Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией ( ООО «Кредо» ).pdf

Введение

Теория коммуника­ций представляет собой один из важнейших разделов менедж­мента, при этом существует мнение о возможном отождествле­нии понятий искусства коммуникации и искусства управления. Задачи, решаемые менеджментом той или иной организации, по сути своей представляют задачи направленные на решение коммуникационных проблем и оптимизацию информационных потоков.

Наличие рациональной коммуникационной структуры является важнейшим фактором успешной работы организации, так как коммуникационный обмен охватывает все сферы деятельности организации и все ее группы, выходит за ее пределы, формируя имидж предприятия.

Актуальность темы работы обусловлена тем, что эф­фективность действия той или иной организации не только опосредованно, но и непосредственно зави­сит от способностей ее менеджмента правильно организовать коммуникационные процессы, реально оценить значение ак­туализирующихся корпоративных коммуникаций.

Целью работы является разработка программы по совершенствованию коммуникационной структуры предприятия.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• исследовать теоретические основы коммуникации в процессе управления организацией;
• провести анализа коммуникационной структуры исследуемой организации;
• разработать программу мероприятий, направленных на совершенствование коммуникационной структуры исследуемой организации.

Объектом исследования является коммуникационная структура ООО «Кредо».

Предметом исследования процесс коммуникаций в организации.

Теоретико-методологическую базу исследования составляют труды таких авторов, как Ю. А. Аблизова, Н. К. Даутов, П. Е. Желудь, А. Н. Крылов, Н. Н. Махмутова, Н. Н. Несминова и др.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. Во введении определена актуальность темы, цель, задачи, объект и предмет работы. В первой главе работы исследованы сущность коммуникаций и коммуникационной системы организации; выявлены общие направления совершенствования коммуникационной структуры организации. Во второй главе работы дана общая характеристика ООО «Кредо». Проведен анализ внешней и внутренней коммуникационной структуры организации; выявлены проблемы коммуникационной структуры ООО «Кредо». В третьей главе разработаны мероприятия, направленные на совершенствование коммуникационной структуры ООО «Кредо». В заключении обобщены результаты работы и сделаны выводы.

Глава 1. Теоретические аспекты коммуникаций в организации

1.1. Понятие и структура коммуникаций организации

Коммуникации – это общение, передача информации от человека к человеку; форма взаимодействия людей в процессе их деятельности^[1]. В организации коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов^[2].

Коммуникации подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой (внешняя коммуникация) и внутри организации (внутренние коммуникации). К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой, а именно – со средствами массовой информации, потребителями, государственными органами, поставщиками. Внутренние коммуникации – это коммуникации между работниками различных подразделений, коммуникации «руководитель – подчиненный», неформальные коммуникации между сотрудниками организации.

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей^[3]. Не менее важными являются коммуникации по восходящей линии. Предприятие не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлений сырья, выпуске продукции. Иногда возникает ситуация, когда для решения вопроса на низовом уровне требуется вмешательство руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, должен решать руководитель организации.

Две трети всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель – подчиненный». Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях^[4].

Определённую роль играют неформальные коммуникации. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность понимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

Коммуникационная структура организации – это совокупность коммуникационных каналов. При этом под коммуникационным каналом понимают средство передачи информации. Это может быть передача информации посредством устной речи, письменных материалов, компьютерных, телефонных и видео-сетей. Качество канала информации – важнейший фактор эффективности коммуникационного процесса^[5].

Коммуникационная структура может быть централизованной, полицентричной, децентрализованной. Централизованная коммуникационная структура – это структура, в которой взаимодействие осуществляется через одно центральное звено коммуникаций^[6]. В полицентрической коммуникационной структуре существует несколько полноправных элементов, осуществляющих генерирование, сбор, обработку и распределение информации. В децентрализованной коммуникационной структуре большая часть информации минует центральное звено.

