Файл: Корпоративная культура (Отличительные черты корпоративной культуры ).pdf

Сегодня бытует широкое мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решения, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру отеля.

Ключевая фигура в отеле, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач заключена в том, чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия.

В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться – главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него. По мнению специалистов, идеальный сотрудник отеля – это артист (потому что он может поприветствовать гостя двадцатью разными способами) с отличной памятью (потому что знает в лицо и по имени всех проживающих) и манерами джентльмена.

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице – вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках – о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относится к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относится к клиентам» (7) – девиз одной из крупнейших отельных сетей в мире «Мариот».

Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве – стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие – повторяемость качества.

Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудников - внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше идут мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15-20 минут. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства.

Корпоративная культура отелей становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким отель хочет видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.

Одно из главных направлений формирования корпоративной культуры отелей – предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворить и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его. Поэтому для индустрии гостеприимства важно не только произвести хорошее «первое впечатление», но и предугадать желания гостей, проявляя искренний интерес к их проблемам.

Например, корпоративная культура гостиницы «Державная», отражена в «Кодексе правил», гласит(5) :

«Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, – наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание».
«Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени».
«Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице».

Корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным. Но для этого необходимо учитывать специфику выбранной нами профессии. В индустрии гостеприимства, прежде всего, необходимо заботиться о своих сотрудниках – проводниках услуг. Мнение гостя об отеле зависит в первую очередь от эффективности их работы, которая непосредственно связана с их настроением. Для поддержания необходимого организации рабочего настроения необходимо постоянно проводить различные тренинги, внедрять и закреплять стандарты, постоянно обучать персонал, разрабатывать новые системы мотивации. Для сотрудников гостиницы также важно ощущать сплоченность коллектива (здесь необходимо четко продумать девиз компании), работу в команде и видеть результат такой деятельности. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» – вот постулат, о котором нельзя забывать.

2.2 Корпоративная культура в гостинице «Никольский посад»

«Никольский посад» является одним из немногочисленных объектов размещения в городе Северодвинске, имеет официальную категорию 2 звезды и принимает гостей города вот уже более 20 лет. Гостиница расположена в центре города, имеет частную парковку и располагает как стандартными номерами, так и номерами повышенной комфортности, а также номерами люкс. Гости «Никольского посада» – это в основном люди, посещающие Северодвинск по командировкам из Санкт-Петербурга и Москвы на предприятия ОСК, а также с прошлого года и участники международного Арктического форума.

Комплекс «Никольский посад», помимо размещения гостей, предлагает следующие дополнительные услуги: бизнес - центр; конференц-зал; ресторан «Никольский посад»; банкетный зал; зал для занятий йогой; охраняемая автостоянка; банкоматы «Сбербака», банка «ВТБ»; стоматологический кабинет; солярий; кабинет массажа; студия ногтевого сервиса; экскурсионное бюро.

«Никольский посад» имеет ряд преимуществ перед конкурентами, а именно:

• отель расположен в самом сердце города;

• отель имеет хорошую репутацию и отзывы гостей;

• номерной фонд отеля может удовлетворить любой вкус – от непритязательных гостей до самых взыскательных;

• дополнительные услуги, представленные партнерами «Никольского посада», расположены в том же здании, что и отель, а потому пожелания гостей по допуслугам отеля будут обязательно исполнены;

• одноименный ресторан предлагает гостям отеля итальянскую и русскую кухню, завтраки для гостей проходят в форме шведского стола, а в обед и ужин гости могут воспользоваться как дневным меню бизнес-ланчей, так и основным меню ресторана;

• ценовая политика в «Никольском посаде» направлена на удовлетворение гостей с разным уровнем достатка, однако в целом при прочих равных цены в данном отеле несколько ниже, чем у конкурентов .

Девиз комплекса «Никольский посад»: «У нас вы ощутите поистине теплое гостеприимство на Крайнем Севере».

