Файл: Психологические основы бизнес-тренинга.pdf

Основная цель компании, чтобы качественные кондитерские изделия были доступны всем. Мечта компании - принести счастье и радость в каждый дом, сохранить традиционные рецепты и вкус для будущих поколений. Для этого команда кондитеров «Cake Club» вносит огромный вклад, обучая молодых специалистов. Вовлеченность работников в общее дело компании - это способ существования. Постоянно ведется модернизация и улучшение производства, чтобы потребители приобретали только качественную продукцию. Постоянно ведется обучение сотрудников уважать и ценить каждого посетителя, прислушиваться к их потребностям и стремиться удовлетворить все вкусовые предпочтения. Компания честна во всем перед сотрудниками и потребителями.

Ценность бренда сети кондитерских «Cake Club» оперативный контроль качества и доверительные отношения с потребителями. Один из основных принципов работы компании – это обеспечение безопасности и качества выпускаемой продукции, начиная от выбора поставщиков сырья до конечного потребителя. Поставщики сырья и оборудования – партнеры. Основным критерием при выборе сырья являются натуральность, качество и происхождение.

Сеть кондитерских «Cake Club» позиционируется в трех стратегических концепциях: традиционные рецепты, лучшая цена, высокое качество.

В целом у сети существует три больших преимущества: это цены, качество и интерьер. Стоит отдать должное этой сети – каждая кондитерская имеет оригинальное, но в то же время, укладывающееся в корпоративный стандарт оформление. Все кондитерские по-настоящему уютны – здесь приятно проводить время, как в одиночестве, так и в большой компании. В «Cake Club» многие предпочитают отмечать детские дни рождения и другие праздники.

Ценовая политика сети является очень мягкой – цены здесь действительно на любой кошелек. Тем не менее, кондитерские изделия в «Cake Club» действительно вкусные и всегда свежие.

2.2 Анализ бизнес-тренингов в сети кондитерских «Cake Club»

Первый вопрос, который задается, зачем мы проводим бизнес тренинг и каковы его основные цели и задачи. Так как бизнес тренинг это инструмент, средство решения задач по развитию бизнеса и деятельности компании. Он направлен на развитие участников, изменение организационного поведения и способа действий работников в профессиональной деятельности.

История бизнес-тренинга в России насчитывает всего десять лет. Компании только сейчас стали использовать тренинги для обучения персонала, и отношение к ним разное. Часто работодатели просят дать оценку своим сотрудников на бизнес-тренинге [18].

В данной компании руководство использует бизнес тренинги как средство повышения сервиса предоставляемых услуг. До персонала доводятся стандарты поведения с клиентами и проигрываются различные ситуации, так как постоянно возрастают требования, которые предъявляются к персоналу организаций. Рассмотрим 5 правил тренинга официантов.

1. Важно точно знать необходимый уровень стандартов обслуживания.

Это правило говорит о том, что каждое заведение общественного питания должно точно понимать, какой уровень стандартов ему необходим: это базовый уровень обслуживания, бизнес-обслуживание, или премиальный уровень. Чем выше уровень стандартов обслуживания, тем более сложный будет проводимый тренинг для официантов и тем больше навыком придется освоить персоналу. Причем руководители часто совершают здесь две основные ошибки:

Первая ошибка руководство хочет получить сразу по максимуму. Например, это такой случай, когда обычное кафе для основного класса потребителей пытается внедрить самые сложные стандарты – однако они смотрятся вычурно и неуместно в кафе и персонал быстро перестает их выполнять. Не следует усложнять работу официантов, им важно подобрать и внедрить именно тот тип стандартов, которые необходимы и требуются для реальной работы с посетителями.

Вторая ошибка плохое знание реального уровня персонала. Часто руководство стремится оправдывать работников по причине личной симпатии, упуская из поля зрения откровенные нарушения в работе сотрудников. К примеру, официант не знает меню – это сложные блюда; официант не знает правило «елочки» и все время предлагает свои понравившиеся блюда – это просто он хочет, как лучше. Самое удручающее – это когда руководство не признаёт истинного состояния дел в кафе. Кроме того, если персонал допускает ошибки на базовом уровне, то ему дается базовый тренинг для официантов и отрабатываются самые обычные навыки, и только после этого следует двигаться дальше. Если переоценивается текущее состояние навыков персонала, то дается слишком сложная программа, которую они не могут применить.

