Файл: Основные понятия организационной культуры.pdf

Целью исследования является изучение технологических процессов основных подразделений гостиницы, в том числе соблюдение стандартов обслуживания сотрудниками, их внешний вид и коммуникативные навыки.

Методы исследования: параметрический анализ, позволяющий сделать комплексную оценку качества в прямых показателях. Номенклатура единичных показателей качества оцениваемого объекта разрабатывается на основе гостиничных стандартов.

Оценка желательности учета каждого из предложенных показателей производится по методу определения средневзвешенного показателя.

Технология работы: на основании первичной информации, полученной при посещении предприятия, эксперт определяет баллы, соответствующие уровню предоставления услуг по каждому из направлений. Оценка проводится по 10 бальной шкале для формирования единой системы расчета результатов и их сравнимости.

Информационная база исследования:

1. Проживание в качестве гостя непосредственно в отеле
2. Посещение ресторанов и лобби-бара
3. Бронирование по телефону
4. Заказ через Интернет

Бронирование номера по телефону проводилось в дневное время суток. Администраторы, отвечающие на телефонные звонки, были приветливы и доброжелательны. Технология ответа на звонок (поднять трубку до третьего гудка, поприветствовать, назвать гостиницу, представиться и т.д.) соблюдалась всеми сотрудниками. В целом, работа сотрудников отдела производит благоприятное впечатление.

Однако следует отметить некоторые недочеты:

Отсутствие маркетинговой направленности в продаже номеров. Необходимо научиться предлагать номера более высокой ценовой категории, это общепринятый прием работы служб бронирования международных отелей, повышающий уровень доходности продаж. Пример: на вопрос: «Значит у вас нет в наличии одноместных номеров?» последовал ответ «На данные даты заезда нет». Гостю пришлось задавать дополнительные вопросы, чтобы выяснить другую возможность размещения в отеле.

Отсутствие умения установления обратной связи с потенциальным гостем и умения предвосхищать вопросы гостя. Весь разговор сотрудника данной службы должен быть направлен на объяснение гостю отличительных особенностей отеля по сравнению с ближайшими конкурентами. Правильно организованная обратная связь формирует у слушателя уверенность в том, что ему необходимо остановиться именно в этом отеле.

Качество «on-line» бронирования можно оценить как высокое. В целом, работа службы бронирования оценена достаточно хорошо, скорость обработки информации – высокая. Все подтверждения пришли в обозначенные сроки. Ошибок в подтверждениях не обнаружено. В бланк подтверждения брони следует вписать фразу, выражающую благодарность за проявленный интерес к отелю.

Далее проанализируем результаты оценки бытового комфорта гостиничного комплекса и технологических процессов, видимых гостю.

Бытовой комфорт подразумевает удобство проживания в отеле, в том числе, удобство мебели для гостя, создание нормальных условий для жизни удобство пользования техникой в гостинице и т.п. Достичь бытового комфорта с одной стороны просто (имея в наличии достаточное количество финансовых средств), с другой стороны сложно, учитывая разнообразие требований и пожеланий гостей к комфортности отеля вообще, и каждой отдельной детали интерьера в частности.

Таким образом, необходимо определить качество материально-технической базы с точки зрения эргономичности для обслуживания, способности удовлетворить потребности основного сегмента гостей и соответствия требованиям стандартов.

Результаты оценки бытового комфорта отеля «АЗИМУТ Хотелс Компани» представлены в таблице 2.4 и графически на рисунке 2.2.

Таблица 2.4 - Результаты оценки бытового комфорта

Рисунок 2.2 - Результаты оценки бытового комфорта

Прежде всего, следует отметить достаточно хорошее состояние материально - технической базы, а именно: удобную планировку и качественную отделку помещений гостиницы, оснащение жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты качественного постельного белья и махровых изделий, удобное лифтовое хозяйство и т.д.

Вместе с тем, уровень качества комплектации номеровзначительно снизили следующие показатели:

- комфортность санузла, в частности душевой кабины. Отсутствие бортиков и незначительный уклон пола в душевой кабине приводят к тому, что пол санузла заливается водой, что создает крайнее неудобство и не способствует безопасности передвижения по полу;

- количество полотенцедержателей и крючков для одежды в санузле недостаточно.

- нерабочее состояние кранов возле унитаза. Они должны компенсировать отсутствие биде;

- небольшой экран телевизора. На дальнем расстоянии его смотреть неудобно;

- отсутствие звонка в смежные номера (типа 505, 511, 517).

Следующим направлением оценки бытового комфорта стала прилегающая территория, фасад и входная зона. На период проверки (ранняя весна) балльная оценка показателей составила 7,78 из 10 баллов. Замечательный вид на озеро, удобство подъезда транспорта, эргономичность входной зоны, чистота фасада и прилегающей территории – всё это явно выраженные преимущества отеля.Указателей подъезда к отелю недостаточно.

Бальная оценка показателей бытового комфорта направления «Качество холлов и коридоров» составила 6,70 баллов.

К основным недочетам относятся:

- отсутствие каких-либо дизайнерских решений в холлах и коридорах;

- непривлекательность мест для курения, расположенных в коридорах. Окурки в пепельницах на подоконниках остаются в течение дня;

- отсутствие специального оборудования для чистки обуви;

- отсутствие телефонов в холле для связи с номерами;

- «молча стоящий» роскошный белый рояль. Дизайнерское оформление рояля и живая музыка по вечерам, придадут необыкновенный шарм отелю и, несомненно, могут стать конкурентным преимуществом отеля и его визитной карточкой.

