Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях на примере гостиницы «Националь».pdf

Список используемой литературы:

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2004 год.

2. Березин Ф.Б. Психическая и психофизиологическая адаптация человека. – Л.: ЛГУ, 2006 год.

3. Берковиц Л. Агрессия. Причины, последствия и контроль. – СПб.: 2003 год.

4. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. – СПб: 2006 год.

5. Вересов Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. – М.: «Флинта», 2004 год.

6. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: 2004 год.

7. Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. – М.: АСТ, 2006 год.

8. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. – Калуга, 2003 год.

9. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. – Ростов: Феникс, 2005 год.

10. Изард К. Психология эмоций. – СПб.: 2006.

11. Ильин Е.П. Эмоции и чувства. – СПб.: 2007 год.

12. Карелин А. Большая энциклопедия психологических тестов. – М.: Владос, 2007 год.

13. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: 2005 год.

14. Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. – М.: «Дело», 2006 год.

15. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша Л.М. Межличностные отношения. – СПб.: 2003 год.

16. Леонов Н.И. Основы конфликтологии. - Ижевск, 2006 год.

17. Лютенс Ф. Организационное поведение. – М.: Инфра-М, 2007 год.

18. Майерс Д. Социальная психология. – СПб., 2005 год.

19. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 2006 год.

20. Мещеряков Б.Г., Зинченко В.П. Большой психологический словарь. – М.: Академия, 2006 год.

21. Общение и оптимизация совместной деятельности / Под ред. Г.М. Андреевой, Я. Яноушек.–М.: МГУ, 2007 год.

22. Олейник А. Н. Основы конфликтологии. – М.: АПО, 2002 год.

23. Основы менеджмента / Д.Д. Вачугов. - М.: Дело, 2005 год.

24. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. - СПб.: «Речь», 2004 год.

25. Прихожан А.М. Причины, профилактика и преодоление тревожности // Психологическая наука и образование. – 2008 год. - № 2.

26. Психология и этика делового общения / Под ред. В.К. Лавриненко. М., 2007 год.

27. Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М., 2008 год.

28. Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 2007 год.

29. Рощин С.К. Об исследованиях организационного климата. В кн.: Винокуров Л.В., Скрипюк И.И. Организационная психология: Хрестоматия. – СПб., 2007 год.

30. Румянцева Т.Г. Понятие агрессивности в современной зарубежной психологии // Вопросы психологии. 2004 год. - № 1.

31. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. – СПб, 2003 год.

32. Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 2004 год.

33. Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 2005 год.

34. Социология труда: Учебник / Под ред. Н.И. Дряхлова, А.И. Кравченко, В.В. Щербины. М., 2003 год.

35. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М., 2005 год.

Приложение 1

ТЕСТ К. ТОМАСА

ИНСТРУКЦИЯ:

В каждой из предложенных пар суждений выберите то, которое наиболее типично для вашего поведения. На листе ответов обведите кружочком цифру и букву соответствующие вашему ответу. Не пропускайте ни одной пары.1а Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса

1б Чем обсуждать то, в чём мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны

2а Я стараюсь найти компромиссное решение

2б Я пытаюсь уладить дело с учётом интересов другого и моих собственных

3а Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

3б Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения

4а Я стараюсь найти компромиссное решение

4б Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека

5а Улаживая спорную ситуацию, я всё время стараюсь найти поддержку у другого

5б Я стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряженности

6а Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя

6б Я стараюсь добиться своего

7а Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно

7б Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего

8а Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

8б Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и вопросы

9а Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий

9б Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего

10а Я твердо стремлюсь достичь своего

10б Я пытаюсь найти компромиссное решение

11а Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и вопросы

11б Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения

12а Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры

12б Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идёт мне навстречу

13а Я предлагаю среднюю позицию

13б Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему

14а Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах

14б Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов

15а Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения

15б Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности

16а Я стараюсь не задеть чувств другого

16б Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции

17а Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего

17б Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряжённости

18а Если это сделает другого счасостатьтливым, я дам ему возможность

18б Я даю возможность другому в чём-то ся настоять на своёмпри своём мнении, если он также идёт мне навстречу

19а Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы

19б Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20а Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия

20б Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих

21а Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого

21б Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы

22а Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека

22б Я отстаиваю свои желания

23а Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас

23б Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса

24а Если позиция другого кажется ему очень важной, я пойду навстречу его желаниям

24б Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу

25а Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов

25б Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого

26а Я предлагаю среднюю позицию

26б Я всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас

27а Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры

27б Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своём

28а Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

28б Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого

29а Я предлагаю среднюю позицию

29б Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий

30а Я стараюсь не задеть чувств другого

30б Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха

Ключ к опроснику

1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.

