Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Понятие явления конфликта. ).pdf

5. Стиль сотрудничества. Это наиболее сложный из всех стилей, но наиболее эффективный при разрешении конфликта. Это совместная выработка решения, удовлетворяющего обе стороны. Они признают расхождение во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения для поиска курса дальнейших действий. Тот, кто использует данный стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наиболее благоприятное и мирное решение ситуации. Установлено что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, так как они принимали участие в течение всего конфликта и совместно пришли к его разрешению. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

1) если каждый из подходов важен и не допускает компромиссных решений, а решение найти необходимо;

2) основная цель- приобретение совместного опыта;

3) стороны способны выслушать друг друга и изложить суть свои интересов; 4) существуют длинные, прочные и взаимосвязанные отношения с противостоящей стороной;

5) необходима интеграция точек зрения и усиление личной вовлеченности сотрудников в деятельность.

6. В случае, если ранг заинтересованности у оппонента высок, он применяет силовую стратегию. Тогда слабая сторона оказывается в проигрыше (“примирение с тупиком”). Но такая стратегия не может быть актуальна для разрешения ситуации в организации, так как проигравшая сторона с поражением не смиряется и конфликт может вспыхнуть с новой силой. Но чаще конфликты не “саморазрешаются”, и игнорируя их, можно только разрушить всю обстановку в организации. Поэтому руководителям необходимо все брать в свои руки и разрабатывать варианты управления ситуацией. Для этого можно использовать стратегии предупреждения и разрешения конфликта (в зависимости от ситуации путем принуждения и убеждения):

1. Стратегия предупреждения представляет собой совокупность мероприятий организационного и разъяснительного характера.

2. Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и начать переговоры, чтобы найти то решение, которое исключает чье-либо поражение.

Подведя итог, скажу, что ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Необходимо эффективно применять каждый из них, учитывая конкретные обстоятельства. Опираясь на эти обстоятельства, искать корень проблемы, предпосылки, причины, разбираться в последствиях, находить оптимальное решение.

2.2. Методы управления конфликтами.

В любой организации перед каждым руководителем однажды встает одна из сложнейших на практике задач- разрешение конфликта. Здесь важно иметь как многосторонние знания, так и опыт, мастерство и искусство уладить разногласия. Управления конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведение поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношения. Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

• Частичное, когда устраняется конфликтное поведение, но не исчезают глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту; • Полное, когда конфликт устраняется и на уровне поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне. Если стороны прекратили конфликтные действия, но у них по-прежнему сохранилось желание достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично.

Часто руководители, с целью разрешить конфликтную ситуацию между подчиненными, вводят административные санкции и запреты, но этим они не добиваются полного ее разрешения. Чтобы эффективно управлять конфликтами, руководителю следует реалистически оценить ситуацию, что, в сущности, предполагает:

• Различать повод и причины конфликта;

• Определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения);

• Узнать мотивы вступления в конфликт;

• Определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея ввиду, что в средствах, используемых сторонами, выражаются мотивы участия.

При управлении конфликта важно сосредоточиться на предмете конфликта и позициях его участников, не акцентируя на их личных отношениях; проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных выводов.

Методов управления конфликтами существует множество, но в целом можно выделить следующие:

• Внутриличностные. Влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитные действия у оппонента;

• Межличностные. Предусматривают необходимость выбора адекватной формы влияния на этапах развития конфликта без ущерба личностным интересам. Межличностное управление конфликтами по известной схеме К. Томаса представлена на рисунке (см. Приложение.2);

• Структурные. Влияют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе (руководитель разъясняет каких результатов он ждет от каждого

сотрудника, распределяет полномочия); использование координационных механизмов (привлечение должностных лиц в процесс управления); разработка общеорганизационных целей (позволяет объединить усилия всех сотрудников организации и направить их на решение проблемы); система вознаграждений (справедливое поощрение правильного поведения сотрудников).