Результаты оценки технологических процессов служб отеля «АЗИМУТ Хотелс Компани» представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Результаты оценки качества услуг, предоставляемых персоналом гостиницы

При анализе деятельности персонала гостиницы, прежде всего, учитывалась степень сформированности основных компетенций, определяющих поведение сотрудников в стандартных и нестандартных ситуациях (Таблица 2.6 (Приложение 2)). Анализ проводился по основным видам качества обслуживания.

Результаты оценки персонала по данным показателям отражены в таблице 2.7 и графически на рисунках 2.8-2.11 (Приложение 3).

Таблица 2.7 - Результаты оценки персонала по основным видам качества

Далее представим результаты оценки в виде диаграмм по каждому виду качества. На рисунке 2.8 представлены баллы, заработанные службами по критерию «Клиентоориентированность».

Как видно на рисунке 2.8, максимальное количество баллов по показателю «клиентоориентированность» получила служба приема и размещения. Это обусловлено тем, что данная служба находится в постоянном контакте с гостями, что влияет на формирование таких качеств как доброжелательность, готовность услужить и оказать помощь. Наименьшее количество баллов заработали сотрудники лобби-бара. Сотрудники этой службы, напротив, не готовы услужить гостю, очень сдержанны и не ориентированы на гостя.

На рисунке 2.9 представлены баллы, полученные персоналом по показателю «Стрессоустойчивость».

По показателю «стрессоустойчивость» лидером оказалась служба безопасности. В данной службе работают в основном мужчины в возрасте 30-40 лет, предположительно прошедшие военную службу и обладающие такими качествами, как эмоциональная сдержанность, самоконтроль и дисциплинированность.

Далее, на рисунке 2.10, представлен уровень коммуникабельности персонала гостиницы «АЗИМУТ Хотелс Компани».

Самый высокий уровень коммуникативности зафиксирован у службы приема и размещения. Сотрудницы данного подразделения готовы предоставить подробную информацию и обладают грамотной, культурной речью (иностранным языком в том числе). Горничные и официанты лобби-бара показали довольно низкий уровень коммуникативности: не охотно идут на контакт, на вопросы гостей отвечают дежурными фразами.

Одним из важнейших показателей качества обслуживания в гостиничном бизнесе является соблюдение стандартов внешнего вида. На рисунке 2.11показано, насколько персонал «АЗИМУТ Хотелс Компани» соблюдает данные стандарты.

Самые высокие показатели по соблюдению стандартов внешнего вида отмечены у службы безопасности и службы приема и размещения. Практически все стандарты внешнего вида соблюдены на высоком уровне.

Представленная информация свидетельствует о невысоких показателях по всем анализируемым профессиональным компетенциям и критериям. В ходе изучения технологических процессов было выявлено отсутствие стандартов обслуживания на данном предприятии, что сильно влияет на качество оказываемых услуг.

Далее целесообразно рассмотреть каждое подразделение отдельнои дать SWOT-анализ по каждому из них (Таблица 2.8 (Приложение 4)).

Вывод: как видно из представленныхвыше данных, максимальной оценкой характеризуется работа администраторов службы приема и размещения.

Проанализировав работу данной службы, можно сделать вывод, что данная служба выполняет свою работу качественно. Стоит отметить, что портье обладают необходимыми для успешной работы подразделения качествами и навыками. Главное преимущество службы состоит в том, что в работе сотрудники руководствуются общепринятыми стандартами обслуживания (Табл. 2.9, Приложение 4).

Вывод: в работе службы горничных отмечено небольшое количество недостатков. На фоне услужливости и направленности на гостя сотрудников данной службы следует отметить основной недостаток – отсутствие разработанных стандартов. Поэтому необходимым условием повышения качества работы данной службы необходима разработка и внедрение стандарта уборки номеров. Так же целесообразно проведение тренингов по технологии уборки(Табл. 2.10, Приложение 4).

Вывод: оценка работы официантов ресторана «Бульвар» (6,25 балла) показал, что сотрудники не всегда следуют стандартам обслуживания. В то время как они стараются быть обходительными с гостями, работать оперативно и качественно. Основным недостатком является отсутствие концептуального оформления, что влияет на общее впечатление о ресторане.

Г). Ресторан «Панорамный».

Анализ работы официантов ресторана «Панорамный» (Табл. 2.11, Приложение 4)(5,19 баллов) показал, что деятельность сотрудников ресторана соответствует стандартам обслуживания лишь на 50%. Главным недостатком в работе официантов стоит отметить проблемы в коммуникациях с гостями. Сотрудники ресторана общаются с гостями без интереса, информацию дают не полно, на вопросы отвечают неохотно.

Д). Лобби-бар.

Оценка работы сотрудников лобби-бара составила 4,22, (Табл. 2.12, Приложение 4)что является показателем очень низкого качества обслуживания и влечет за собой снижения лояльности гостей к отелю в целом. Стоит отметить, что главным недостатком является несоблюдение официантами и менеджером стандартов внешнего вида.

Е). Обслуживание в номерах (room-servic)(Табл. 2.13, Приложение 4)

Работа персонала данного подразделения так же заработала очень низкий бал за обслуживание - 3,36 баллов.Следует отметить, что в некоторых номерах имеются двойные двери. Стук в дверь при работающем телевизоре практически не слышен. Безусловно, данный факт снижает уровень восприятия качества услуг. Так же соблюдаются не все стандарты обслуживания в номерах.

Ж). Служба безопасности.(Табл. 2.14, Приложение 4)

Работа службы безопасности в целом получила высокий балл (7,97). Система безопасности отеля в значительной степени соответствует стандартам. Основным достоинством службы является соблюдение стандартов внешнего вида и четкая схема взаимодействия. При этом все процессы протекают незаметно для гостей.