Файл: Переговоры как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами.pdf

Этика делового общения. Нужно учиться ставить себя на место оппонента, понять его точку зрения и мотивы, которые им движут. По окончании переговоров, личные отношения между участниками конфликта должно стать крепче или остаться на прежнем уровне.^[21]

Достоверность. Обсуждаемая информация должна быть максимально верной.

Недопустимо проявлять собственное превосходство. Поучения и нотации всегда вызывают отторжение и раздражение оппонента.

Терпимость. Резкое неприятие другого мнения – прямой путь, ведущий к разрыву каких-либо отношений.

В процессе ведения переговоров с партнерами и клиентами важно все:

• подготовка к переговорам;
• умение общаться с оппонентами и коллегами;
• понимание психологии переговорных процессов и принятие интересов другого человека;
• этика ведения переговоров, структура и этапы беседы;
• мимика, жесты и грамотность речи – все это определяющие факторы успеха в переговорах различных уровней.

Деловые переговоры, как правило, ведутся в политической, предпринимательской сфере, сфере международных отношений и других направлениях, где именно коммуникация с противоположными сторонами играет важнейшую роль.^[22]

Чаще всего стороны садятся за стол переговоров, когда преследуют определенные цели:

• Продление существующих договоренностей на текущих условиях;
• Продление существующих договоренностей на новых условиях;
• Коммуникации для сторон, которые ранее не имели соглашений;
• Возобновление взаимоотношений;
• Расторжение сотрудничества и обсуждение его условий.

Также деловые переговоры можно условно разделить на ситуационные и стратегические. В первом случае обсуждаются спорные нюансы в ходе взаимоотношений сторон, а во втором – обсуждаются ключевые вопросы и решаются глобальные задачи, по итогам чего «задается» вектор развития всего бизнеса или определенного направления деятельности в целом.^[23]

Также деловые переговоры могут быть индивидуальными – когда коммуникации осуществляются между двумя людьми, как правило, должностными лицами или руководителями предприятий тет-а-тет и коллективными – в ходе которых участвует несколько специалистов, сотрудников или руководителей разного уровня с каждой из сторон.

Глава 2. Организация коммерческой деятельности в форме переговоров с контрагентами

2.1 Общая характеристика предприятия

ООО «Мясомолторг» создано на основании Устава от 01 августа 2015 года. Основной деятельностью ООО «Мясомолторг» является производство мясной продукции.

ООО «Мясомолторг» - крупнейшее предприятие по переработке мяса в России, а также сеть фирменной торговли, которая насчитывает более 150 магазинов в семи регионах европейской части России.

Помимо колбасных изделий и мясных деликатесов, под торговой маркой ООО «Мясомолторг» выпускается широкий ассортимент товаров: охлажденное мясо, замороженные полуфабрикаты, молоко и кисломолочная продукция, кондитерские изделия и собственная кулинария.

Продукция ООО «Мясомолторг» пользуется огромной популярностью у покупателей. Секрет успеха - в философии ООО «Мясомолторг». Это натуральность, высокое качество, современные технологии и широчайший ассортимент очень вкусной и полезной продукции.

ООО «Мясомолторг» является одним из старейших действующих мясокомбинатов, оснащенный всем необходимым оборудованием для выпуска качественной продукции достаточно широкого ассортимента. В состав ООО «Мясомолторг» входят 4 основных цеха: мясожировой цех, холодильник, колбасный цех и цех полуфабрикатов.

ООО «Мясомолторг» имеет столовую, медицинский пункт, спортивный оздоровительный клуб, кафе. ООО «Мясомолторг» работает на местном сырье, надежными поставщиками являются сельхозпроизводители КРС и свиней всех форм собственности.

Ежедневно под маркой ООО «Мясомолторг» производится более 100 наименований высококачественных мясных продуктов на любой вкус и достаток. Вся выпускаемая предприятием продукция проходит необходимые биохимические, санитарно-химические и органолептические испытания. Постоянный тщательный производственный контроль качества выпускаемой продукции обеспечивает аттестованная собственная лаборатория.

Специалистами ООО «Мясомолторг» ведется ежедневный жесткий контроль на каждой стадии производства, это позволяет выпускать безопасную продукцию высокого качества.

