Файл: Этапы организационного проектирования.pdf

Для того, чтобы оценить эффективность организационного проектирования отеля Smart Roomz гостиничной сети «Мастер Отель» и выявить направления совершенствования данного процесса, рассмотрим отзывы гостей данного отеля о его работе. Для этого предлагается исследовать степень удовлетворённости клиентов с помощью анализа отзывов посетителей на наиболее популярном сайте бронирования Booking.com.

Выбор данного ресурса для бронирования обусловлен тем, что данный сайт крайне популярен как в России, так и за рубежом, а, значит, там можно ознакомиться с большим числом независимых отзывов. Сайт оснащен удобной системой проставления баллов, благодаря которой можно выявить общую степень удовлетворённости сервисом гостиницы, а также рассмотреть значения согласно различным категориям пользователей: семей, пар, компаний друзей, индивидуальных путешественников.

Рассмотрим общую оценку, отражающую рейтинг отеля на сайте бронирования и средние оценки гостей отеля по ряду направлений (чистота, комфорт, персонал и т.д.) На Рисунке 3 представлен рейтинг отеля Smart Roomz на сайте Booking.com.

Рис.3. Рейтинг Smart Roomz на сайте Booking.com

Как видно из Рисунка 3, рейтинг отеля составлен по 274 отзывам гостей, что означает, что данная оценка является достаточно объективной и обоснованной. Общая оценка гостиницы на сайте составляет 8,5 баллов и звучит как «очень хорошо».

Наиболее высоко гости отеля оценивают параметр «чистота» - 8,7 баллов. Это означает, что нормы соблюдения чистоты и гигиены в отеле соблюдаются на должном уровне. Тем не менее, параметр «комфорт» оценивается гостями на 8,3 баллов. Изучив отзывы гостей, можно сделать вывод о том, что основные жалобы связаны с недостаточной оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения. Гости жалуются, что сотрудники не всегда быстро и в полной мере удовлетворяют желания и отвечают на просьбы гостей.

Это связано с тем, что в штате гостиницы имеется лишь три администратора службы приёма и размещения, работающих посменно, поэтому в высокий сезон сотрудники просто не справляются с объемами работы в связи с большим потоком клиентов. Поэтому зачастую просьбы гостей не могут быть удовлетворены оперативно, и они вынуждены ждать. Безусловно, это является большим упущением со стороны руководства гостиницы. Эффективное организационное проектирование в гостинице предполагает построение грамотное организационной структуры и формирование необходимого штата сотрудников, что в данном случае не выполняется.

Необходимо также отметить тот факт, что внешнему обучению сотрудников, непосредственно работающих с гостями отеля, уделяется недостаточно внимания. Практика прохождения тренингов и курсов для работников службы приема и размещения отеля довольно редка и происходит только по инициативе самих сотрудников. Это является существенным недостатком, корректировка которого должна стать важной задачей для руководства отеля. Организационное проектирования предполагает формирование эффективной системы управления, в которой всем функция управления уделяется достаточно внимания. Обучение и развитие персонала – одна из таких функций, значение которой в индустрии гостеприимства сложно переоценить. Именно поэтому руководству отеля рекомендуется планировать и формировать будущую систему обучения персонала ещё на этапе организационного проектирования.

Помимо этого, гости достаточно низко оценивают параметр «удобства» - всего 8,2 балла из 10 возможных. Ознакомившись с отзывами гостей по данному параметру более подробно, можно сделать вывод о том, что гости жалуются на неудачную планировку номеров, а также на очень плохую шумоизоляцию. Это подтверждают отзывы и на других сайтах. В частности, на сервисе бронирования 101hotels.ru, гости оценивают параметр «качество сна» на 8,3 балла именно по причине плохой шумоизоляции. Таким образом, ещё одним направлением совершенствования процесса проектирования новых отелей сети, является более тщательный подход к планированию и организации номеров, обеспечению их удобства для гостей и их комфортного пребывания. Безусловно, этот вопрос необходимо решать ещё на стадии организационного проектирования, поскольку в момент работы гостиницы повышение шумоизоляции потребует проведения ремонтных работ и, соответственно, приостановки работы гостиницы на определённый срок, что повлечёт за собой прямые убытки.

Кроме того, по результатам проведённого SWOT-анализа была выявлена проблема недостаточного маркетингового продвижения отеля. Действительно, в организационной структуре гостиничного предприятия отсутствует отдел маркетинга или хотя бы одна штатная должность маркетолога. Это также является серьёзным упущением, ведь для современного гостиничного предприятия маркетинговое продвижение просто необходимо. А организационная структура гостиничного предприятия на этапе организационного проектирования должна строиться в соответствии с будущими потребностями компании.

Таким образом, выявленные направления совершенствования организационного проектирования гостиничной сети «Мастер Отель» должны учитываться компанией при проектировании будущих отелей сети. И, одновременно с этим, должны быть учтены руководством компании для улучшения деятельности гостиницы Smart Roomz данной гостиничной сети.