2. Регулярность.

Профессиональное обучение должно иметь заданный порядок и регулярность. Не обязательно проводить тренинги очень часто, но должна быть внедрена система периодичного развития официантов. Должен быть введен тренинг для официантов новичков, базовые навыки и раз в полугодие профи-уровень для опытного персонала и претендующих на дальнейшее повышение.

Причем, текучка среди официантов бывает довольно высокой, поэтому важно планировать тренинги так, чтобы с учетом смены сотрудников, было не более 25% неопытных сотрудников. Если данный показатель выше, то стандарты «размываются», их исполнение кажется необязательным и даже опытные работники начинают выполнять их небрежно.

3. Контроль руководства.

После проведения тренинга для официантов сразу хорошо заметен результат: официанты становятся собранными, внимательными и услужливыми. Тем не менее, чтобы данный эффект закрепить надолго, нужно непременно вести контроль выполнение стандартов, которым официанты обучились на тренинге. Сотрудники должны видеть, что руководство обращаете внимание на их работу и использование полученных умений.

Более того, кроме контроля, важно периодически выполнять мини-упражнения на 5-10 минут на отработку различных технологий, которым официанты обучились на тренинге. Это позволит сохранить результаты тренинга надолго и поддерживать уровень работы официантов высоким.

4. Общее обучение.

Тренинг для персонала по работе с клиентами должны проходить все официанты, менеджер смены и управляющий. Важно, чтобы у всех работников было одинаковое понимание стандартов работы и стратегии действий. Иначе обученные официанты могут посчитать, что выполнение стандартов не обязательно, потому, что другие сотрудники ведут себя не в соответствии со стандартами тренинга.

Присутствие руководства нужно, чтобы сотрудники точно знали, какие аспекты потом необходимо контролировать.

5. Единогласие руководства.

В некоторых компаниях часто сталкиваются с такой ситуацией, когда один руководитель ратует за тренинг официантов и контроль стандартов сервиса, а второй напротив, видит иные задачи, или же не показывает пример поведения, а ведет себя противоположно принятым стандартам.

В подобных случаях, обычно, тренинги получают мощное сопротивление и их эффект существенно снижается. Прежде чем внедрять тренинги официантов, нужно, чтобы руководство достигло взаимопонимания и решило, какого именно результата нужно достичь.

Соответственно, тренинги официантов – это обязательная инвестиция в персонал, которая оказывает сильное влияние на лояльность гостей и далее на прибыль заведения. Причем чтобы тренинги давали максимальное повышение качества работы официантов, их, как и все другие процессы, нужно проводить регулярно.

В данной сети кондитерских «Cake Club» проводится тренинг официантов «Стандарты гостеприимства». На тренинге разбирается весь цикл обслуживания гостей:

• правильное приветствие и установление контакта;
• вкусная и быстрая презентация меню;
• техники повышения среднего чека;
• правила обслуживания;
• работа с жалобами и недовольствами.

Более того, в процессе тренинга используются упражнения с видео-фиксацией, другими словами каждый сотрудник может увидеть свой объективный уровень навыков и точно понять, в каком направлении ему стоит прикладывать усилия. Это дает еще большую эффективность тренинга и повышает мотивацию работников. Так или иначе, в процессе тренинга достигаются поставленные цели и обучение официантов навыкам сервисного общения.

В тренингах учитываются и современные технологии и реалии нашей республики. Используются только адекватные и работающие технологии, которые персоналу просто освоить.

Даже в очень хороших кафе, где красивый интерьер и вкусная еда, непрофессионализм персонала может надолго отбить охоту их посещать. Тем более порекомендовать это место другим людям. Настроение клиенту, может быть испорчено фактически в любой момент: при входе, обслуживании, при расчете.

