Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях на примере гостиницы «Националь».pdf

Из этого образчика хорошо видно, что найти решение конфликта, завязавшийся из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает не легче, чем производственный, ведь его благополучный исход зависит не только от багажа знаний руководителя и опытности правильно соответствовать в критической ситуации (синтез ситуации, подчинение ей), но и от жажды самих конфликтующих.

Итак, мы проанализировали два примера. Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: выросших по непредубеждённым причинам или показавшихся по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может трансформироваться в межличностный (если из-за не обкатанной системы труда нарождаются несогласия между людьми, затем перерастающие в личную антипатию) или напротив (если из-за личностных неприязней берутся отрицательные видоизменения в системе организации или творятся постоянные сбои в ее работе).

Так же могут стрястись конфликты между группами людей, различными организациями, могут вырабатываться по линии руководитель – подчиненный или подчиненный – подчиненный; случаются так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не обходится его чураться и надо помнить, что он проявляется своего рода сигналом к поступкам, которые должны изменить ситуацию и в следствии должны в той или иной степени ввергнуть к улучшению производственного процесса организации, к ее регрессу в целом.

2.3. Экономическое обоснование мероприятий по исследованию психологических причин конфликтности личности в организации

Анализ работы по управлению конфликтами выражается первым этапом по нахождению вида конфликта в трудовом коллективе ООО «Националь».

В первую очередь я выяснил, ведется ли регистрация конфликтов на предприятии в каких-либо документах. После того, как проявилось, что как таковой регистрации в документах не имеется, анализ прочерчивался путем включенного наблюдения автора в естественные условия.

В процессе занятия гостиницы «Националь» ежедневно завязывается большое количество расхождений, которые перетекаютют в конфликты. По продолжительности протекания являются кратковременные, а порой и затяжные конфликты, объединенные с высокими нравственно-психологическими травмами.

Охарактеризуем персонал гостиничного предприятия по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Руководство и его сотрудники усердствуют следовать некоторым условиям по отведению конфликтных ситуаций. Это совершается следующим образом. В первую очередь - это сотворение условий, которые мешают образованию и формированию конфликтных ситуаций. Руководители ведут наблюдают за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не располагает желанием трудиться качественно и эффективно, его рассчитывают.

Следующим условием предупреждения конфликтов является забота о справедливости. Руководство не подвергает наказанию не виновных, прежде чем, что-то предпринимать, очень хорошо взвешивает, какие результаты вытекут из его постановлений. Но это не всегда получается, иногда вгорячах или не поразмыслив, страдают незаслуженно сотрудники, хотя грешны сами руководители.

Взгляды в коллективе вырабатываются при помощи уступок, случается учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников предприятия. Желание уступить амортизирует напряженную обстановку. А если на оппонента выказывается давление – это всегда вызывает отпор с его стороны.

Также прилагают принцип безоблачности и доброжелательности. Это позволяет избежать ложного сваливания своему противнику антагонистической позиции, а также деактивировать или умерить обстановку.

Сотрудники гостиницы «Националь» обучаются распоряжаться своими реакциями, удерживать отрицательные эмоции при возникающих расхождениях, но это не всегда выходит.

Сотрудники гиперболизируют негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

- желанием идти на сближение позиций;

- обстоятельная оценка некоторых действий другой стороны;

- самокритичное отношение к самому себе и уравнивание поведения.

После этого предпочитается оптимальная стратегия позволения конфликтной ситуации.

Как представил первичный анализ по подчинению конфликтами в гостинице «Националь», руководство влекутся решить завязывающиеся конфликты с поддержкой компромисса, и часто довольно успешно. На первый взгляд ситуация в плане разрешения конфликтов смотрится положительно. Но созерцание обнаружило, что в коллективе существуют недоговорённости между руководством и подчиненными. Коллектив предприятия полагает, что руководство зачисляет ложные решения в плане разделения фонда оплаты труда, премий, не поощряет инициативу работников и не подмечает отличившихся.

Руководство ощущает завязавшуюся напряженность, стремится быть более отворенным и лояльным по отношению к трудовому коллективу, возбуждая тем самым еще большее легковерие с его стороны.

Таким образом, анализ представил, что руководители подразделений отлично преодолевают с периодически рождающимися открытыми конфликтами, но в коллективе также наличествует скрытый конфликт, который вулканизирует социально-психологический климат в коллективе, убавляет эффективность труда и является разрушающим фактором в занятии предприятия.

Для проведения вида конфликта на анализируемом предприятии обойдем исследование социально-психологического климата в коллективе. Разыскание будет проходить в два этапа. На первом этапе охваченного наблюдения в непосредственных условиях была установлена напряженность социально-психологического климата, превалирование отрицательных эмоций в общении между членами коллектива.

На втором этапе был применен метод тестирования^[22], в рамках которого применялись две методики: диагностики склонности личности к конфликтному поведению К. Томаса (Приложение 1) и диагностики самооценки мотивации похвалы Д. Марлоу и Д. Крауна.(Приложение 2)

По запросу гостиницы «Националь» было проведено исследование, сосредоточенное на выявление психологических причин конфликтности личности в организации.

