Файл: Анализ методов и приемов разрешения конфликтов.pdf

2. Анализ разрешения конфликтов в организации (на примере ООО «Сделай своими руками»)

2.1 Общая характеристика ООО «Сделай своими руками»

За пределами Германии первый магазин ОБИ был открыт в Италии  в 1994 году. На данный момент в 11 странах Центральной и Восточной  Европы работают 650 гипермаркетов ОБИ. Свыше 42 000 сотрудников  компании ежедневно помогают покупателям.  В настоящее время ОБИ занимает лидирующие позиции в Европе  в секторе DIY.

ООО «Сделай Своими Руками Северо-Запад» зарегистрирована 16 мая 2006 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №15 по Санкт-Петербургу. Руководитель организации: генеральный директор Токаж Марчин Рафал .

Юридический адрес ООО «Сделай Своими Руками Северо-Запад» - 197229, город Санкт-Петербург, Лахтинский проспект, 85. Основным видом деятельности является «Торговля розничная скобяными изделиями, лакокрасочными материалами и стеклом в специализированных магазинах», зарегистрирован 21 дополнительный вид деятельности.

Отметим количество точек ОБИ в России (рис. 2).

Рисунок 2 – География ОБИ в России^[17]

В Россию компания ОБИ пришла в 2003 году и стала первой западной розничной сетью DIY в стране. На данный момент в России работают 28 гипермаркетов ОБИ: 9 — в Москве, 5 — в Санкт-Петербурге, по 2 магазина — в Нижнем Новгороде и Екатеринбурге и по одному — в Казани, Омске, Волгограде,  Краснодаре, Саратове, Рязани, Сургуте, Брянске, Туле и Волжском. 

В просторных торговых залах гипермаркетов ОБИ можно найти 45 000 наименований товаров для ремонта, отделки и обустройства дома, дачи и загородного участка, а также садоводства и ландшафтного дизайна. Ассортимент компании представлен в Приложении.

Представим организационную структуру ООО «Сделай своими руками (ОБИ)» (рис. 3).

Директор

Зам. директора по продажам

Специалист по мерчендайзингу

Специалист по информационным технологиям

Специалист по визуальному декорированию

Инженер по эксплуатации зданий

Менеджер по персоналу

Зам.директора по садовому центру

Зам. директора по администрации

Техники

Специалист по персоналу

Рисунок 3 – Организационная структура ООО «Сделай своими руками (ОБИ)»^[18]

---

Таким образом, организационная структура ОБИ - линейно-функциональная. Директор определяет функциональные подсистемы организации, а в каждой подсистеме образуется линейная связь работников

В 2017 году в ОБИ стартовал масштабный проект по ремоделингу, который продлится до 2020 года включительно. Запустив проект по ремоделингу, ОБИ Россия делает большой шаг на пути к своей цели — созданию DIY-гипермаркетов нового поколения, где реализованы лучшие практики и самые решения на рынке товаров для ремонта. В основе изменений лежит концепция, основанная на понимании потребностей и ожиданий покупателей. Обновленные магазины сочетают вдохновляющую атмосферу, готовые решения для ремонта и удобство процесса покупки. Новые магазины ОБИ будут спроектированы с учетом новой концепции^[19].

Изменения в гипермаркетах ОБИ связаны с глобальным обновлением ассортимента, вследствие чего произошла кардинальная смена презентации товаров, расположения многих отделов и категорий и оптимизация ценового предложения. Ассортимент во всех категориях был значительно увеличен, а ценовая лестница выстроена таким образом, чтобы покупатели могли найти соответствующие предложения во всех ценовых сегментах.

Наиболее значительные изменения произошли в ключевых ремонтных категориях, таких как напольные покрытия, плитка, сантехника, двери, краски, обои. В отделах, связанных с декором и отделкой, основной акцент был сделан на презентации товаров в виде готовых интерьерных решений, сочетающих в себе эстетичность, удобство и эмоциональное вовлечение. Для отделов с декоративной плиткой и сантехникой были разработаны 17 проектов шоу-румов с различным дизайном интерьера ванных комнат. В шоу-румах представлены различные варианты отделки типовых санузлов в домах популярных серий, а также нестандартные решения, демонстрирующие последние тренды в дизайне, которые легко повторить у себя дома с товарами из ассортимента ОБИ. Шоу-румы в ОБИ — это уникальный по своему масштабу и качеству проект для формата DIY-гипермаркетов.

ОБИ предлагает покупателям не только качественные товары, но и квалифицированную помощь  на этапах реализации проектов по ремонту и благоустройству дома и дачи. Подтверждение тому —  более 20 сервисов, начиная от услуг ОБИ гида уже на входе в гипермаркет и профессионального консультирования в каждом отделе до услуг дизайнера, установки, ремонта и не только. Многие услуги предоставляются бесплатно.

---

Следуя последним трендам в ритейле, ОБИ развивает онлайн-сервисы. Покупатели могут заказать товары в интернет-магазине obi.ru с доставкой на дом во всех городах присутствия сети. Помимо этого, можно зарезервировать товар и забрать его в магазине, используя услугу «Закажи и забери»^[20].

Сотрудники ОБИ — главная ценность компании. Большое внимание уделяется обучению и совершенствованию профессиональных навыков специалистов. В ОБИ создана «Школа сервиса», где профессиональные наставники ежегодно проводят сотни тренингов для персонала.

2.2 Конфликты в ООО «Сделай своими руками» и способы их разрешения

Рассматриваемые далее конфликты будут подвергаться анализу через «Методику оценки глубины конфликта». Методика предназначается с целью конфликтной ситуации и характера поведения руководства, которое улаживает конфликт.

В методике представлены 8 главных позиций, которые имеют непосредственное отношение к конфликту. Задача связана с тем, чтобы оценивать выраженность каждого фактора по пятибалльной шкале. Сильную выраженность факторов левой стороны методики оценивают— в 1 балл, а правой — в 5 баллов.

Шкала глубины конфликта:

• 1. Стороны осознали причину конфликтов. — 12345 — Стороны не осознали причину конфликтов.
  2. Причина конфликтов связана с эмоциональным характером. — 12345 — Причина конфликта связана с материальным (служебным) характером.
  3. Цель конфликтующего - устремленность к социальной справедливости. — 12345 — Цель конфликтующего - получить привилегию.
  4. Существует общая цель, к которой стремится каждый. — 12345 — Общая цель отсутствует.
  5. Сферы сближения выражены. — 12345 — Сферы сближения не выражены.
  6. Сферы сближения связаны с эмоциональными проблемами. — 12345 — Сферы сближения связаны с материальными (служебными) проблемами.
  7. Лидеры противоположных мнений не выделены. — 12345 — Замечается влияние лидеров противоположных мнений.
  8. При общении оппоненты придерживаются норм поведения. — 12345 — При общении оппоненты не придерживаются поведенческих норм.

После оценки всех позиций требуется подсчитывать общую сумму баллов, которая будет говорить о глубине конфликтной ситуации. Сумма в 35–40 баллов говорит о том, что конфликтующие находятся в жесткой конфронтации друг к другу. Руководство в представленном случае должно принимать на себя роль обвинителя и прибегать к административной мере воздействия.

---

Сумма в пределах 25–34 баллов указывает па колебание в отношениях конфликтующих сторон. Руководство может выступить в качества консультанта и прибегнуть, в основном, к психологической мере разрешения конфликтной ситуации.

Сумма меньше, чем 25 баллов, говорит о случайности возникшей конфликтной ситуации. Руководству целесообразно выполнять функции воспитателя, оказывая педагогическое воздействие на конфликтующие стороны^[21].