Информационный процесс охватывает все подразделения и все
стороны деятельности предприятия, поэтому естественно, что его
деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация может быть искажена, неправильно понята или воспринята^[7]. Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая - правильно её воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия
передаваемой информации.

1.2. Направления совершенствования коммуникационной структуры организации

Эффективность коммуникационной структуры – это мера достижения поставленных целей, а именно, - изменение знания получателя; изменение объекта коммуникационного воздействия; изменение в действиях получателя.

Эффективное сообщение – это сообщение, которое может быть адекватно расшифровано получателем. При этом коммуникации будут более успешными, если отправитель имеет опыт общения с получателем обращения, если отправитель признан профессиональным, имеет хороший имидж, открыт для общения, а его цели известны^[8].

Важное условие повышения эффективности коммуникационной структуры – установка обратной связи, то есть подтверждения того, что информация получена, понята и осмыслена^[9]. Обратная связь позволяет ввести, при необходимости, изменения в дальнейший коммуникационный процесс. При этом должны быть обеспечены объективность, целенаправленность и оперативность обратной связи^[10]. Следует отметить, что большее значение в плане повышения результативности работы организации имеет так называемая отрицательная обратная связь, которая несет информацию о том, что желаемый результат сообщения достигнут не был. Обратная связь должна быть постоянно действующим каналом коммуникации, встроенным в общую систему организационных коммуникаций^[11].

Построение эффективной коммуникационной системы предусматривает также снижение уровня «шума». Под шумом в коммуникационном процессе понимают факторы, которые искажают смысл сообщения, препятствуют полноте, оперативности ее получения. Источники шума многообразны – это языковые барьеры, психологические различия в восприятии информации, социальные различия отправителя и получателя, физические помехи (низкое качество коммуникационных каналов, погодные, географические условия)^[12].

Нивелирование воздействия коммуникативных барьеров – важнейшее направление повышения эффективности коммуникационной структуры. Такая работа должна проводиться по нескольким направлениям^[13].

Во-первых, - это преодоление барьеров, связанных с эмоциональными и поведенческими особенностями восприятия. Здесь особенно важна психологическая подготовка руководителя, его коммуникационные навыки, стиль общения. Так, если руководитель имеет жесткие установки еще до начала диалога и не склонен идти на компромиссы, то эффективность коммуникационного процесса снижается.

Во-вторых, - выбор оптимального коммуникационного канала. При этом важно учитывать, что некоторые виды информации могут быть эффективно переданы и адекватно усвоены только при передаче с использованием письменных сообщений (к примеру, большие информационные массивы, содержащие цифровые показатели). А другие, напротив, оптимально передавать посредством устных коммуникаций (например, сообщения, имеющие эмоциональную окраску).

В-третьих, при передаче информации необходимо учитывать семантические особенности языка (контекстные, смысловые) ^[14]. Например, для руководителя за словом «эффективность» могут стоять определенные объемные показатели производства, а для подчиненного – достаточно размытые представления, включающие и рациональность трудового процесса, и качества продукта труда. Таким образом, успешность коммуникации во многом определена точностью и однозначностью трактовок используемых категорий. Кроме того, передаваемая информация должна быть хорошо структурирована. Порядок грамотного построения передаваемой информации представлен в таблице 1.

Значительное влияние на эффективность коммуникаций оказывает согласованность целей и задач элементов коммуникационной структуры. К примеру, в нестандартных производственных ситуациях, а также в процессе исследовательских, инновационных работ, при решении творческих задач использование централизованной структуры коммуникаций не может дать положительного результата^[15]. Коммуникационная структура должна обеспечить эффективное функционирование каналов различной направленности: восходящих и нисходящих, горизонтальных и вертикальных, формальных и неформальных. Однако, при этом важно возможно максимально исключить эффект когнитивного диссонанса, то есть ситуации когда разные коммуникаторы несут противоречивую информацию^[16].

Таблица 1

Порядок структурирования передаваемого сообщения^[17]