3.2 Разработка мер по совершенствованию организационного проектирования гостиницы «Мастер Отель»

Для совершенствования существующего организационного проектирования в гостиничной сети «Мастер Отель» в соответствии с выявленными направлениями, рекомендуется формирование и внедрение внутрифирменных стандартов обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов трактуются в качестве совокупности внутренних документов организации, содержащих информацию относительно общих правил обслуживания клиентов, порядка действий работников в стандартных ситуациях, способов реагирования в нестандартных ситуациях, критериев правильности действий.

Таким образом, данные стандарты на этапе организационного проектирования способны оптимизировать проектирование будущего гостиничного предприятия, сделать его более простым, логичным и обоснованным. В настоящий момент компания в процессе организационного проектирования руководствуется лишь существующими государственными стандартами и нормами. Однако, данные стандарты носят лишь общий характер и не могут учитывать специфику каждого отдельного гостиничного предприятия. В данном случае, внутрифирменные стандарты позволили бы оптимизировать процесс проектирования организации в гостиничной сети «Мастер Отель».

Необходимость в разработке стандартов обслуживания возникает в том случае, если сервисная организация осуществляет выход на рынок с высокой конкуренцией, при появлении новых услуг, создании или расширении сети компании, что как раз отражает специфику деятельности сети «Мастер Отель».

Стандарты сервиса, в первую очередь, - это результат кадровой, маркетинговой и сервисной политики предприятия, именно поэтому их разработка должны осуществляться специалистами различных направлений. Процессы разработки и внедрения стандартов обслуживания обязательны для любого предприятия, ориентированного на клиента. С помощью правильно разработанных и реализуемых стандартов можно создать уникальный, положительный имидж, который сможет сохранить и увеличить клиентскую базу, что на сегодняшний день крайне важно для гостиничной сети «Мастер Отель».

Что же касается отеля Smart Roomz гостиничной сети «Мастер Отель», то для совершенствования его работы в рамках выявленных направлений совершенствования рекомендуется проведение следующих мероприятий:

1. Для решения проблемы недостаточно оперативной работы сотрудников службы приёма и размещения:

Увеличение штата данного подразделения в отеле;
Оптимизация графиков работы сотрудников данного подразделения;
Повышение мотивации работы сотрудников службы, как с использованием материальных стимулов, так и нематериальных;
Формированием системы обучения и развития персонала данного подразделения.

2. Для решения проблемы недостаточного маркетингового продвижения отеля:

Добавление в организационную структуру отеля маркетингового подразделения или одной штатной должности - маркетолога;
Финансирование компанией мероприятий по маркетинговому продвижению.

Данные меры призваны оптимизировать работу предприятия и положительно сказаться на эффективности работы гостиничной сети в целом. Компании рекомендуется учесть недостатки организационного проектирования, которые были допущены при проектирований уже имеющихся отелей в сети, для того, чтобы избежать их в будущем при открытии новых отелей сети.

Заключение

Организационное проектирование представляет собой инструмент управления, позволяющий достичь сбалансированного структурного и процессного единства предприятия. Целью организационного проектирования является обеспечение высокого уровня организованности деятельности организации. Для обеспечения высокого уровня организованности любой деятельности необходимо, чтобы она была спроектирована, нацелена, регламентирована, нормирована, снабжена необходимыми инструкциями, информацией и ресурсами, осуществлялась по рациональной для данных условий технологии. Для успешного проектирования организаций необходимо проследить основные составляющие организации – от миссии, целей и задач до анализа внешней среды организации.

Организационное проектирование направлено на поиск и строительство организационных структур адекватно отвечающих потребностям рынка. Организационная структура, вне всяких сомнений, представляет собой важнейший и неотъемлемый элемент для любого предприятия. При этом всегда должно соблюдаться её соответствие целям и задачам компании. Организационная структура должна отражать рациональное и эффективное управление. То, насколько организационная структура способна удовлетворить относящиеся к ней требования, определяет эффективность предприятия, его финансовую результативность и перспективы развития.

Формирование организационной структуры управления является целенаправленной деятельностью обеспечивающей целостность и единство структурных подразделений, каждое из которых предназначено для реализации заданных функций по управлению организацией и находится во взаимодействии и взаимозависимости с другими подразделениями внутренней среды.

В работе было рассмотрено организационное проектирование на примере гостиничной сети «Мастер Отель». Проблема эффективного организационного проектирования крайне актуальна для предприятия, поскольку компания стремится к открытию новых отелей сети, расширению своей деятельности. Был сделан вывод о том, что процесс организационного проектирования в компании налажен, поскольку она на постоянной основе решает задачу открытия новых отелей сети. Отели отличаются друг от друга по концепции, звездности, предоставляемым услугам, численности персонала и другим характеристикам. Поэтому компания не может применять одну и ту же модель по отношению к различным открываемым отелям. В каждом случае процесс организационного проектирования имеет свои особенности и требует индивидуального подхода, с чем компания успешно справляется.

Процесс организационного проектирования в компании «Мастер Отель» был рассмотрен на примере проектирования отеля Smart Roomz, открытие которого состоялось с 1 июня 2018г. В работе отеля были выявлены направления совершенствования организационного проектирования, которые должны учитываться компанией «Мастер Отель» при проектировании будущих отелей сети. И, одновременно с этим, должны быть учтены руководством компании для улучшения деятельности гостиницы Smart Roomz данной гостиничной сети.