Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Виды ресторанного обслуживания).pdf

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.

Особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

Целью работы является исследование процесса обслуживания клиентов в ресторане.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. Узнать, что в целом представляет из себя ресторан.

2. Рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане.

3. На примере ресторана «PASSAGE» рассмотреть практические аспекты обслуживания ресторана.

ГЛАВА 1. РЕСТОРАН, КАК СОСТОВЛЯЮЩАЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1.1 Характеристика ресторана

Ресторан находится на самой вершине общественного питания. Ведь те, кто бывал в ресторане прекрасно знают, что у него ничего нет общего с баром, кафе, столовой и закусочной.

Ресторан – это место элитного отдыха, где каждая уважающая себя персона может удовлетворить свои гастрономические вкусы. В принципе, это и есть тот самый отличающий фактор от других общественных мест питания. Во-первых, ресторан отличается обслуживание. Здесь вам будут всегда рады и встретят с теплой улыбкой. Когда вы окажетесь за столиком, то он будет изначально засервирован множеством столовых приборов и аккуратно сложенной салфеткой для Вас. Так же не придётся долго ждать, чтобы сделать заказ. У вас будет личный официант, который с удовольствием примет ваш заказ, вынесет его вам и после потребления пищи унесет ненужные приборы и посуду. Однако, плата за услуги тоже отличается от других вышеперечисленных заведений, но сумма платы за обслуживание не превысит 30% от всего заказа.

Второй отличительный фактор от других заведений общественного питания-это большой выбор блюд в ресторане. Например, ресторан может быть специализирован не только на блюдах Кавказкой кухни, но также Итальянской, Русской и тд. В ресторане работают лучшие повара и гость должен быть застрахован от невкусной и некачественной еды. Если всё же гость остался чем-то недоволен, то он вправе позвать менеджера ресторана и высказать своё замечания. Менеджер в ближайшее время может исправить негодование гостя или же предложить ему другое блюдо на выбор.

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762–95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.^[1]

Так же вы сможете зарезервировать столик по телефону, что не маловажно в наше время и даёт понимание термина «гостеприимства» в ресторане.

Мебель в ресторане тоже играет важную роль. Например, всё будет сделано из дорогостоящих материалов. В самом зале может быть необычное освещение. Никогда в подобном заведение не будет присутствовать посуда низкого качества, а это говорит уже о том, что вы находитесь в заведение высокого класса.

1.2 Классификация ресторанов

Немаловажным аспектом для владельца ресторана являются взаимоотношения с государством. И сюда относятся не только налоговые службы, важно взаимодействие и с другими органами контроля. Ведь ресторан – это заведения общественного питания и, следовательно, он должен полностью соответствовать ГОСТам.

Основной нормативный документ в России, регламентирующий функционирование ресторанов, это ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание классификация предприятий». Этот нормативный документ классифицирует заведения общественного питания по нескольким параметрам – типу, ассортименту предлагаемых блюд, качеству предоставляемых услуг, интерьеру, размеру помещения и т.п.

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания– это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

 класс люкс;

 высший класс;

 первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров – широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей. Высший класс отличается оригинальностью интерьера, широким выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров. Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и большой выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров. Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса. Но в любом случае к ресторанам, к барам и кафе предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.^[2]

ГЛАВА 2. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Виды ресторанного обслуживания

Сейчас мы рассмотрим и познакомимся с вида ресторанного обслуживания.

Существуют такие виды как: «стол по-русски», «стол по-американски», «стол по-английски», «стол по-французски», «шведский стол», «коктейль», «кофе-брейк», «барбекю», «выездной банкет» и многое другое, но мы рассмотрим самые основные.

Теперь рассмотрим каждый вид обслуживания подробнее.
«Русский стол» - означает, что часть блюд будет изначально находиться на столах, или подаваться на одном большом блюде (на каждый стол), чтобы гости сами могли класть себе на тарелку столько, сколько сочтут нужным. Так же и спиртные напитки просто выставляются на стол, а гости сами наполняют свои бокалы. Это довольно удобная форма ресторанного обслуживания для корпоративного мероприятия. Она не создают излишней степенности и официальности и дает дополнительный повод для общения гостей.^[3]

«Стол по-американски» - вся еда сразу раскладывается по тарелкам на кухне и задача официанта заключается в том, что он обязан красиво подать блюдо гостю. Этот вид обслуживания имеет уникальность в практичности, низких расходах, удобстве и не требует специального обучения обслуживающего персонала.