С марта 2017г. ООО «Мясомолторг» внедрил систему менеджмента качества и безопасности продукции в соответствии с требованиями ГОСТ и Р ИСО 22000-2007 на принципах ХАССП.

В ООО «Мясомолторг» есть собственная бойня, цех обвалки, современное холодильно-складское оборудование, колбасное производство, кондитерский цех, кулинарный цех, собственный автопарк.

Что позволяет ООО «Мясомолторг» быть лидерами и развивать новые инвестиционные проекты:

• контроль качества сырья;
• строгое соблюдение технологий, рецептур и стандартов ГОСТ;
• отсутствие вредных для здоровья химических элементов и добавок;
• современное оборудование;
• команда высококвалифицированных специалистов;
• профессиональный менеджмент;
• многоступенчатый контроль качества на всех стадиях производственного процесса;
• логистика.

Планы развития:

• дальнейшее расширение ассортимента и объема реализации, в том числе и освоение новых производств;
• выход на новые региональные рынки;
• создание на своей базе логистической компании, осуществляющей хранение и транспортировку сторонней продукции.

2.2 Особенности процесса проведения переговоров с контрагентами

Деловые переговоры в ООО «Мясомолторг» проходят как особая форма коммуникативной связи сторон с противоположными или идентичными интересами. Главной целью процесса является договоренность о последующем взаимовыгодном сотрудничестве, обмен информацией и опытом, урегулирование взаимоотношений, выяснение разных позиций по острым злободневным вопросам.^[24]

В ходе беседы специалисты ООО «Мясомолторг» стараются достичь запланированных соглашений – менеджер обговаривает с контрагентом возможность поставок по определенной цене, консультант дает клиенту рекомендации по выбору продукции, объясняет выгоды сотрудничества с фирмой, склоняет к покупке.^[25]

Для достижения поставленных целей мало владеть «подвешенным языком». Нужно разбираться в тактике, этике, психологии многогранного переговорного процесса, уметь пользоваться данными знаниями на каждой стадии диалога.^[26]

В процессе организации переговорной деятельности в ООО «Мясомолторг», менеджеры компании выделяют три общепринятых этапа переговоров:

1. Подготовительный. Сбор и детальный анализ необходимых материалов, выбор оптимальных средств ведения беседы. Определение основного предмета, желаемой цели, разработка эффективного плана, установка контакта.^[27]
2. Основной. Начало непосредственного диалога, налаживание благоприятной атмосферы взаимодоверия. Формирование предложений, применение объективных критериев, веских аргументов, системы убеждения. Разбор и решение спорных вопросов.^[28]
3. Заключительный. Выявление вариантов решения текущей проблемы, финальное обсуждение. Достижение договоренностей, анализ результатов процесса, контроль над реализацией достигнутых устных или письменных соглашений.^[29]

Рисунок 1 Модель проведения переговоров ООО «Мясомолторг»

Существует множество форм ведения переговоров. В сфере электронной коммерции зачастую используют:

• личные встречи;
• телефонное общение;
• переписку по электронной почте;
• видеоконференции;
• онлайн-чаты;
• мессенджеры.

Упомянутым формам характерны разные преимущества и недостатки, влияющие на течение событий в переговорном процессе.

Индивидуальные встречи предоставляют участникам возможность высказаться, узнать мнение, пожелания, цели собеседника, использовать полученную информацию для выгодной презентации предложения, быстро прийти к общему знаменателю. Однако в процессе подобных встреч всегда есть риск поддаться давлению партнера, предпринять опрометчивый шаг, поспешное решение.^[30]

Телефонные переговоры – отличный способ установить контакт менеджеров ООО «Мясомолторг» с контрагентами, на расстоянии, уловить подходящий стиль общения, понять степень заинтересованности стороны по тону. Разговор в основном происходит экспромтом, предполагает неожиданные повороты, поэтому важна осторожность: желательно избегать необдуманных обещаний, не использовать неправдивые факты.^[31]

Переговоры по электронной почте, посредством популярных менеджеров, онлайн-чата предполагают наличие достаточного времени на продумывание деталей, слов, формулировок, составление правильного предложения.^[32]

Письменная беседа часто затягивает переговорный процесс, откладывая принятие важного решения из-за долгих раздумий, излишней осторожности партнеров, потенциальных покупателей.^[33]

Видеоконференции позволяют вести беседу лично, используя разные типы информации – звук, изображение, документы. Интерактивный инструмент помогает показать продукт, наглядно продемонстрировать преимущества товара.^[34] Минус данного способа – сложности с технической точки зрения.