• Переговоры. Набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений. Для того чтобы избежать возникновения конфликтных ситуаций с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо: • В общении с подчиненными использовать спокойный тон в сочетании с твердостью, не допускать грубости;

• Отчитывать каждого сотрудника за плохой результат только наедине;

• Хвалить сотрудника за хорошую работ при всем коллективе;

• Не допускать панибратства с сотрудниками, соблюдать субординацию;

• Быть объективным в отношении любой ситуации;

Хорошему руководителю конечно же необходимо тратить свое время на то, чтоб предотвращать конфликты, а если он возник, то понять почему и как его предотвратить, принимая различные меры, применяя приведенные методики. Важно не закрывать на это глаза, а вовремя действовать.

Я считаю, что каждому менеджеру по вопросам организации, руководителю крайне необходимо заботиться о социальной составляющей своей фирмы не только на словах, но и действиях, для чего стоит изучить данный материал.

Глава 3. Кондитерская “Юлия”.

3.1. Знакомство с заведением.

В кондитерскую “Юлия” можно отводить детей пить шоколад и есть пирожные с кремом. Сюда же надо отправлять мужчин за красивым тортом к вечернему чаю. Секретничать, сплетничать, заедать тоску и вообще поднимать настроение в одиночку или с подружками — само собой. Мужчины не могут сосредоточиться и понять, как же это можно съесть. Девушки же впадают в эйфорию и норовят заказать полвитрины. Кроме теплых круассанов и булочек по утрам, кроме бисквитного печенья, шоколадных конфет, и кексов в кондитерской имеются «десерты для дев фигурных» — то есть сладости не очень сладкие и совсем не калорийные. В меню кондитерской можно увидеть до 40 десертов. В первых рядах идут легкие и диетические – фруктово-ягодные муссы, уложенные разноцветными слоями в бокалы на ножке, и манящие вишенками, малинками, псевдосливками и псевдобисквитами, с виду полноценные, на самом деле нулевых калорий пирожные.

Руководитель кондитерской «Юлия» составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Кондитерская как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм официантов, находящихся в непосредственном контакте с гостями.

Предупредительные, быстрые и квалифицированные работники кондитерской – все вносят свой вклад в создание у клиента представления об уровне качества обслуживания. На эти представления он опирается при оценке уровня обслуживания, и об этом он вспоминает, когда возвращается в ресторан снова. Рассмотрим общий штат сотрудников:

• Директор - 1 человек;

• Главный бухгалтер - 1 человек/ Зам. Бухгалтера- 1 человек;

• Администратор - 2 человека;

• Шеф-повар - 1 человек/ Повар- 6 человек;

• Официанты - 5 человек; • Уборщицы - 2 человека;

• Охранники - 4 человека.

Итого, общая численность штата 23 человека. На рисунке (см. Приложение.3) представлена схема подчинения персонала в кондитерской “Юлия”.

Все сотрудники должны:

• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;

• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя; • принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;

Эти все требования позволяют держать конкурентоспособность, создают хорошее впечатление у гостей, что является одной из главных задач по предоставлению услуг в данном заведении. Все обязанности каждого сотрудника проговариваются при собеседовании.

Анализ деятельности кондитерской “Юлии” был необходим для того, чтобы преступить к следующему этапу получения практического опыта ведения конфликта. Ознакомившись с услугами кондитерской, ее условиями и персоналом, преступим к изучению конфликтов среди сотрудников и гостей в этом заведении.

3.2. Возникновение и методы разрешения конфликтов между сотрудниками в кондитерской «Юлия».

В кондитерской «Юлия» как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты. Конфликты здесь проявляются как столкновения между:

• сотрудниками в результате получения недостоверной информации;

• гостями и сотрудниками;

• сотрудниками;

• руководителем и подчиненными;

• подчиненными и администрацией;

• руководством и поставщиками;

Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал неправильно или долго рассчитывают гостей. Практика показала, что самые конфликтные гости – это люди преклонного возраста, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы. Конфликты возникают и между сотрудниками в процессе их деятельности. Это разногласия между официантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

• не хочет работать или работает плохо;

• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Руководство и персонал стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Управляющие стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных. В кондитерской соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение. Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.