Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные формы завершения конфликта).pdf

Следует отметить, что эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уровне, даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном направлении^[10].

Универсальные приемы урегулирования конфликта часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

Под негативными методами понимаются такие способы урегулирования конфликта, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения, особенно в рамках рассмотренных выше тактик, основанных на принципе выигрыш-выигрыш. К их числу относятся следующие методы:

– постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

– проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

– мелочные придирки, не связанные с существом дела;

– принижение партнера, негативная оценка его личности;

– попытки запугать собеседника, угрозы;

– подчеркивание разницы между собой и партнером;

– преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

– систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

– проявления неискренности, лицемерия. К числу негативных приемов невербального уровня относят нарушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.

Итак, всего этого надо избегать в условиях конфликта. Использование подобных приемов может привести к росту эмоциональной напряженности, усилению конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким. ^[11]

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они не только служат целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы:

1. Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, то есть проявлять способность к сочувствию, эмпатию.

2. Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.

3. Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг друга, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под тупым углом между плоскостями тел друг друга; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт. При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.

4. Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.

Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов. Один из таких сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В.И. Андреев:

1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.

3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь.

8. Будьте независимы, но не самоуверенны.

9. Не превращайте настойчивость, в назойливость.

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности.

12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность.

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!^[12]

Подобные правила не только являются обобщением содержания современной теории управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования поведения людей в конфликтной ситуации. Именно эта многообразная практика разрешения конфликтов препятствует догматизации сложившихся правил и норм, способствуя их дальнейшему совершенствованию и развитию.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовой работе было раскрыто понятие конфликт, причины его возникновения, а так же технология управления конфликтами.

Конфликты имеют как отрицательные, так и положительные последствия. К положительным функциям конфликта относятся конструктивные организационные изменения, такие как: сведение разногласий, к минимуму; предоставление возможности участникам конфликта проанализировать психологические особенности оппонента; улучшение межличностных отношений, авторитетности участника в случае его победы.

Правильная постановка задач, предоставление возможностей для реализации задач, действие в рамках законодательства, отсутствие беспричинной критики, сдерживания эмоционального порыва поможет избежать конфликтов

Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается лишь при помощи переговоров. Войны рано или поздно заканчиваются тем, что воюющие стороны, убедившись в нецелесообразности продолжения военных действий, садятся за стол переговоров. Если ни одному из противников не удалось достичь явного военного превосходства над другим, они вынуждены идти на какие-то взаимные уступки, чтобы договориться о заключении мира. И даже в случае военного поражения побежденные вступают с победителями в переговоры об условиях капитуляции. Когда конфликтующие стороны, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решаются разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними (об условиях расторжения брака, роспуска организации, закрытия фирмы, раздела имущества и пр.)

Во второй главе были рассмотрены стратегии и стили конфликтов. Завершая отметим, что не существует ни одной стратегии, однозначно приемлемой в любой ситуации. Каждая стратегия хорошо срабатывает в конкретных обстоятельствах, определенных выше как условия эффективности стиля поведения. Большинство людей склонны употреблять привычные сценарии конфликтного взаимодействия, имея в репертуаре одну-две стратегии поведения, тогда как высокая конфликтологическая культура состоит в том, чтобы уметь варьировать ими и адекватно осуществлять выбор необходимой для данных отношений.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов // Хрестоматия по социальной психологии / Междунар. пед. акад. М., 1994. С. 82.
2. Андруник, А.П., Черданцев, В.П. Управление конфликтами [Электронный ресурс]: хрестоматия.
3. Дэна Д. Преодоление разногласий. СПб.: Институт личности, 1994.
4. Зиммель Г. Человек как враг // Социологический журнал. 1994. № 2. С. 114.
5. Кальер де Ф. О способе ведения переговоров с монархами. М.: МИА, 2001.
6. Конфликты в современной России / под ред. Е.И. Степанова. М.: Эдиториал УРСС, 1999. С. 160.
7. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993. С. 37–38.
8. Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. М.: Аспект Пресс, 1999. С. 188–194.
9. Мастенбрук В. Переговоры. Калуга, 2004.
10. Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Х.С. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб.: Прайм Еврознак, 2011.
11. Философский энциклопедический словарь. М.: Сов. энцикл., 1983. С. 232.

1. Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Х.С. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб.: Прайм Еврознак, 2011. ↑

2. Философский энциклопедический словарь. М.: Сов. энцикл., 1983. С. 232. ↑

3. Зиммель Г. Человек как враг // Социологический журнал. 1994. № 2. С. 114. ↑

4. Андруник, А.П., Черданцев, В.П. Управление конфликтами [Электронный ресурс]: хрестоматия. ↑

5. Мастенбрук В. Переговоры. Калуга, 2004. ↑

6. Кальер де Ф. О способе ведения переговоров с монархами. М.: МИА, 2001. ↑

7. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993. С. 37–38. ↑

8. Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. М.: Аспект Пресс, 1999. С. 188–194. ↑

9. Конфликты в современной России / под ред. Е.И. Степанова. М.: Эдиториал УРСС, 1999. С. 160. ↑

10. Дэна Д. Преодоление разногласий. СПб.: Институт личности, 1994. ↑

11. Андруник, А.П., Черданцев, В.П. Управление конфликтами [Электронный ресурс]: хрестоматия. ↑

12. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов // Хрестоматия по социальной психологии / Междунар. пед. акад. М., 1994. С. 82. ↑