Файл: Управление конфликтами в соорганизации ( ЗАО «Ростелеком» ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение - это, прежде всего взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, и здесь мы сталкиваемся с конфликтами и конфликтными ситуациями. Сторонами в конфликте могут быть как конкретные лица, так и группы. Каждая из сторон будет делать все, чтобы оппонент принял именно ее точку зрения. Именно наличием большого количества мнений, точек зрения по определенным вопросам и обусловлено отсутствие согласия. Однако это несогласие далеко не всегда является конфликтом. Конфликт возникает только тогда, когда разногласия и противоречия мешают достижению тех или иных поставленных целей и задач. И тогда, чтобы преодолеть возникнувшие разногласия люди и вступают в конфликтное взаимодействие.

Формирование благоприятного бесконфликтного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда. Только в условиях такого психологического климата человек может полностью раскрыть свой потенциал и использовать все возможные личные ресурсы. Но всем известно, что полное отсутствие конфликтов недостижимо.

Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Конфликт ассоциируется у нас, прежде всего с враждебностью, угрозами, спорами и даже агрессией. И как результат – о конфликте сложилось мнение, что это явление всегда не желательное и требующее немедленного решения. Но во многих ситуациях конфликт может оказаться полезным. Данная тема является весьма актуальной в контексте современного развития, а главное найдет практическое применение при поиске путей выхода из конфликтных ситуаций в организациях.

Тема конфликтов в организациях в нынешнее время очень актуальна, и особенно в России. Практика показывает следующее. Во-первых, российские предприятия постоянно находятся в подвешенном состоянии и как только начинают чувствовать почву под ногами, страну вновь накрывают очередной кризис или иная беда. Во-вторых, наблюдается недостаток знаний российского руководителя в области конфликтологии.

Значимость проблемы нашего исследования определяется тем, что за последнее время мы нередко становимся свидетелями упрощенных и поэтому неудачных подходов к оценке, предупреждению и разрешению конфликтов в коллективах. Чтобы этого избежать, каждый работник организации, и особенно руководитель, должны обладать необходимыми знаниями о конфликте как явлении, постоянно сопровождающем жизнь человека и оказывающее отрицательное влияние на развитие его профессиональной деятельности, состояние психического здоровья и жизни в целом.

Конфликты в управленческих системах подробно рассмотрены в работах А.Я. Анцупова, Д.П.Зеркина, В.Н.Шаленко и др. Но эта проблема не теряет актуальности, а требует дальнейшего и более глубокого изучения.

Цель исследования: анализ конфликтов и разработка эффективной методики управления конфликтами в ЗАО «Ростелеком».

Задачи исследования:

1. рассмотреть понятие конфликтов и раскрыть их структуру и динамику;
2. определить этапы и методы управления конфликтами в организации;
3. проанализировать конфликтные ситуации и управление конфликтами в ЗАО «Ростелеком»;
4. разработать предложения по управлению конфликтами в ЗАО «Ростелеком».

Объект исследования: конфликт в коллективе ЗАО «Ростелеком».

Предмет исследования: особенности конфликтов и управления ими в ЗАО «Ростелеком».

В работе для исследования конфликтов использовались: наблюдение, анализ документов, метод ранжирования, методы опроса, анкетирования, метод К.Томаса, опросник Фидлера.

При написании работы использованы такие источники как учебники, монографии, статьи в журналах, а также интернет-источник.

Наиболее достоверными из источников можно считать учебники, пособия и монографии. Они изданы в известных издательствах, ряд из них имеет гриф МО, а также издательствах учебных заведений. Монографии написаны известными российскими и зарубежными специалистами по менеджменту и конфликтологии.

Менее достоверными можно назвать статьи в СМИ, однако, например издание «ЭКО» является всероссийским и издается уже 45 лет. Международный журнал «Проблемы теории и практики управления» - официальное издание Международного научно-исследовательского института проблем управления, издается с 1983 года. «Вестник Московского университета» — научный журнал Московского государственного университета, публикующий результаты важнейших научных исследований, проводимых в университете. Другие издания также являются известными и давно издаются.

Менее надежными являются интернет-источники. Однако нами использован только сайт с описанием методик исследования.

Выводы, полученные в ходе исследования, могут быть актуальны не только для руководства ЗАО «Ростелеком», но и для менеджеров других организаций.

1. КОНФЛИКТ КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

1.1. Понятие и роль конфликта

Понятие конфликта принадлежит как обыденному сознанию, так и науке, наделяющий его своим специфическим смыслом. Общество интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким. Изучение научной литературы показывает, что у понятия конфликта имеется множество толкований и определений. При этом, как считаем мы, суть всех определений одинакова - расхождение во взглядах и мнениях сторон общения.

Самое общее определение конфликта (происходит от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоречивых или не­совместимых сил 20, с.7.

