Файл: Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потребителями.pdf

— Словесная реакция, при которой потребитель возвращается и жалуется;

— Частная реакция, когда потребитель жалуется друзьям;

— Реакция с участием третьей стороны.

Самый эффективный способ снижения пислякупивельного диссонанса — это предоставление Туры всех качеств, которые ожидает потребитель. Это является функцией производителя, но эту проблему должен понимать и уметь решить и розничная турагент, поскольку необходимо, чтобы он мог гарантировать полное удовлетворение запросов потребителя, прежде чем появятся рекомендации по данной гостиничной услуге. Также необходимо сделать все возможное, чтобы потребители высказывали жалобы в случае, если гостиничная услуга не оправдывает ожиданий. Именно поэтому официанты всегда спрашивают, вкусная ли еда. Авиационные и паромные туристические компании предоставляют клиентам бланки для комментариев, а некоторые специалисты по маркетингу даже звонят клиентам, чтоб убедиться в том, что качество гостиничной услуги соответствует ожиданиям.
Следует изучать потребителей, чтобы выяснить, каким образом в них проходит оценка выбранной гостиничной услуги. Если известно, что покупатель еще не принял окончательное решение и находится на стадии оценки, то можно сделать определенные шаги, чтобы повлиять на выбор покупателя.

Решение о выборе сводится к тому, что потребитель решает приобрести гостиничную услугу той марки, которая ему больше понравилась. Однако превращение намерения о покупке в решение могут помешать, например, непредвиденные обстоятельства. Потребитель формирует намерение о покупке, основываясь на ожидаемом доходе, ожидаемой цене и пользы от приобретения гостиничной услуги.Но его планы могут быть нарушены в результате непредвиденных обстоятельств. Таким образом, не всегда преимущество или даже намерение о покупке ведет к фактическому приобретению гостиничной услуги.

Решение потребителя изменить, отложить или отклонить варианты покупки зависит от воспринимаемого риска, когда потребители не могут остановиться на определенной гостиничной услуги, и наступают опасения и беспокойство Величина воспринимаемого риска зависит от затраченных на покупку денег и неопределенности при выборе и самоуверенности. Потребитель может уменьшить риск, например, отклонив решение о покупке, чтобы получить полную информацию о гостиничной услуге, заняться поиском гостиничной услуги широко торговых марок, получить гарантии. Туристическая фирма должна учесть факторы, вызывающие ощущение риска, и обеспечить покупателя необходимой информацией, чтобы уменьшить влияние воспринимаемого риска.
Реакция на покупку. Этап процесса принятия решения о выборе места, на котором потребитель делает дальнейшие действия после приобретения гостиничной услуги, основываясь на чувстве удовольствия или неудовольствия.

Ожидания потребителей основываются на информации, получаемой от продавцов, друзей и из других источников. Если продавец украшает свойствах гостиничной услуги, то ожидания покупателя будут завышены, и после покупки он неизбежно будет разочарован. Чем больше будет расхождение между ожиданиями и фактическим результатом, тем сильнее будет разочарован покупатель. Чтобы избежать этого, нужно предоставлять только достоверную информацию о гостиничной услуге.

Почти каждая крупная покупка вызывает познавательный (когнитивный) диссонанс, есть ощущение дискомфорта, вызванное сомнениями в правильности сделанного выбора. В этот период потребитель удовлетворен преимуществами гостиничной услуги купленной марки и доволен, что избежал недостатков тех марок гостиничной услуги, от которых он отказался. Но выбор — это всегда компромисс. Поэтому потребитель не может не думать о недостатках выбранной марки и об упущенных преимущества остальных марок, которые были им отвергнуты. Поэтому после каждой покупки потребитель испытывает познавательный (когнитивный) диссонанс хотя бы в минимальной степени.[14]

2. Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения на примере мотеля «Байк-Пост»

2.1. Общая характеристика деятельности мотеля «Байк-Пост»

Мотель «Байк-Пост» предлагает своим гостям размещение в двухместном номере с удобствами, Мотель находится в центре Элисты, в пешей доступности от главных достопримечательностей города. Прямо напротив мотеля расположен Хурул «Золотая обитель Будды Шакьямуни». Юридический и фактический адрес: пл. Верхняя Ленина, Элиста, Республика Калмыкия, тел.:8 (847) 224-46-05. Деятельность мотеля «Байк-Пост» осуществляется в соответствии с Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью в Российской Федерации». Основные цели мотеля – это сохранить репутацию, получать максимальную прибыль, увеличить поток клиентов, объем продаж и создать высокую конкурентоспособность среди других гостиниц. В основные задачи мотеля входит: освещение возможностей отдыха, проживания в мотеле и продвижение этой информации с помощью рекламы. Использование эксклюзивных предложений в праздничные дни. Услуги и удобства гостиницы: отопление, фен (по запросу), гладильные услуги, прачечная, магазины, камера хранения, кондиционер, круглосуточная стойка регистрации, места для курения; доступ в интернет; холодильник, бесплатный чай / кофе, общая кухня; парковка; трансфер от/до аэропорта; номера для некурящих; факс и ксерокс. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на ее работников (рис. 2.1.1).

Рис. 2.1.1. Организационная структура управления мотеля «Байк-Пост»
Организационная схема может меняться,ее даже следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в структуре управления гостиницы. Обязанности различных работников зависят от их квалификации и состава.

Организационная структура гостиницы в целом строится таким образом. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняют отдельные функции или часть функций. Им подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). На вершине структуры управления отеля стоят владелец и генеральный директор.

Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между сотрудниками отеля можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство отелей требуют определенной структуры, с помощью которой распределяются и координируются межличностные отношения. В крупных отелях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиницы определяется прежде всего его назначением, местом расположения, сферой дополнительных услуг, и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.
Организационная структура нужна для эффективного выполнения главных функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. По характеру выполнения трудовых функций персонал отеля делится на рабочих и служащих. Рабочие непосредственно оказывают услуги. К рабочим относится и младший обслуживающий персонал гостиницы - дворники, уборщицы и т.п.. Служащие осуществляют организацию деятельности людей, управление подразделениями гостиницы, финансово-бухгалтерские, снабженческие, юридические и другие функции. Они относятся к лицам, занятых преимущественно умственным, интеллектуальным трудом, и объединяются в несколько подгрупп.

Типы организационных структур отелей:

В управленческой практике отелей наиболее распространены следующие типы организационных структур:

• линейная;

• функциональная;

• линейно-функциональная.

Линейные связи в гостинице отображают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечает за деятельность гостиницы (как правило, небольшого) или его структурных подразделений (в большом). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляет все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого одним каналом проходят все управленческие команды. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности объектов, которыми управляются. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого заключается в том, что подчиненные выполняют волю только своего непосредственного руководителя. Высший орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, обходя их непосредственного начальника.

Линейная структура управления является наиболее логичной, стройной и формально определенной, но вместе с тем и наименее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полноту власти, но относительно небольшие возможности для решения проблем требуют узких, специальных знаний.

Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении определенных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.п.. Таким образом, общая задача управления организацией распределяется, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления. Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться в деле и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

При линейно-функциональной или штабной, структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (Управлений, отделов, бюро и т.д.).

В этом случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они осуществляют или через главного руководителя, или (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура предусматривает специальные подразделения при линейных руководителях.[13]

В мотеле «Байк-Пост» выделены следующие службы. К функциям службы управления номерным фондом относятся вопросы, связанные с бронированием номеров, прием гостей, которые прибывают в мотель, их регистрацией и размещением по номерам. Задача службы общественного питания – обслуживание гостей в кафе гостиницы и решение вопроса по организации. В состав службы входит: кухня и кафе. Цель вспомогательных служб гостиницы – обеспечивать процесс работы гостиничного комплекса, услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Финансовая деятельность предприятия должна быть, прежде всего, направлена на обеспечение систематического поступления и эффективного использования финансовых ресурсов, необходимых для деятельности предприятия. Это понятие комплексное, в которое входит система показателей, они отражают наличие, размещение и использование финансовых ресурсов. Основными требованиями, предъявляемыми к персоналу служб, которые напрямую контактируют с гостями гостиницы, являются следующие: опрятный вид (соответствующая одежда, маникюр, украшения и макияж); манера поведения; знание психологии и этикета; владеть иностранными языками; коммуникабельность. Основные требования, которые предъявляются к персоналу, не контактирующими с гостями, у них должно быть наличие специального образования, опыт работы в данной сфере. Генеральный директор является посредником, с одной стороны, между собственниками гостиницы и управленческим персоналом, а с другой – гостями. Эту функцию можно описать как функцию перевода главных задач в конкретные организационные решения. Также на генеральном директоре лежит решение задач, которые связаны с основными направлениями деятельности. Ими являются разработки финансовой политики, к которой могут быть отнесены лимиты расходов на содержание персонала и на административные нужды и т.д. Таким образом, главной задачей гостиницы является сохранение лидерства на рынке и получение наибольшей прибыли. Организационная структура гостиничного предприятия обусловлена назначением, вместимостью номерного фонда и спецификой гостей. Все службы взаимодействуют друг с другом.

2.2 Анализ основных групп, проживающих в мотеле «Байк-Пост»

Для исследования основных групп потребителей мотеля «Байк-Пост» и ее потенциальных клиентов.

Мной было проведено анкетирование, которое позволило выявить, во – первых, основных групп потребителей нашего мотеля, и, во – вторых, позволило выявить преимущества средств размещения. Пример анкетирования вынесен в Приложение 1. Анализ полученных результатов в ходе проведения исследования, нами были получены следующие результаты: 3% постояльцев мотеля «Байк-Пост» приехали в Элисту из ближнего зарубежья, однако уже 46,6% являются нашими соотечественниками. Целью визита 67% опрошенных стала командировка, связанная с работой, а 27% гостей приехали в Элисту с туристическим визитом. На вопрос о том, почему вы пользуетесь услугами ресторана в гостинице, большинство (60%) ответили, что привыкли к питанию там, где останавливаются, и 14% респондентов по причине того, что питание включено в стоимость номера. Подавляющее большинство респондентов приезжают в мотель «Байк-Пост» уже не в первый раз. Далее, говоря о ценовой политике Байк-Пост, следует заметить, что завышенной ее не считает ни один респондент. Для 87% цены в отеле вполне нормальные, даже низкие, и все ответили, что цена соответствует качеству, что является главным критерием при выборе гостиницы. На вопрос о том, какие факторы повлияли на выбор мотеля «Байк-Пост», большинство респондентов руководствовались качеством оказываемых услуг, их уровнем, и скоростью выполнения (72%). Подавляющее большинство – 93% посетителей считают психологический климат в гостинице комфортным. У 80% респондентов есть определенное желание побывать в Байк-Пост еще раз, и только 6% опрошенных ответили «скорее нет, чем да». Как показали ответы на 10 вопрос, о том, что послужило основным «толчком» при выборе данной гостиницы, 64% постояльцев отмечают положительные отзывы знакомых, а также выгодные условия проживания. Немаловажно для респондентов и территориальное расположение (22%), а также, были гости, приехавшие по направлению от организаций, в которых работают (14%). Для 76,7% опрошенных результат, полученный от пользования услугами Байк-Пост полностью отвечает сложившимся в процессе рекламы ожиданиям. Однако, для 10% ответ на этот вопрос был отрицательным. Большинство постояльцев приехали в Байк-Пост на время от 1 до 3 дней (63%). Отвечая на вопрос довольны ли гости мотеля размещением в номерах и качеством обслуживания, мы не получили ни одного категоричного ответа «нет». Тех, кто ответил «скорее нет, чем да» было 10% опрошенных, и большинство (60%) ответили уверенное «да». Мы опросили 16 мужчин и 14 девушек, в основном это зрелые люди, от 36 до 45 (77%), но присутствует и молодежь – от 29 до 35 лет (5 из респондентов). Все 30 опрошенных постояльцев “Байк-Пост” являются работающими в настоящее время людьми. Последний вопрос предлагал респондентам предложить свои идеи по улучшению работы мотеля «Байк-Пост». Из 30 респондентов лишь 4 человека ответили на открытый вопрос. Были приведены следующие высказывания: Неполнота дополнительных услуг; Замечательная работа отеля; Низкие цены на питание. Выводы. Благодаря проведенному исследованию, можно говорить о том, что основными клиентами «Байк-Пост» являются люди, на данный момент экономически занятые, возраст которых находится в пределах от 22 до 45 лет. Посещение гостиницы определено их рабочими обязанностями и с туристической целью. Таким образом, основным мотивом выбора гостиницы является способность отеля удовлетворить потребности клиентов в сфере их бизнеса и туризма.