Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях на примере гостиницы «Националь».pdf

Введение

Основой любой организации имеются люди (сотрудники), и без них работоспособность организации затруднительна. Трудовой коллектив – формальная (формализированная) общность людей, сплоченных совместной занятием для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные исследования). Совокупность объектных условий, в которых обнаруживаются люди в процессе совместной занятия, предуготовляет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто завязываются производственные ситуации, в ходе которых между людьми раскрываются неприязни по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти несогласия и разногласия могут выступать в качестве утвердительного фактора освежения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут заделываться поперёк дороги успешной совместной работе и вести к конфликтам.

Общественная жизнь невообразима без столкновения идей, жизненных позиций, как и малых и больших коллективов, целей, так отдельных людей, других сообществ. Постоянно завязываются несогласия и противоречия различных сторон, зачастую сообщающиеся в конфликты. Надобно соответствующее правление этим процессом, задачей которого должно быть предотвращение возникновения ненужных, отрицательного плана конфликтов, придание неминуемым спорным ситуациям конструктивного характера.

Каждому из нас случалось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты изъявляются в занятии всех социальных институтов, социальных групп, во отношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Функционирующие в организации люди разнообразны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они выказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто повергает к тому, что люди не договариваются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это расхождение возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт устанавливается тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в разногласие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов происходит помимо охоты их участников. Это совершается из-за того, что большинство людей, не владеет элементарным представлением о конфликтах, либо не сообщает им значения.

Руководитель организации, согласно своей роли, отыскивается обычно, в центре любого конфликта и вытребован разрешать всеми возможными ему средствами. Управление конфликтом изобличается одной из основных функций руководителя. В среднем руководители издерживают 23 % рабочего времени на дозволение различного рода конфликтов. Каждому управленцу потребно знать о конфликтах, способах поведения при их образовании, средствах и методах опережения и блокирования. Для большинства людей характерно не состоятельность обнаруживать достойный выход из конфликтных ситуаций.

Конструктивные и деструктивные начала в организациях конфликты могут иметь место. Многое зависит от того, как конфликтом управляют. Разрушительные последствия завязываются, когда конфликт очень силен, либо очень мал. Когда конфликт мал, то чаще всего он остаточный незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия смотрятся очень мелкими, чтобы побудить участников провести надобные изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может «распадаться на глазах».

Конструктивная сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

Цель данной работы – изучить природу возникновения и разработать пути разрешения конфликтной ситуации в трудовом коллективе. Исходя из поставленной цели, были выделены следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты конфликтологии;
• выявить наличие и вид конфликта на анализируемом предприятии;
• разработать мероприятия, направленные на разрешение конфликта.

Объект данного исследования - гостиничное предприятие.

Предмет исследования – управление конфликтами на предприятии.

Взятыми за основу источниками являются импортные и отечественные работы профессионалов в управлении конфликтами в различных областях мировых практик.

Во второй главе приводятся данные об исследовании, проведенному по заказу гостиницы «Националь». Целью практической части было исследование психологических причин конфликтности персонала организации. Для этого были использованы три методики: диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса, диагностика самооценки и оценки другими конфликтности личности, социограмма. Полученные результаты были подвергнуты статистическому анализу, что позволяет говорить об их достоверности.

Глава 1. Теоретические подходы к исследованию конфликтов и стрессов на предприятии

1.1 Сущность и содержание конфликтов и стрессов на предприятии. Причины возникновения конфликтов

Чем является конфликт? Существует ли возможность сосуществовать различным сторонам в его присутствии? Что является причиной возникновения конфликта? Какова их суть, резон, назначение и картина? На эти и другие вопросы попытаемся ответить в результате нашей работы, используя мировую практику в этом вопросе. Во многих языках мира значение конфликта понимается одинаково и одинаково звучит - от латинского conflictus - столкновение.^[1] Не беря во внимание различные культуры стран мира появления конфликтов вообразим, что они происходят среднестатистически одинаково и имеют схожую структуру психологического характера.

Обыденному гражданину, не интересующемуся стихией образования конфликтов, чудится, что конфликты мешают жить, разрушают общественный уклад, портят начинания, здоровью, нарушают координацию действий, стрессы, конфликтность и т.п. Из-за этого большая часть людей не любят конфликтовать и, до некоторой степени, испытывают страх к ним. Так оно и происходит на уровне ощущения конфликтов в личности человека. Однако эта ратификация свидетельствует и о атомарности конфликтных отношений, их разносторонности полярности и многообразии. В результате исполнения конфликта завязывается новое качество, касательства, позиции и ориентиры в личности фигурантов конфликта, в их социальной организации. Определяющим, средством управления социумом, является конфликт его качество и уровни организации, своеобразным в конечном счете.