О.С. Виханский считает, что «сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в це­лом) вызывает расстройство интересов другой стороны, ко­торое порождает ответное противодействие». В курсе менеджмента также дается следующее определение конфликта: «Конфликт - это открытое столкновение сторон, мнений, сил, связанное с различием представлений о целях, путях и методах их достижения, о характере задач и способах их решения и т. д.» 4, с.315.

Более полное определение, на наш взгляд, звучит следующим образом: «Конфликт - противоре­чие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами» 16, с.324.

Однако при изучении конфликтов следует различать два теоретических подхода к понятию конфликта.

Во-первых, конфликт - это столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взгля­дов) в силу противоположности, несовместимости, противо­стояния — с точностью до формулировки у различных авторов.

Во-вторых, конфликт - это система отношений, процесс развития взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

В силу первого подхода, например, В.И. Андреев определяет конфликт как процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников. Он пишет, что «... без умения постоять за себя, выйти победи­телем из конфликтной ситуации, спора, без умения вести перегово­ры человеку просто невозможно выстоять, выжить в этом мире» 3, с.34.

Сторонники первого подхода описывают конфликт как явле­ние негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные, при этом считают, что конструктивные - редкость, что конфликт почти всегда плох, и уж, по крайней мере, хуже бесконфликтного сосуществования. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управ­лением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией» 24, с.420. Главной целью такого управления является ликвидация конфлик­та с максимальной выгодой для себя.

Школа «человеческих отношений» в отношении исследования конфликтологического направления также опиралась на отрица­тельный характер конфликта в рамках организации 33, с.209.

Сторонники второго подхода считают конфликт естествен­ным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длитель­ном промежутке не столь разрушительные, как последствия ли­квидации конфликтов, их информационной и социальной бло­кады. Характерен данный подход и для современной социологии конфликта (А.Г. Здравомыслов, Е.И. Степанов, Т.С. Сулимова), социальной психологии (А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.И. Донцов, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская), теории организационного развития и, конечно же, общей теории конфликта 7, с.36.

Данный подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося ме­ханизма.

В связи с вышеизложенным, А. Н. Кошелев и Н. Н. Иванникова отмечают, что с точки зрения современного менеджмента, конфликты являют­ся не только необходимым элементом организации, но и зачастую благоприятным, позитивным и необходимым. Положительное влия­ние конфликта заключается в том, что конфликт выявляет разно­образие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число проблем по вопросам организационной дея­тельности, что делает процесс принятия решений группой более эф­фективным, а также дает возможность каждому члену организации выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потреб­ности в уважении и власти. Можно говорить о том, что конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности деятельности организации 13, с.7.

Однако конфликт не всегда оказывает положительное влияние, так как в большинстве случаев конфликтная ситуация препятствует удовлетворению потребностей отдельной личности, реализации це­лей сотрудников и организации в целом. Конфликт снижает возмож­ность единства группового мышления, обостряет противостояние генеральной линии руководства, основывается на неформальных каналах связи и источниках информации. Это значительно снижает качество управленческих решений, способствует обострению отно­шений между формальным и неформальным руководителями и ли­дерами организации 27, с.60.

Суммируя приведенные высказывания, можно определить кон­фликт как динамически сбалансированное воздействие, осуществ­ляемое двумя или более субъектами на основе несовпадения инте­ресов, целей, методов и способов их достижения. Сущность конфликта определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.

1.2. Структура и динамика конфликта

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс 10, с.53.

Каждая конфликтная ситуация имеет объективное содержание и субъективное значение. Рассмотрим их более подробно. Начнем с объективного содержания конфликтной ситуации.

1. Субъекты конфликта — отдельные индивиды или группы индивидов, имеющие свои личные цели, которые разнятся с целями орга­низации. В зависимости от степени участия в конфликте, выделяют следующих основных участников конфликта 13, с.21:

• основные участники - это главные действующие лица на аре­не — оппоненты;
• группа поддержки - люди, которые могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта и его исход;
• другие участники - могут лишь оказать эпизодическое влия­ние на ход и результаты конфликта.

2. Предмет конфликта. Как мы отмечали ранее, ядром любого конфликта является противоречие. В нем отражается столкновение интересов и целей сторон. Борьба, ведущаяся в конфликте, отражает стремление сторон разрешить это противоречие, как правило, в свою пользу. В ходе конфликта борьба может затухать и обостряться. В такой же мере затухает и обостряется противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной до тех пор, пока противоречие не разрешится 13, с.33.

Предмет конфликта - существующая или воображаемая пробле­ма или ситуация, посредством которой стороны вступают в противо­речие 25, с.32.

3. Объект конфликта - ресурсы организации (материальные, че­ловеческие, организационные, социальные, духовные), цели кон­фликтов организации, ценности, приоритеты. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Им могут быть экономические и социальные блага, материальные и духовные ценности, политические режимы, юридические институты, политические и общественные лидеры, их программы, идеологические доктрины, религиозные верования, права и свободы человека, нравственные и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что составляет элементы цивилизованной социальной жизни.