Теперь рассмотрим конфликты в ООО «Сделай своими руками». Существующие конфликты представлены ниже:

Первый конфликт. Недавно в организацию пришел новый человек. Это женщина с высшим образование по специальности «специалист по информационным технологиям». Она была приглашена на место ушедшей работницы. Ее рабочее место – это контора организации. В конторе кроме ее кабинета находятся кабинеты: бухгалтеров, секретаря и директора. С самого первого дня пребывания новой работницы на рабочем месте можно было наблюдать, что существует назревающая конфликтная ситуация между ней и главным бухгалтером. Возникла некоторая психологическая борьба между двумя женщинами. Описывая обе личности можно сказать, что они обе хороши собой, у них есть вкус, и они хорошо одеваются, имеют высшее образование, и у каждой высокое мнение о себе.

Изначально эта была конфликтная ситуация межличностного характера, но затем она трансформировалась в конфликтную ситуацию между личностью и группой. Личность — это новая работница, а группа — это бухгалтерия, которая включает два человека^[22].

Главная причина – это низкая корпоративная культура (которая будет рассматриваться далее) в ООО «Сделай своими руками». Все началось с того, что новому работнику не понравилось, что к ней обращались не по имени отчеству, как это должно быть принято в организации, а по имени. Работница указала на этот недостаток главному бухгалтеру на то, что в организации принято все же обращаться друг к другу на официальном основании. Новая работница быстро наладила хорошие отношения с остальными работниками в конторе. Вторая женщина почувствовала конкуренцию со стороны нового члена организации, ведь теперь в конторе кроме нее появилась еще одна умная и приятная женщина.

Кроме того, стороны делали друг другу какие-либо замечания или проявляли легкие усмешки в противоположный адрес. Вскоре новый работник решил применить тактику состоятельной женщины. Она часто стала менять наряды, в которых приходила на работу. Конфликтная ситуация нарастала.

---

На одном из корпоративных вечеров конфликт достиг своего предела. Главный бухгалтер вел себя ненадлежащим образом, цепляясь к словам и поступкам нового работника. Ее даже не понравился салат, который приготовила новая работница. Одному из работников, мужчине, все это не понравилось, и он сделал главному бухгалтеру замечания. Она обиделась и покинула мероприятия. Легкие конфликтные ситуации продолжаются между ними и на данном этапе.

Способ решения: проанализировать конфликт по методике, которая была описана ранее (табл. 1).

Таблица 1

Оценка глубины первого конфликта^[23]

№ позиции в шкале	1	2	3	4	5	6	7	8
Оценка	3	3	4	5	5	3	4	3

Суммируем выставленные оценки и получим 30. По методике руководитель может выступить в качестве консультанта и прибегнуть, в основном, к психологической мере разрешения конфликтной ситуации. Здесь имеем дело с межличностным конфликтом. Можно отметить, что это чувственный конфликт, потому что у его участников различные чувства и эмоции. Можно также предложить менеджеру тактику сглаживания конфликтной ситуации, с целью создания благоприятных отношений между конфликтующими сторонами. Если же конфликтная ситуация зайдет слишком далеко, руководству придется уволить наименее важного работника с той целью, чтобы сохранить здоровый климат в коллективе^[24].

Рассмотрим следующий конфликт. В конце 2017 года на работу приняли женщина на должность секретаря. Она должна была отвечать на звонки, и печатать какую-либо документацию, но также она занимается кадрами и по совместительству должна была работать уборщицей небольшого конторского помещения.

С течением времени новый работник прижился в коллективе. Она хорошо выполняла собственные обязанности секретаря, кадрового работника, но с обязанностями уборщицы дела обстояли не совсем хорошо. Через некоторое время она пожаловалась руководителю, что ей мало платят. Эта ситуация называется – надевание маски «жертвы». Заметим, что заработная плата этого работника равняется 49.000 рублей. Анализируя то, что работой она не так уж и загружена, мы можем сказать, что по меркам Рязани это высокая заработная плата. Жалобы продолжаются и на данном этапе, а работа уборщицы выполняется не часто. Здесь можно наблюдать конфликтную ситуацию, когда работник думает, что заслуживает большего, а руководитель думает, что нет. А также руководителю несколько надоело невыполнение подчиненным обязанностей в полной мере. Проанализируем конфликт по методике, описанной выше (табл. 2).

---