Файл: Организационная культура и ее роль в современных организациях.pdf

Проанализировав таблицу можно сделать следующие выводы:

1. За анализируемый период доходы от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась на 947 тыс. руб. в основном за счет роста выручки от реализации основных услуг – услуг проживания. Не смотря на то, что доходы от реализации растут, темп их роста падает. В гостиничном бизнесе выручка предприятия напрямую зависит от качества предоставляемых услуг, таким образом, падение темпа роста выручки можно объяснить снижением качества предоставляемых услуг. Так же снизился темп роста выручки по сравнению с предыдущим годом на 4,6%.
2. Себестоимость продукции увеличилась на 706 тыс. руб. или на 9%, при этом сохранилась соотношение выручка-затраты, т.к. прибыль от продаж в свою очередь увеличилась на 241 тыс. руб.
3. Число работников за исследуемый период изменилось на 2 единицы. В штат были приняты 2 горничные общественных помещений с целью урегулирования графика работы 2/2.
4. Рентабельность продаж в 2018г. незначительно увеличилась, это свидетельствует о том, что темпы роста выручки опережают темпы роста затрат за счет роста объемов продаж.
5. Рентабельность затрат так же увеличилась. Увеличение этого показателя говорит о повышении объема товарооборота, следовательно, об увеличении прибыли.

Таким образом, деятельность гостиницы «АЗИМУТ Хотелс Компани» можно охарактеризовать как стабильную, т.к. наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности.

Рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития. Однако, снижение темпов роста доходов от реализации свидетельствует о снижении качества предоставляемых услуг.

2.2 Особенности организационной культуры в ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани»

Для гостиничных услуг характерны такие особенности, как непостоянство качества и его субъективная оценка, поэтому его обеспечение всегда важная проблема для гостиничного предприятия, над которой работают практически все сотрудники отеля.

В данной работе используется метод «Тайного гостя» для оценки качества работы всех подразделений гостиницы, задействованных в обслуживании клиентов. Экспертная оценка уровня качества предоставления услуг в отеле «АЗИМУТ Хотелс Компани» проводилась инкогнито только в течение 1 недели.

Целью исследования является изучение технологических процессов основных подразделений гостиницы, в том числе соблюдение стандартов обслуживания сотрудниками, их внешний вид и коммуникативные навыки.

Методы исследования: параметрический анализ, позволяющий сделать комплексную оценку качества в прямых показателях. Номенклатура единичных показателей качества оцениваемого объекта разрабатывается на основе гостиничных стандартов.

Оценка желательности учета каждого из предложенных показателей производится по методу определения средневзвешенного показателя.

Технология работы: на основании первичной информации, полученной при посещении предприятия, эксперт определяет баллы, соответствующие уровню предоставления услуг по каждому из направлений. Оценка проводится по 10 бальной шкале для формирования единой системы расчета результатов и их сравнимости.

Информационная база исследования:

1. Проживание в качестве гостя непосредственно в отеле
2. Посещение ресторанов и лобби-бара
3. Бронирование по телефону
4. Заказ через Интернет

Бронирование номера по телефону проводилось в дневное время суток. Администраторы, отвечающие на телефонные звонки, были приветливы и доброжелательны. В целом, работа сотрудников отдела производит благоприятное впечатление.

Однако следует отметить некоторые недочеты:

Отсутствие маркетинговой направленности в продаже номеров. Необходимо научиться предлагать номера более высокой ценовой категории, это общепринятый прием работы служб бронирования международных отелей, повышающий уровень доходности продаж. Пример: на вопрос: «Значит у вас нет в наличии одноместных номеров?» последовал ответ «На данные даты заезда нет». Гостю пришлось задавать дополнительные вопросы, чтобы выяснить другую возможность размещения в отеле.

Отсутствие умения установления обратной связи с потенциальным гостем и умения предвосхищать вопросы гостя. Весь разговор сотрудника данной службы должен быть направлен на объяснение гостю отличительных особенностей отеля по сравнению с ближайшими конкурентами.

Правильно организованная обратная связь формирует у слушателя уверенность в том, что ему необходимо остановиться именно в этом отеле.

Качество «on-line» бронирования можно оценить как высокое. В целом, работа службы бронирования оценена достаточно хорошо, скорость обработки информации – высокая. Все подтверждения пришли в обозначенные сроки. Ошибок в подтверждениях не обнаружено. В бланк подтверждения брони следует вписать фразу, выражающую благодарность за проявленный интерес к отелю.

Бытовой комфорт подразумевает удобство проживания в отеле, в том числе, удобство мебели для гостя, создание нормальных условий для жизни удобство пользования техникой в гостинице и т.п. Достичь бытового комфорта с одной стороны просто (имея в наличии достаточное количество финансовых средств), с другой стороны сложно, учитывая разнообразие требований и пожеланий гостей к комфортности отеля вообще, и каждой отдельной детали интерьера в частности.