«Стол по-английски» - чистенько этот вид называют «family style», так как в основном для всех гостей выносится большое блюдо, а потом официант наполняет им тарелки по очереди для каждого гостя.

«Стол по-французски» - считается самым дорогим и сложным видом обслуживания. Оно требует специально подготовленного персонала и из-за своей сложности мало распространено. Приготовление пищи при таком способе обслуживания заканчивается на специальном столике, который называется gueridon. На этом же столике определяются порции. Заправку соусами осуществляют на тележке. Перед подачей блюда на стол, официант предлагает «лидеру стола» – одному из присутствующих за столиком клиенту – попробовать или продегустировать блюдо. Обслуживание в ресторане по-французски до сих пор используют в очень старых, престижных ресторанах и гостиницах, где завершение приготовления каждого блюда происходит на глазах у клиентов.^[4]

«Фуршет» - гостей за столы не рассаживают. Подаются лишь горячие и холодные закуски, фрукты и напитки. Все это удобно есть стоя.

«Шведский стол» отличается от фуршета тем, что гостям выдают столовые приборы. Каждый выбирает себе сам блюдо, накладывает и присаживается за один из многочисленных столиков.

«Коктейль» - как правило, это вечеринка, в ходе которой гости не сидят за столами. Официанты ходят по залу и разносят алкогольные напитки и холодные закуски.

«Кофе-брейк» - аналог фуршета. Однако в данном случае подают кофе, чай, выпечку бутерброды или десерты.

«Барбекю» - приготовление мясных блюд на огне. Столы сервируются по просьбе заказчика.

«Выездной банкет» - аналог традиционного банкета, но вне зала ресторана.^[5]

2.2 Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

Официант является лицом заведения, в которое приходят гости. Именно от него зависит повторный визит гостей. Для профессионала этого дела в первую очередь должен быть важен гость и его предпочтение, а также официант обязан донести атмосферу и настроение заведения. Мало кому будет приятно увидеть унылого и немощного официанта.

Итак, какие же качества при себе должен иметь официант?

Коммуникабельность. С этим качеством официант знает, когда удобно предложить то или иное блюдо гостю. Поддерживает с ним эмоциональный разговор. Тем самым это говорит о том, что официант может расположить гостя к себе, а значит и к ресторану.
Вежливость и доброжелательность. Хороший официант сможет помочь в выборе блюда. Например: «Могу вам порекомендовать наш нежнейший стейк Рибай. Мясо срезается с 5 по 12 ребро животного, которое находится на пересечение 4 мышц от чего мясо стейка такое воздушное». Также никогда не будет спорить с гостем и настаивать ему на своём выборе, а при напряженной ситуации сможет обернуть её в шутку и легко выйти из этой неприятной ситуации.
Стрессоустойчивость. Пожалуй, самое главное качество в работе официанта. В форс-мажорной ситуации главное не поддаться паники и трезво оценить происходящую ситуацию. Если гость ведёт себя грубо и требовательно, то нужно суметь не поддаться конфликтной ситуации, а попытаться избежать её. Стоит выслушать неприязнь гостя и уладить её.
Умение работать к команде. В ресторанном бизнесе важно то, кто находится рядом с тобой. Ведь сплоченность коллектива – это неотъемлемая часть. Если же всё же кто-то будет думать только об одном себе, то команда профессионалов просто разрушится и это будет ощущаться в духе ресторана.
Честность. Обсчет клиентов, недосдача, утаивание чаевых от коллег, обман и подлог губительны не только для карьеры официанта, но и для репутации заведения.
Исполнительность и ответственность. Эти качества залог профессионализма в любой сфере. Несвоевременный приход на работу или неявка на работу по неуважительной причине говорит о несерьезном отношении сотрудника к работе.