Изыскание протягивалось в первичном трудовом коллективе отдела «House keeping» – гостиницы «Националь», состоящем из 20 человек, из них 13 женщин и 7 мужчин. В обследовании приняло участие 18 человек, двое отказались от участия из-за нежелания.

Возрастной состав членов коллектива: от 24 до 42 лет.

Образование: среднее специальное и высшее.

Выборка была ограничена запросом (табл.).

Гипотеза: существует взаимосвязь между сознанием предпочтения стратегии соперничества (по К. Томасу) и конфликтностью личности в коллективе.

Для проверки выпяченной гипотезы были применены: метод созерцания (стороннее (автор) и включенное (эксперты)), метод тестирования. В рамках метода тестирования были применены три методики: методика оценки склонности личности к конфликтному поведению К. Томаса и методика самооценки уровня конфликтности личности и оценки экспертом уровня конфликтности личности, социометрия группы.

- Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению^[23].

Тест адаптирован Гришиной Н.В. для проведение исследования личностной склонности к конфликтному поведению. В своем выходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал ударение не только на разрешение конфликтов, а на подчинение ими. В соответствии с этим, К. Томас считает нужным фиксировать внимание на том, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более производительными или деструктивными, каким образом, возможно, стимулировать плодотворное поведение.

Для обрисовки типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас использует двухмерную модель разборки конфликтов, стержневыми измерениями в которой являются кооперация, связанная со заинтересованностью человека к интересам других людей, ввязанных в конфликт, и упрямство, для которой свойственен акцент на предохранении собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас абсорбирует следующие способы улаживания конфликтов: соперничество, приспособления, компромисс, участие, сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас обрисовывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью взглядами о поведении индивида в конфликтной ситуации. В всевозможных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается отдать предпочтение тому суждению, которое показывается наиболее типичным для характеристики его поведения. Первейшим поведением в конфликтах полагается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет смысл в интервале от 5 до 7 баллов (минимум – 0 баллов, максимум – 12 баллов). Бланк и ключ методики познакомлены в Приложении.

- Методика диагностики самооценки степени конфликтности личности^[24], а также оценки экспертом степени конфликтности личности (Ладанов И.Д.)

Шкала прилагается для самооценки и для оценки степени конфликтности других лиц. Сумма в 70 баллов свидетельствует на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 – на проявленную конфликтность. Сумма 11-15 баллов заверяет о склонности сторониться конфликтных ситуаций (Приложении 6).

Таким образом, из результатов исследования в гостинице «Националь» можно произвести следующие выводы:

- Наличествует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и избираемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и избранием стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);

-Сотрудники, которых видят неконфликтными, избирают стратегию избегания (по методики К. Томаса);

-Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может выказываться бессознательная потребность в конкуренции, т. е. желание ублаготворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне утаённых мотивов.

-Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого обнаруживается переговоры. Намереваясь провести беседу со своим оппонентом, руководитель обязан предварительно, по вероятности полно подвергнуть рассмотрению сложившуюся ситуацию.

Как изобразило исследование, в коллективе наличествует скрытый конфликт, при котором сотрудники остановили свой выбор на отступническую форму поведения. Задачи руководителя по разрешению скрытого конфликта заключаются в следующем:

- необходимо выяснить причину конфликта;

- обусловить цели оппонента;

- запланировать сферы сближения точек зрения с оппонентом;

- утвердить поведенческие особенности оппонента.

Проведенное таким образом исследование приносит возможность разобрать общее суждение обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого надлежит подвергнуть разбору обстановку линией постановки следующих вопросов:

а) Причина конфликта. Уразумеют ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли поддержка для отхода из конфликта? Где отыскивается причина конфликта? Адресовались ли конфликтующие за помощью?

б) Цель конфликтующих. В чем конкретно охватываются цели конфликтующих? Все ли в равной мере влекутся к этим целям? Сколь эти цели разделяются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы сплотить усилия конфликтующих? Несогласия сторон имеют отношение к цели деятельности или средств, для ее достижения?

в) Сферы сближения. По каким вопросам конфликтующие могли бы сформировать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной атмосферы.

г) Субъекты конфликта. Кто изобличается лидером? Как причисляются люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Функционируют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

- Причина конфликта. Причиной конфликта в коллективе стали не плодотворные руководящие действия головной части предприятия. Работники не ощущают себя частью «большого» трудового коллектива. Стиль руководства в гостинице «Националь» больше аналогичен на авторитарный, администрация передает распоряжения, которые должны выполняться, но в то же время не дает работникам сообщить свои замечания.

- Основная цель оппонента – сконцентрировать на себя внимание, быть услышанным.

- Сфера сведения точек конфликтующих. Для установления точек сближения потребно назначить глубину конфликта. Для этого нужно, употребляя форму семантического дифференциала, подготовить шкалу оценки. Шкала дает потенциал определить:

а) Тактику блокирования конфликта;

б) Характер поведения персоны деятельности, то есть того, кто урегулирует конфликт.

Для руководителя здорово знать, какие черты характера и особенности поведения человека специфичны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть причислены следующие: