Файл: Информационное и коммуникационное обеспечение управления маркетингом (теоретические аспекты).pdf

Таким образом, оценивая информацию, изложенную выше, возможно сделать вывод о том, что эффективное продвижение - это попытка влияния компании на общественное мнение путем инструментов, изложенных выше. Кроме того, отмечаем, что современная бизнес-среда неразрывно связана с влиянием компаний на своих потребителей.

1.3. Сущность информационного обеспечения маркетинговой деятельности

Информация – это способ коммуникации людей, с ее помощью они получают информацию об окружающей среде и происходящих в ней процессах. В целом понятие «информация» является абстрактным, однако возможность ее записать, стереть, передать дает возможность отнести ее и к материальным объектам. Информация может быть представлена в различных видах: в виде текста, рисунка, таблицы и т.д.^[16]

Информационное обеспечение предполагает удовлетворение потребности специалистов в информации, которая необходима для выработки оптимальных и своевременных управленческих решений. Информационное обеспечение основывается на применении специальных средств и методов получения, накопления, обработки информации.

Система внешней информации дает представление о факторах внешней среды, состоянии рынка, его динамике, структуре, деятельности конкурентов, мерах государственного регулирования рынка и пр. такая информация может быть получена из внешних источников, таких как периодические издания, сборники статистики, обзоры исследовательских центров и пр. Кроме того, эта информация может быть собрана специалистом по маркетингу в процессе ведения переговоров, встреч, посещения специализированных мероприятий и пр.^[17]

Маркетинговая информация может быть классифицирована по различным признакам.

В зависимости от периодичности сбора выделят постоянную, переменную и эпизодическую информацию. Постоянная информация отражает постоянные, т.е. длительное время неизменные величины маркетинговой среды. Переменная информация показывает фактические количественные и качественные характеристики функционирования объектов маркетинга. Эпизодическая информация собирается по мере возникновения ситуаций, требующих рассмотрения и решения.

В зависимости от назначения маркетинговая информация может носить справочный, рекомендательный, нормативный, сигнальный или регулирующий характер. Справочная информация знакомит со стабильными и неизменными категориями, и может быть получена из справочников, нормативов. Рекомендательная формируется в ходе проведения маркетинговых исследований и содержит предварительные выводы по изучаемому вопросу (выбор стратегии позиционирования, уровня цен, целевого рынка и пр.). Нормативная включает нормы и нормативы относительно различных областей производства, а так же законодательные акты. Сигнальная информация свидетельствует об отклонении показателей заданным параметрам. После установления причин возникающих отклонений составляется перечень мероприятий, образующих регулирующую информацию.

Информация, полученная в ходе анализа рынка и производственных возможностей, является основой для принятия решения относительно стратегических и тактических действий предприятия в целях получения максимальной прибыли и опережения конкурентов^[18].

Помимо исследования внутренних процессов организации, необходимо так же учитывать силы, которые непосредственно влияют на деятельность организации, в то время как осуществить обратное влияние на эти факторы организация не может. К таким факторам относятся политические, экономические, социально-демографические, культурные, экологические, технологические, и пр. в совокупности они образуют макросреду предприятия. Их влияние является стабильным, и организации приходится приспосабливаться к влиянию этих факторов и извлекать для себя максимальную выгоду от их влияния.

На выбор источников первичных данных, методов, технологии и техники реализации КП влияют следующие факторы:

• поставленные цели управления маркетингом на предприятии;
• особенности информационной системы обследуемой среды^[19].

Нужно отметить, что в настоящее время на предприятиях, даже в условиях отсутствия автоматизированной системы обработки данных по управлению маркетингом, такие функции, как ведение картотек, каталогов, справочников по рынкам сбыта, производителям, продуктам и т.д., требующие классификации, унификации и стандартизации информации, выполняются с использованием простейших средств вычислительной техники. Развитость инструментальных средств программного обеспечения (ПО) ПЭВМ позволяет без особых усилий и временных затрат автоматизировать процессы решения перечисленных задач.

2. Исследование процессов маркетинговой деятельности на примере гостиничного предприятия Holiday Inn Moscow Sokolniki

2.1 Организационная характеристика гостиничного предприятия Holiday Inn Moscow Sokolniki

Гостиница Holiday Inn Moscow Sokolniki предлагает 523 номера разных категорий от стандарта до люкса. Номера гостиницы в Москве находятся с 4-го по 23-й этажи, поэтому гости могут наслаждаться видами города.

Сравнительно недалеко расположены Кремль, храм Христа Спасителя и Третьяковская галерея, Большой театр, а также знаменитая площадь трех вокзалов. Бренд и стандарты Holiday Inn принадлежат всемирно известной компании IntercontinentalHotelGroup, к которой так же относятся следующие бренды: CrownPlaza, Intercontinental, HotelIndigo, ExpressbyHolidayInn, HolidayInn, Staybridge, Candlewood. Бренд и стандарты HolidayInn используется Компанией ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент» по договору франчайзинг.

Организационная структура ЗАО «Управляющая компания «Отель Менеджмент» (юридическое лицо, функционирующее как бренд Holiday Inn Moscow Sokolniki ) состоит из следующих 12 отделов:

- отдел высшего менеджмента: президент отеля и его 2 помощника;

- отдел маркетинга.

- бухгалтерский отдел;

- отдел продаж;

- отдел бронирования;

- отдел приема и размещения гостей;

- ресторан и бар;

- бизнес центр;

- отдел обслуживающего персонала;

- транспортный отдел;

- отдел технической поддержки.

- отдел охраны.

Президент отеля

Бизнес-центр

Помощник президента отеля

Помощник президента отеля

Отдел маркетинга

Отдел бронирования

Отдел приёма и размещения гостей

Отдел охраны

Отдел продаж

Бухгалтерский отдел

Отдел обслуживающего персонала

Ресторан и бар

Отдел технической поддержки

Транспортный отдел

Рис.2.1 Организационная структура ЗАО «Управляющая компания «Отель Менеджмент»

Всего в гостинице Holiday Inn Moscow Sokolniki работает 248 человек, включая руководство и обслуживающий персонал гостиницы.

Дерево целей Holiday Inn Moscow Sokolniki

Производство услуг:

- повышение качества услуг,

- оптимизация доходности по видам предоставляемых услуг,

- повышение эффективности логистической сети снабжения производства услуг.

Персонал:

- рост профессионального уровня,

-рост социальной обеспеченности,

- рост производительности.

Инновации:

- расширение применения существующих инноваций (Интернет, он-лайн бронирование),

- внедрение новых,

- разработка собственных.

Маркетинг:

- диверсификация целевой аудитории.

- повышение эффективности сбыта,

- укрепление репутации надёжного партнёра.

Появление в течении последних лет большого количества отелей в ближайшем окружении от отеля с более современным оборудованием, удобным местоположением, квалифицированным персоналом. Высокая концентрированность отелей в Центральном округе (около 35% всех отелей) подталкивает гостиницу к конкурентному развитию и созданию конкурентного преимущества на основе опыта сетевых отелей зарубежных стран.

2.2 Анализ инновационных процессов в маркетинговой деятельности Holiday Inn Moscow Sokolniki

История международных сетей насчитывает десятки лет, и они управляют сотнями отелей, история же российских сетей – не более десяти лет, и самые успешные владеют 10–12 отелями. Международные сети, как правило, не открывают отели в городах с населением менее 250-300 тыс. человек (с прямым управлением или по франшизе). Они стремятся в города с численностью от 300 тыс. человек и понятным входящим потоком различных групп туристов: командированных, туристов с культурно-познавательными, спортивными, религиозными целями.

Международные гостиничные сети не вкладывают денежные средства в гостиничные проекты в России, они осуществляют комплекс возмездных услуг для локальных или международных инвесторов. При этом стоимость данных услуг требует строительства отелей уровня категории «три звезды» и выше и емкостью от 120 номеров и более.

Из приведенного анализа предоставления гостиничных услуг номерной фонд гостиницы Holiday Inn Moscow Sokolniki не соответствует требованиям и стандартам международной классификации звездности. Состав и площадь номеров не позволяет ­гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться, и использовать все оборудование и мебель. Площадь санузла составляет менее 3,8 м2, что является нарушением требований.

Для исправления недостатков, обнаруженных гостинице Holiday Inn Moscow Sokolniki необходимо создать конкурентное преимущество на основе опыта сетевых отелей зарубежных стран перед другими представителями гостиничного бизнеса, действующими на рынке гостиничных услуг. В большинстве случаев, такой итог демонстрирует фирма, у которой есть крепкий известный бренд и имидж, которые позволяют отличить продукцию или же предложения фирмы от подобных. На такую продукцию, в большинстве случаев, уже заранее есть конкретный спрос в силу присутствия бренда и имиджа.

Priority Club ® Rewards - крупнейшая в мире программа лояльности для постоянных гостей, членами которой являются уже более 52 млн. чел. (дополнительные скидки на услуги отеля, включение в цену ряда дополнительных услуг, возможность бесплатного проживания в любом отеле мира сети Holiday Inn). Следует отметить, что при внедрении инновационных маркетинговых программ наличие стандартов не является достаточным условием для качественной работы отеля: помимо стандартов необходимо четкое прописывание процедур, постоянное проведение тренингов для сотрудников по стандартам и процедурам, а также, пожалуй, самое главное – контроль исполнения стандартов­ и процедур. Данное преимущество получает гостиница, открываясь под брендом Holiday Inn Moscow Sokolniki. Итак, для Holiday Inn Moscow Sokolniki также важным аспектом деятельности является соблюдение стандартов качества, нарушение которых может привести к штрафам и даже к расторжению контракта франшизы. В данном аспекте в Holiday Inn Moscow Sokolniki в России сталкивается с ментальностью, в рамках которой все еще недостаточно понимание важности качества услуги. в российском представлении услуга – это неосязаемое явление, и доказать низкий уровень качества ее оказания на правовом поле очень сложно. Поэтому важно в Holiday Inn Moscow Sokolniki создать собственные стандарты качества и предусмотреть должностную ответственность за их нарушение. И конечно же важно совершенствовать институт инновационных маркетинговых процессов в России в целом. Несомненным плюсом является имидж компании, но это вынуждает постоянно контролировать работников и все оказываемые­ услуги, что без должного регулирования невозможно осуществить. Также положительным моментом является выбранное месторасположение салона. Для поддержания этого преимущества важно следить за вывеской, состоянием помещения и наружной рекламы. Проведенный анализ преимуществ и недостатков в деятельности Holiday Inn Moscow Sokolniki позволило определить ключевой риск-фактор – это качество. Программа лояльности клиентов IHG® Rewards Club также относится к инновационным инструментам маркетинга. Получая бонусы в  отеле, клиент может не только воспользоваться быстрее бонусными ночами Reward Nights, но обменять их на подарочные сертификаты, новинки электроники и цифровой контент для скачивания. Пользуясь этой программой лояльности Holiday Inn Moscow Sokolniki клиент получает возможность копить баллы и обменивать их на различные призы, среди которых и мили Аэрофлот бонус. В программе IHG® Rewards Club сети не участвуют отели под брендом Kimpton® Hotels & Restaurants.