Возможно обойтись в нашей жизни без конфликтов? Думается нет. Это просто не вообразимо в таком разнообразии культур, народов и полов. Это подтверждается тем, что:

- конфликты случаются повсюду, где обитают люди; - конфликты совершаются в определенных условиях и проходят определенным образом;

- нормальным явлением бытия социума обличается конфликт. "Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс" - говорит известный американский психологи Ч. Диксон^[2], занимающийся конфликтами.

Чем же является конфликт? Как он воздействует на управление? Бывают различные виды конфликтов, они кладутся в основу из традиционных социума и наличествующих в нем истин. Отечественная схема обследования конфликтов образует в себе теории и доктрины либерализма, религиозности и революционности. Германская схема обследования конфликтности базируется на схеме социального прагматизма, религиозности и стабильности и так далее. Поэтому, различные авторы по-разному описывают основы конфликтности, отдавая приоритет близким им по социализации характерам. Максимально суммируя подходы к постижению конфликта можно наблюсти, что конфликты изъясняются:

- через противоречия и столкновения позиций в социуме;

- через различия интересов участников социума;

-через противоречия, столкновения и различие интересов, проявляющихся в нормах поведения (поведенческий аспект);

- через отсутствие согласованных позиций в социуме;

- через возникновение противоречий и угроз удовлетворения базовых потребностей человека как члена социума, когда конфликт возникает с ростом состояния неопределенности их удовлетворения.

Радикальным выделением ключевых понятий в понимании конфликта является - противоречие и интерес. Правда не все неприязни доходят до конфликта, а те, которые:

- заставляют человека (или группу) постигать антитезу интересов, которые порождают противоречия;

- обусловливают некий уровень подобающей конфликту мотивации и поведения.

Именно тогда формируется состояние конфликта, реализующееся как столкновение, противоборство между конфликтующими сторонами, а сам конфликт, как отмечает Н.В. Гришина^[3], протекает в сферах:

- совместной деятельности людей и групп;

- в межличностных отношениях;

- в личности участников конфликта.

Так же значительно будет приметить складываемое любого конфликта, изображающего его существенную долю - наличие познаваемого компонента (познаваемой мотивации, познаваемых отношений, познаваемых чувств и эмоций и др.), который в значительной мере усиливает действие компонентов конфликта - конфликт генов.

Постараемся привести к консенсусу установление конфликта. Итак: конфликт являет из себя социально-психологического взаимодействия систему между людьми или группами людей (конфликтантами) в виде столкновения, противоборства, содержание которого определяется противоречиями, противоположными интересами, угрозами удовлетворения их актуальных потребностей и компонентами иррационального поведения^[4].

Отталкиваясь из данного выше сказанного определения, образованному и особенно эксперту в сфере управления деятельностью других людей в обществе необходимо знать:

- почему возникает и как развивается конфликт?

- кто участвует в конфликте?

- что такое конфликт?

- как реализуется поведение и взаимодействие людей в конфликте при столкновении их представлений и суждений?

- каковы результаты и истинные цели конфликта, и другие вопросы.

Кроме того, специалисту необходимо уметь ориентироваться в ситуации конфликта и принимать эффективные решения для того, чтобы конфликт не выполнял негативную роль в социуме, а являлся бы средством управления, мобилизации и оптимизации реальных производственных, социальных, творческих и других отношений человека. Для этого специалист должен знать и уметь^[5]:

- правильно предотвратить конфликт, разрушающий оптимальную систему управления и организации в социуме, в отношениях между людьми;

- адекватно вести себя в конфликте, чтобы снизить его разрушающее и усилить гармонизирующее действие;

- защитить личность конфликтанта от деструктурирующего воздействия конфликта;

- завершить конфликт с наименьшими потерями для конфликтующих сторон и получить выигрыш от его рационального разрешения. Очевидно, что конфликт может не только мешать, разрушать, дезорганизовывать, но и помогать, созидать, организовывать. В зависимости от результирующей ориентации, конфликты различают на конструктивные и деструктивные. Специалисту в сфере управления необходимо не только изучать конфликты и искать способы их урегулирования. Но важно также уметь превращать конфликт в конструктивное действие управления, результатом которого будет улучшение качественных параметров конфликтующих сторон (систем), их лучшая управляемость и оптимальное взаимодействие с действительностью. Примером такого подхода может служить созданная в США в 70-80 годы система медиаторов - специалистов-практиков, оказывающих реальную помощь в успешном разрешении конфликтов путем хорошо отлаженного переговорного процесса между группами, организациями, гражданами, социальными слоями, семьями и прочими конфликтантами. Как результат такой работы медиаторов - более половины конфликтов разрешается в США в досудебном и внесудебном порядке^[6].