Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Понятие явления конфликта. ).pdf

Также в кондитерской в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности. Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

В кондитерской применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные, но они сыграют роль для сотрудников). Работниками кондитерской используется такой принцип как дистанция и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте. Сотрудники не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается. В роли помощников освободиться от напряжения или раздражения в кондитерской я отмечу директора: у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Они в нужный момент пытаются остановить сотрудника, умерить его пыл. Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала используются следующие способы и условия:

• происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

• проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе (совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);

• при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

• происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности кондитерской;

• дирекция не ставит перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;

• разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

• руководство придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

При разрешении разногласий с подчиненными директор использует следующие методы:

• чтобы избежать неверного решения, он в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

• директор не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить ;

• при разрешении конфликта директор соблюдает дистанцию по отношению к персоналу;

• во время конфликта директор не повышает голос на подчиненного;

• если директор не прав в конфликте, то он уступает подчиненному;

• директор не затягивает конфликты с подчиненными.

Обслуживающий персонал при разрешении конфликтов с руководством старается выполнять следующие рекомендации:

• не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

• стараться не уступать в главном;

• предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

• не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

• если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;

• в процессе работы изучает и учитывает индивидуально-психологические особенности руководителя.

Для разрешения конфликтов, возникающих между гостями ресторана и сотрудниками фронт - сервиса, в ресторане используются следующие приемы:

• разъединение конфликтующих. Этот вариант эффективен при конфликтах между гостями и официантами. При таких конфликтах используют скрытое разъединение. Официанта, не справляющегося с ситуацией, подменяет кто-то из более опытных официантов, который не вызывает раздражения оппонента, а первый уходит на второй план, любо удаляется вовсе под предлогом.

• посредничество третьего лица. Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между сотрудниками. В роли третьего лица выступает директор, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Директор в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Контакты с руководством дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

• признание своей ответственности. Этот прием используется при разногласиях между персоналом и гостем, а также между руководителем и сотрудником. Персонал зачастую сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить гость или руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

Так происходит бесконфликтное взаимодействие сотрудников между собой и гостями. Не всегда что-то получается, ведь каждый из них уязвим, поддаваясь эмоциям. Однако люди стараются, ведь это идет на благо ресторана, соответственно все хорошие действия будут поощрены.

Хочу сказать, что абсолютно каждому рабочему следовало бы придерживаться условий бесконфликтного взаимодействия как описано в ситуации этого заведения. Это поможет не только в правильном и выгодном окончании конфликта, но и предотвратит его на корню.

Заключение

Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в курсовой работе, является то, что научные и практические познания в области изучения индивидуального социально-трудового конфликта в организациях или предприятиях ресторанной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование. Были определены методы по урегулированию и разрешению индивидуальных конфликтов в организациях и на предприятиях ресторанной сферы.

Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально-трудовых конфликтов, а следовательно, и технологии управления.

Основными технологиями управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами являются технология переговоров и технология посредничества.

В работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудовых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию организаций и предприятий. Служащие и руководители должны управлять конфликтом, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.