Соответственно, тренинг с официантами проводится как набор упражнений, а не как лекционное занятие.

Рассмотрим несколько конкретных упражнений тренинга. В ходе данных упражнений отрабатывается умение официантов: 

- встречать Гостей и презентовать особенности заведения, чтобы посетителям захотелось в нем остаться;

- ориентировать Гостей в большом ассортименте кондитерских изделий и напитков, чтобы они могли быстро и легко определяться с выбором;

- помогать Гостям, при сравнении двух разных изделий, помощь в выборе;

- быстро предлагать Гостям с готовые варианты заказа, которые смогли бы их устроить;

- кратко и «вкусно» описывать выпечку и напитки, чтобы Гостям захотелось «все попробовать»;

- быстро находить замену, и уметь оправдать подобную замену;

- иметь привычку дополнительно в ненавязчивой форме предлагать Гостям выпечку и напитки, обосновывая такие предложения;

- обслуживать Гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать знакомым.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

(10% теории  и 90 % практики):

1. Встреча Гостей

Упражнение 1. «Приветствие».

Упражнение 2. «Краткое позиционирование кондитерской, меню и цены».

Упражнение 3. «Сопровождение в гардероб».

Упражнение 4. «Размещение за столом»

2. Приём заказа/Помощь в выборе

Упражнение 5. «Описание блюда/напитка».

Упражнение 6. «Задание критериев оценки качества выпечки, блюд, напитков».

Упражнение 7. «Взможнная рекомендация блюд/напитков».

Упражнение 8. «презентация особенностей меню (фирменных и дополнительных блюд)».

Упражнение 9. «Задание выбор из 2-х блюд/напитков».

Упражнение 10. «Ориентация в ассортименте блюд/напитков».

Упражнение 11. «Самооправдание дорогого заказа».

Упражнение 12. «Замена блюда/напитка в стоп-листе».

Упражнение 13. Предложение по "индивидуальным" запросам.

Упражнение 14. Мультипредложение.

Упражнение 15. «Фиксирование заказа».

3. Обслуживание за столом.

Упражнение 16. Подача блюд и напитков.

Упражнение 17. Сбор использованной посуды и перемена блюд.

4. Расчет и прощание.

Упражнение 18. Предъявление счета и чаевые.

Упражнение 19. Прощание.

Выработка у сотрудников умения одновременно выражать готовность служить Гостям (исключающую заискивание!) и профессиональное достоинство (исключающее высокомерие!). Отделение любезности от навязчивости. Избегания фраз, даже косвенным образом «вешающих вину» на Гостя, обход назидательных и покровительственных интонаций в голосе, порой неосознаваемых персоналом. Выработка у сотрудников навыка - в профессиональном смысле – «быть незаметными» для посетителей. Ознакомление с выполнение норм и процедур, принятых по отношению к неадекватным посетителям.

Тренинги, которые проходят в компании не ассоциируются у персонала со скучными лекциями, а с активными формами обучения, такими как ролевые игры, ситуативные задачи, групповое обсуждение.

В тренинге акцент ставится на потребности обучающихся, он становится решением их задач, эффективно выполнять свою работу. Он ориентирован на участников, не на тренера. Тренер тренинга сосредоточен на том. Чтобы научить участников, развить необходимые навыки. Подобный подход требует от тренера постоянного внимания к участникам, их ситуации и потребностям, постоянной рефлексии, ориентированной на то, увидеть весь процесс глазами обучающихся.

С другой стороны тренинг нацелен на то, чтобы участники воспринимали задачи развития компании как свои собственные задачи. Участники не должны восприниматься как пустые сосуды для наполнения умениями, навыками, знаниями, при таком подходе высок риск того, что участники станут пассивными, ожидая, что тренер решит все их проблемы.

Бизнес тренинг эта форма активного обучения, нацеленная на развитие тех ценностей, установок, мотивации и компетенций, которые позволят персоналу эффективно решать задачи, важные и для компании в целом.