«Никольский посад» видит своей целью заботу о гостях, качество и комфорт. Миссией компании является первоклассное обслуживание в отеле на основе стандартов, отражающих мировую практику оказания гостиничных услуг. Выработанные стандарты обязательны к выполнению всеми сотрудниками компании. Поведение работников в отношении гостей, взаимоотношения с коллегами и партнерами – вся эта информация отражена и стандартизирована в Кодексе АО «Никольский посад».

Он устанавливает стандарты работы, определяет характер взаимоотношений между сотрудниками, клиентами и партнерами. С 2010 года утвержден новый фирменный стиль отеля.

Корпоративная культура АО «Никольский посад», может быть охарактеризована по нескольким показателям. Рассмотрим их подробнеею

Она обладает признаками и позитивного, и негативного типа (по Абрамовой) – интегративная (внутригрупповая сплоченность работников отеля, дружный коллектив с хорошо налаженными внутрикоммуникационными отношениями), нестабильная («Никольский посад» находится в процессе развития), функционально-ориентированная (основная деятельность компании заключается в реализации функционально заданных алгоритмов осуществления профессионально-трудовой деятельности и статусно-определенных моделей поведения. Примером может послужить работа сотрудников в соответствии с четко заданными стандартами поведения). Но следует отметить, что корпоративная культура «Никольского посада» больше позитивная, чем негативная: она мотивирует сотрудников, делает возможной эффективную коммуникацию и всячески способствует стабильности организации.

Далее корпоративную культуру «Никольского посада» отнесем к клубной культуре (По Зонненфельду), основные требования которой – это сработанность персонала, командная работа, поощрение.

Карьерный рост сотрудников происходит постепенно, поскольку на каждом новом уровне он постигает все тонкости данной специальности и в полной мере овладевает мастерством. Персонал гостиницы имеет широкий профессиональный кругозор, а кроме того он взаимозаменяем.

Каждый новый сотрудник «Никольского посада» посещает тренинг для новичков, на котором рассказывается об истории организации, структуре гостиницы, корпоративной этике, принципах гостеприимства, технике безопасности. В рамках этого тренинга проходит ознакомительная экскурсия по комплексую Сотрудники подразделений знакомятся с правилами пользования техникой, действиями в чрезвычайных ситуациях, этическим кодексом «Никольского посада».

Для того чтобы сотрудники гостиницы ощущали себя единым коллективом и могли оказывать друг другу помощь в случае такой необходимости, проводятся кросс-тренинги. Например, администратор службы приема и размещения может выполнять обязанности администратора бизнес-центра и комнаты переговоров. Таким образом, формируется ощущение единой команды, командный дух и понимание того, что все делают одно общее дело, что в свою очередь, является одним из принципов формирования корпоративной культуры организации.

В «Никольском посаде» приветствуется продвижение по служебной лестнице. Например, на начальника отдела бронирования и продаж можно возложить часть функций начальника отдела маркетинга и рекламы. Это увеличивает круг его должностных обязанностей, придает большее ощущение значимости и важности выполняемой им работы для гостиничного предприятия. Соответственно, увеличивается и материальное поощрение такого сотрудника.

Руководством «Никольского посада» используются различные методы материального и нематериального мотивирования сотрудников, направленные как на построение единой команды, так и на повышение экономической эффективности развития комплекса.

Необходимо постоянно напоминать сотрудникам о причастности к общему делу. Надо всегда помнить, что корпоративная культура дает работника чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Для формирования корпоративной культуры и для формирования лояльности сотрудников к АО «Никольский посад» следует предложить:

1. Организовывать корпоративные мероприятия как в целом на предприятии, так и в отдельно взятом структурном подразделении. Разработать корпоративные мероприятия командообразования (т.н. team-building), например, командные игры. Командная игра заставляет команду работать сообща, что сближает коллектив и делает его готовым к решению более сложных и комплексных задач уже при выполнении их непосредственных функций в процессе работы на самом предприятии.