Рисунок 2 Формы делового общения, применяемые в ООО «Мясомолторг»

Подготовка к переговорному процессу – важнейший этап перед непосредственной беседой, определяющий уровень проведения мероприятия, успешность исхода событий.

Правильный диалог – результат четко спланированной схемы действий в рамках конкретного плана.^[35] Это не азартная игра, не лотерея, где полагаются только на удачу.

Чтобы не получилось провальной беседы, необходимо готовиться заранее:

• уточнить предмет переговоров;
• изучить специфику проблемы, тонкости вопроса;
• определить мотивы, интерес, цели;
• составить предварительный портрет собеседника, провести разведку – выявить его слабые и сильные места, психологический тип, позиции, убеждения, социальное положение;
• смоделировать примерный сценарий;
• набросать тезисы, ключевые фразы для убеждения оппонента;
• предусмотреть варианты ответов на возможные возражения;
• отрепетировать основную речь;
• при необходимости подготовиться к презентации;
• продумать стратегию поведения в случаях желаемого, приемлемого, отрицательного исхода мероприятия.

Если предстоит личная встреча, не помешает позаботиться о внешнем виде, найти подходящий к ситуации образ. Также следует назначить удобное место (офис, ресторан, кофейня), оптимальную дату, время, длительность мероприятия, согласовав эти моменты с собеседником.

Рисунок 3 Элементы подготовки к переговорам

В ходе беседы менеджеров ООО «Мясомолторг» с контрагентами нужно придерживаться принципов делового этикета, соблюдая все этические нормы: быть пунктуальным, корректным, тактичным. Основа этикета – вежливость, терпение, уважение.

Нельзя проявлять дурной тон: невнимательно слушать говорящего, перебивать, отвлекаться на телефонные звонки. В общении приветствуется открытость, честность.^[36] Следует помнить об эффекте первого впечатления – мнение о собеседнике обычно складывается с первых минут разговора.

Следующие правила применяются специалистами ООО «Мясомолторг», для продуктивного ведения переговоров с контрагентами:

• • • ставьте акценты на общих целях. Переговорный процесс – не навязывание собственных позиций, а диалог равных оппонентов. Расскажите партнеру о выгодах от сделки;
    • обосновывайте свою позицию. Применяйте доказательную и контраргументацию, постарайтесь повлиять на мнение, позицию партнера, смягчить возникшие противоречия;
    • приводите аргументы поочередно: сильные, средние, основной «козырь». Подобная очередность наиболее убедительна на практике;
    • обходитесь без отвлеченных рассказов, скучных затяжных монологов. Излагайте факты кратко, лаконично, без ненужной «воды». Это поможет лучше донести позицию компании, убедит партнера в вашей компетентности и профессионализме;
    • избегайте неоднозначности. Говорите четко, понятно, по сути. Не используйте намеков, двусмысленных слов и выражений. Максимально прозрачно формулируйте письменные соглашения. Пользуясь «языком тела», применяйте уместную мимику и жесты;
    • старайтесь искать компромиссы. Если интересы не совпадают, выведайте скрытые потребности партнера. Предложите оппоненту альтернативные пути решения задачи, не забывая о собственных целях;
    • задавайте уточняющие вопросы. При малейших сомнениях незамедлительно расставляйте точки над «i», уточняйте непонятные моменты. Не позволяйте оппоненту вводить себя в заблуждение, сбивать с толку. Убеждайтесь в правильности понимания позиций, высказываний партнера;
    • не теряйте самообладания. Научитесь управлять собственными эмоциями. Несмотря на ситуацию, сохраняйте уверенность и полное спокойствие: вообразите себя нерушимой скалой, не поддающейся бушующему морю.