Файл: Исследование процесса обслуживания клиентов в ресторане..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Ресторанный бизнес – это один из немногих видов деятельности, который обрел свою популярность еще в древности. Не смотря на бурное развитие и наличии разнообразных точек общепита, эта деятельность продолжает набирать популярность, и в наше время многие предприниматели желают начать развитие именно в этой сфере.

Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идет серьезная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость. Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.

Как правило, на ступеньку выше директора уже находится собственник, занять место которого просто невозможно. Как правило, директора меняют свои места работы крайне неохотно. Дело в том, что собственники ресторанов иногда применяют для удержания грамотных управленцев не вполне рыночные методы.

Следует заметить, что обучение персонала в ресторане должно быть систематическим и регулярным. Ведь в ресторанном бизнесе все - буквально каждый принесенный потраченный Гостем рубль – зависят от действий персонала.

Эффективность работы ресторана во многом зависит от уровня предложенного им сервиса. Поэтому строгое соблюдение стандартов сервиса во всех наших ресторанах - обязательное требование, которое предъявляется ко всем категориям сотрудников: управляющим ресторанов, менеджерам, линейному персоналу.

Чтобы соблюдать стандарты сервиса, нужно, во-первых, их отлично знать. Для этого в компании создана эффективная Система обучения и развития персонала, которая позволяет обучать вновь принятых на работу сотрудников, повышать квалификацию работающего персонала. Эффективная работа Системы контроля качества позволяет контролировать выполнение сотрудниками стандартов качества на любом этапе их деятельности. Наконец, чрезвычайно важна работа Департамента управления персоналом по формированию лояльности и корпоративной культуры, которая нетерпима к браку в работе, которая не позволяет нарушать стандарты и поддерживает высокое качество обслуживания наших гостей.

Главной задачей каждого сотрудника ресторана является то, чтобы гость покинул заведение с хорошим настроением, остался доволен обслуживанием и, конечно, вернулся снова. В решении этой задачи особую роль отводится именно официанту, так как он больше всего из сотрудников ресторана общается с гостем. Ключевыми личными качествами официанта являются терпеливость, внимательность, коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, физическая выносливость, расторопность, четкая дикция. Среди профессиональных качеств нужно отметить знание правил сервировки, рецептурных особенностей основных блюд, сочетания продуктов и напитков, владение тонкостями этикета. Все процессы в ресторане – начиная от встречи и обслуживания гостей, приготовления блюд, поддержания особой атмосферы в ресторане выполняются и регулируются сотрудниками. Именно поэтому наличие обученного, мотивированного и лояльного компании персонала, который не только владеет прочными знаниями технологии приготовления блюд, стандартами качества обслуживания гостей, но и неуклонно соблюдает их в своей практической деятельности, является необходимым условием для успешного функционирования ресторанного бизнеса.

Особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д. Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д. [17]. Все вышеперечисленное определило актуальность исследования.

Объект исследования: роль обслуживания в ресторане.

Предмет исследования: технологии ресторанного обслуживания.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов в ресторане.

Были поставлены следующие задачи:

1) изучить исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России;

2) рассмотреть понятие и классификацию ресторанов;

• 1. 3) проанализировать рынок ресторанного бизнеса;

4) рассмотреть виды ресторанного обслуживания;

5) рассмотреть подготовку к обслуживанию клиентов ресторана;

6) проанализировать процесс обслуживания клиентов ресторана.

В соответствии с целью работы и поставленными задачами, работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.

Данная тема изучена отечественными и зарубежными специалистами, такими как Белошапка М.И., Богушева Б.И., Кучер Л.С, Уокер Дж.Р., Браун Г., но является достаточно актуальной и требует дальнейшего изучения.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ РЕСТОРАННОГО ДЕЛА

1.1 Исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России

Первые рестораны появились еще в 618-906 годах в Китае, именно в этой стране ресторанный бизнес начал свое бурное развитие, некоторые древние заведения все еще готовы принимать гостей.

Много столетий спустя некие подобия ресторанов начали появляться в Европе это произошло в 18 веке. Эти заведения нацеливались на приятное времяпровождение, гости могли заказывать блюда на любой вкус и приятно проводить время в компании своих друзей [18].

Само название «Ресторан» появилось в 1782 году во Франции, именно французы возвели отдых в подобных заведениях в настоящий культ. В 1782 году французские рестораны стали очень походить на современные:

1. Появилось фиксированное время работы;
2. Гостей начали рассаживать, а отдельные столы;
3. Гости могли заказывать еду, используя при этом меню [21].

Заведения, которые походили на современные рестораны появились в России лишь в 20 веке, хотя безусловно, трактиры существовали и раньше. История развития ресторанного бизнеса России началась еще в Древней Руси. Началось все с корчмы, она была первым представителем предприятия общественного питания в Древней Руси. Относительная изоляция Древней Руси, борьба за сохранение национальной культуры привели к изменениям общественного поведения [24].

Государство ограничивало пава граждан на свободную организацию общественных праздников и изготовление спиртных напитков. Иван III подчинял себе повседневную жизнь крестьян и разрешалось устраивать праздники с изготовлением алкогольных напитков только с разрешения власти, в обычные же дни запрещалось хранить алкоголь, тем более употреблять его. В этой сложной системе имел место так называемый «государев кабак» – специальное казённое заведение для продажи низко градусной водки. С 1563 года такие питейные заведения стали содержать, выбираемые населением, «кабастские головы». Содержание кабаков для населения было дополнительной повинностью [18].