2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В, ПА, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ.

3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.

4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В.

5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В, 30А.

Приложение 2

Диагностика самооценки мотивации одобрения

(тест на искренность ответов Д. Марлоу, и Д. Крауна)

Инструкция: внимательно прочитайте каждое из приведенных ниже утверждений. Если вы считаете, что оно верно и соответствует особенностям вашего поведения, то напишите рядом с ним «да», если же оно неверно, то – «нет».

Опросник

1.Я внимательно читаю каждую книгу, прежде чем вернуть ее в библиотеку.

2.Я не испытываю колебаний, когда кому-нибудь нужно помочь в беде.

3.Я всегда внимательно слежу за тем, как я одет.

4.Дома я веду себя за столом так же, как в столовой.

5.Я никогда ни к кому не испытывал антипатии.

6.Был случай, когда я бросил что-то делать, потому что не был уверен в своих силах.

7.Иногда я люблю позлословить об отсутствующих.

8.Я всегда внимательно слушаю собеседника, кто бы он ни был.

9.Был случай, когда я придумал "вескую" причину, чтобы оправдаться.

10.Случалось, я пользовался оплошностью человека.

11.Я всегда охотно признаю свои ошибки.

12.Иногда, вместо того чтобы простить человека, я стараюсь отплатить ему тем же.

13.Были случаи, когда я настаивал на том, чтобы делали по-моему.

14.У меня не возникает внутреннего протеста, когда меня просят оказать услугу.

15.У меня никогда не возникает досады, когда высказывают мнение, противоположное моему.

16.Перед длительной поездкой я всегда тщательно продумываю, что взять с собой.

17.Были случаи, когда я завидовал удаче других.

18.Иногда меня раздражают люди, которые обращаются ко мне с просьбой.

19.Когда у людей неприятности, я иногда думаю, что они получили по заслугам.

20.Я никогда с улыбкой не говорил неприятных вещей.

Ключ

Вы получаете по 1 баллу за ответ «да» на вопросы: 1, 2, 3, 4, 5, 8, 11, 14, 15, 16, 20 и за ответ «нет» на вопросы: 6, 7, 9, 10, 12, 13, 17, 18, 19.

Сложите все полученные по двум позициям баллы. Итоговая сумма баллов является показателем «мотивации одобрения». Чем выше итоговый показатель, тем выше мотивация одобрения и тем, следовательно, выше готовность человека приукрасить себя, представить себя перед другими как полностью соответствующего социальным нормам (тем выше готовность человека в одобрении других, связанная с потребностью в общении). Низкие показатели могут свидетельствовать как о непринятии традиционных норм, так и о высокой требовательности к себе.

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2004 с.24. ↑

2. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. – СПб: 2006 с.88 ↑

3. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: 2004 с 56 ↑

4. Вересов Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. – М.: «Флинта», 2004 с23 ↑

5. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. – Калуга, 2003 год. ↑

6. Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. – М.: АСТ, 2006 с 142 ↑

7. Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. – М.: АСТ, 2006 с 150 ↑

8. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. – Ростов: Феникс, 2005 с 39 ↑

9. Изард К. Психология эмоций. – СПб.: 2006 с100 ↑

10. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: 2005 с 87 ↑

11. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша Л.М. Межличностные отношения. – СПб.: 2003 с 120. ↑

12. Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. – М.: АСТ, 2006 с 163-182. ↑

13. Майерс Д. Социальная психология. – СПб., 2005 с 213 ↑

14. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 2006 с 95 ↑

15. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 2006 с 121 ↑

16. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. - СПб.: «Речь», 2004 с 60 ↑

17. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. - СПб.: «Речь», 2004 с 104 ↑

18. Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М., 2008 с 46 ↑

19. Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 2007 c.133 ↑

20. Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 2007 c.165 ↑

21. Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 2004 c. 90 ↑

22. Карелин А. Большая энциклопедия психологических тестов. – М.: Владос, 2007 г ↑

23. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: 2004 с.124. ↑

24. Карелин А. Большая энциклопедия психологических тестов. – М.: Владос, 2007 ↑

25. Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. – М.: «Дело», 2006 с183. ↑