Прежде всего, следует отметить достаточно хорошее состояние материально - технической базы, а именно: удобную планировку и качественную отделку помещений гостиницы, оснащение жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты качественного постельного белья и махровых изделий, удобное лифтовое хозяйство и т.д.

Вместе с тем, уровень качества комплектации номеров значительно снизили следующие показатели:

- комфортность санузла, в частности душевой кабины. Отсутствие бортиков и незначительный уклон пола в душевой кабине приводят к тому, что пол санузла заливается водой, что создает крайнее неудобство и не способствует безопасности передвижения по полу;

- количество полотенцедержателей и крючков для одежды в санузле недостаточно.

- нерабочее состояние кранов возле унитаза. Они должны компенсировать отсутствие биде;

- небольшой экран телевизора;

- отсутствие звонка в смежные номера;

Помещения для дополнительных услуг (фитнес центр, сауна, салон красоты) доступны как для гостей отеля, так и для внешних посетителей.

К основным недочетам относятся:

- отсутствие каких-либо дизайнерских решений в холлах и коридорах;

- непривлекательность мест для курения, расположенных в коридорах. Окурки в пепельницах на подоконниках остаются в течение дня;

- отсутствие специального оборудования для чистки обуви;

- отсутствие телефонов в холле для связи с номерами;

Проанализировав работу данной службы, можно сделать вывод, что данная служба выполняет свою работу качественно. Главное преимущество службы состоит в том, что в работе сотрудники руководствуются общепринятыми стандартами обслуживания.

В работе службы горничных отмечено небольшое количество недостатков. На фоне услужливости и направленности на гостя сотрудников данной службы следует отметить основной недостаток – отсутствие разработанных стандартов.

Поэтому необходимым условием повышения качества работы данной службы необходима разработка и внедрение стандарта уборки номеров. Так же целесообразно проведение тренингов по технологии уборки, данные.

Качество технологических процессов отеля является фактором, в значительной степени снижающим общий показатель качества услуг гостиницы «АЗИМУТ Хотелс Компани». Для устранения недостатков в обслуживании предлагается следующее:

• Разработать систему обучения в отеле.
• Разработка и внедрение отдела управления качеством услуг.

Таким образом можно сделать вывод , что действующая культура ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани» находится на стадии стабилизации, но есть элементы, которые отсутствуют. Отнесение организационной культуры именно к данной стадии обусловлено тем, что в организации присутствуют и наиболее развиты такие элементы как фирменная одежда, атрибутика, логотип, слоган, символы и организационные источники информации.

Следовательно, результаты проведенных мероприятий таковы, что большинство сотрудников ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани» признают необходимость создания в организации сильной культуры и осознают тот факт, что в их компании организационная культура хотя и является развитой, но требует определенных мероприятий по совершенствованию.

2.3 Пути совершенствования организационной культуры в ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани»

Когда коллектив организации ощущает принадлежность к определенной культуре, вырабатывается установка «мы», которая проявляется в сознательной преданности и подчиненности политике предприятия, приверженности его традициям, ценностям, правилам и нормам поведения.

Для того чтобы поведение и деятельность персонала были направлены на достижение основных целей предприятия, необходимо ввести стратегию по совершенствованию организационной культуры ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани».

Стратегическая цель – вывести организационную культуру ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани» на новый уровень развития, характерный для организаций с развитой культурой.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих основных задач:

- разработать основную программу по развитию культуры ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани»;

- предложить к реализации комплекс мер по целенаправленному совершенствованию организационной культуры компании.

Были выделены стратегические приоритеты развития культуры:

- создание благоприятных условий для деятельности сотрудников, клиентов и покупателей ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани»;

- формирование развитой организационной культуры для внешнего окружения (партнеров, клиентов, общественности).

Первым мероприятием по развитию культуры в ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани» является объективная оценка сотрудниками ее состояния. Прежде чем совершенствовать и развивать элементы организационной культуры, необходимо оценить на каком уровне она существует в организации.

С целью дальнейшего совершенствования организационной культуры компании необходимо разработать программу развития культуры на период 2020 – 2021 гг.

Программа развития культуры включает в себя этапы совершенствования культуры, основные мероприятия по совершенствованию культуры, реализация программы совершенствования культуры, оценку культуры, сроки реализации и ответственных за выполнение конкретных мероприятий.

В таблице 4 приведены основные этапы реализации стратегического плана по совершенствованию культуры ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани».

Таблица 4 - Основные этапы совершенствования организационной культуры

Опыт зарубежных фирм показывает, что чаще всего изменения организационной культуры в первую очередь проводят на первом уровне, так как это легче всего и понятно, что и как делать.

Например, не было письменной истории – можно ее создать. Не было фирменных значков и кепок – можно заказать в рекламном агентстве, занимающимся сувенирной продукцией.

Однако если компания ограничивается изменениями только на этом уровне, то лишь зря потратит финансы и время, так как воздействие на персонал на рациональном уровне, на уровне атрибутов является необходимым, но не достаточным условием существования эффективной организационной культуры.