Кабаки находили в людных местах, на ярмарках, пристанях, таможнях, около бань и торговых рядов. В крупных городах были так называемый «Красный кабак» и несколько заведений поменьше. Так же начали появляется прототипы современных баров, это было мрачное помещение с лавками и отгороженной стойкой для продавца целовальника (бармена) который продавал и разливал алкогольную продукцию.

Кабак не был предназначен для приготовления и продажи продуктов питания, там не закусывали и вообще не было никакой еды. Для этого существовали частные корчевни, ее мог завести любой желающий, но продавать там алкогольные напитки запрещалось [24].

Многие считают, что мощный толчок развитию ресторанного дела положил царь Иван Грозный, он запретил свободную продажу спиртного, алкоголь можно было приобрести только в кабаках. Это было связанно с распространением пьянства среди населения. При Царе не было запрещено приготовление браги, медовых напитков для собственных нужд. Так же скапливалось много алкоголя, приносимого прихожанами церквей. Для продажи лишнего алкоголя монастырям было разрешено открывать собственные кабаки и продавать там алкоголь на ярмарках, но через какое-то время «Вселенский собор» выступил против продажи алкоголя церквями. Церкви были вынуждены выставлять кабаки на продажу или сдавать в аренду [20].

За тем кабаки сменили так называемые питейные заведения, там по мимо алкоголя продавались различные блюда и закуски.

В XVII веке царь Петр I ввел множество различных новшеств, образцом для подражания стала Западная Европа, которую так сильно любил царь. В Петербурге стали открываться заведения, соответствующие европейским стандартам. Далее в столице стали появляться «вольные дома», винные «ренсковые погреба». К середине XVII столетия насчитывалось около 120 подобных заведений. В это же время в Петербурге появились прототипы современных отелей, так называемые «герберги» (трактирные дома с отдельными комнатами и кроватями) [24].

На смену питейным домам пришли трактиры, они стали играть важную роль в обеспечении местного населения едой и напитками. Именно трактир, в последствии развился до современного ресторана. Подобные заведения появились и стали развиваться в царствование Екатерины II. Важной отличительной чертой русских трактиров стала национальная кухня, но к сожалению хозяевами трактиров по большей части являлись иностранцы. Каждый из трактиров был по-своему уникален, там были свои обычаи, уникальные рецептуры блюд и конечно же свои фирменные блюда, которые было практически невозможно найти в других заведениях [18].

Настоящие ресторации появились в 1805 году. К 1821 году появилось положение «о заведениях трактирного промысла», в положении было выделено 5 категорий: кофейные дома, харчевни, гостиницы и трактиры [17].

К ХХ веку ресторанное дело в России было развито, существовало большое количество разнообразных предприятий общественного питания. Питание вне дома имело свою идеологию, целью которой было не только быстро и вкусно накормить людей, но и произвести воспитание населения. Общественно питание предусматривало питание вне дома, чаще всего в трудовом коллективе, это отвлекало народ от личных проблем и погружало их в общественные. Важной целью общественного питания в советское время было «вытащить» женщину из домашнего быта и погрузить в общую трудовую деятельность. Большую часть в сфере общественного питания занимали так называемые фабрики-кухни или же столовые, которые массово производили готовые блюда для рабочих, располагались они на территории или не далеко от промышленных предприятий [24].

В 1930-х годах открывались столовые для разных слоев населения, в зависимости от социального статуса. Так, например, были столовые ведомственные и социально-адресные. Для партийной номенклатуры, которая относилась к высшей категории, существовали литерные столовые. В этой же категории были столовые Академии наук СССР. Качество питания в столовых низших и высших категорий сильно отличалось. Если заведения для элиты были хорошими ресторанами, то столовые для простого класса оставляли желать лучшего [24].

30-х годах «карточная» система была отменена, ресторанное дело начало свое бурное развитие, но длилось это не долго, с началом ВОВ развитие прекратилось, лишь когда настало более-менее мирное время начали открываться новые заведения.

В эпоху правления Хрущева начали открываться молодежные кафе. Данные заведения отличались своей оригинальностью в интерьере и музыке. В таких кафе можно было увидеть выступления поэтов, артистов, принять участие в шахматном турнире или посмотреть на выставку фотографий. Такие заведения пользовались большей популярность у населения [18].

В 60-х годах начали отрываться рестораны кухнями разных народов и стран мира. Ресторанное дело процветало до 70-х годов, а в 80-х пришлось пережить трудности из-за дефицита в стране.

Первые негосударственные рестораны возникли на фоне краха Советского Союза и перестройки. С этого времени развитие ресторанного бизнеса приобрело более динамичный и стабильный характер.

Столовая – общедоступно или обслуживает определенное предприятие, блюда реализуются в соответствии с меню, которое является разным на каждый день недели [27].

Для определения типа предприятия учитываются следующие факторы:

1. Реализация кулинарной и алкогольной продукции;
2. Метод обслуживания гостя;
3. Квалификация персонала;
4. Техническая оснащенность предприятия (инженерно-техническое оборудование, состав помещений, архитектурные решения);
5. Список предоставляемых гостю услуг [28].

Существует несколько классов предприятия общественного питания:

Кафе – предприятие по организации отдыха и питания, имеет ограниченный ассортимент по сравнению с рестораном, имеет более широкий спектр предоставляемых услуг по сравнению со столовой. Как правило, в продаже имеются: закуски, салаты, горячие блюда, десерты, покупная продукция, алкогольные напитки;

Ресторан – предприятие питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, так же в продаже имеется алкогольная продукция, табачные изделия, закуски, салаты, горячие блюда, десерты, хлебобулочные изделия, покупная продукция [29];

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;

Закусочная – ограниченный ассортимент блюд, не сложного приготовления, как правило низкого качества, предназначено для быстрого обслуживания посетителей [33];