Файл: Организация и развитие коммерческой деятельности предприятий на рынке товаров и услуг.pdf

Таким образом, осуществляется один и моментов оценки качества обслуживания. Анализ и оценка качества обслуживания в магазинах компании «Кондитерский мир» осуществляется следующими способами:

• анализ жалоб, замечаний и предложений клиентов, для этого в доступном для покупателей месте размещена книга жалоб и предложений, а также контактный номер телефона директора магазинов. Т.о. директор может отследить качество обслуживания покупателей в так называемом «режиме быстрого доступа», даже не присутствуя в магазине;
• проверка качества работы с клиентами, путем метода «тайный покупатель», когда в магазин от руководства посещает доверенное лицо, не известное продавцу, для проверки соблюдения требований должностной инструкции.

Основные задачи стимулирования торгового персонала – это увеличить объем сбыта, поощрить эффективно работающих сотрудников, дополнительно мотивировать труд персонала, способствовать обмену опытом между продавцами.

Приемы, которые используются в организации «Кондитерский мир» в целях мотивации сотрудников:

• премии лучшим работникам;
• проведение конференций и конкурсов продавцов;
• предоставление лучшему персоналу дополнительных дней отпуска.

3. РАЗРАБОТКА МЕР, НАПРАВЛЕННЫХ НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММЕРЧЕСКОЙ РАБОТЫ ПО ПРОДАЖЕ КОНДИТЕРСКИХ ИЗДЕЛИЙ НА РОЗНИЧНОМ ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ «КОНДИТЕРСКИЙ МИР»

3.1 ПЕРЕЧЕНЬ МЕРОПРИЯТИЙ, РЕКОМЕНДУЕМЫХ ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ, С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ

В результате анализа динамики продаж было выявлено, что магазин успешно выполнил план по реализации торговой услуги во всех месяцах, за исключением летних месяцев. Одной из мер, направленных на сокращение временных колебаний продаж является стимулирование продаж в летнее время. Достигается это предоставлением покупателям стоимостной скидки в виде купонов.

Анализ движения покупательских потоков текущего года и сравнение с данными прошлого года показали, что имеет место снижение активности покупателей, а, следовательно, и продаж не только в летнее время, но и в утренние часы. Решение проблемы предлагается путем введения действенных на сегодняшний день утренних ценовых скидок.

Утренние ценовые скидки, как показала практика, их применения в других предприятия в первый месяц применения увеличивает товарооборот в 1,5 раза, в летнее время этот показатель сокращается и доходит в среднем до 1,2 раза, затем снова возрастает до 1,4-1,5 раза [12, c. 74].

Покупательская активность снизилась, при повышении активности в вечерние часы, начиная с 17-00. Наибольший прирост по средним часовым показателям нами установлен в период с 19-00 до 20-00, то есть в последний час работы магазина. Изучив режим работы конкурентов по функциональному, видовому признаку, «шаговой доступности», то есть всех предприятий розничной торговли, реализующих продукты питания на данном сегменте, мы пришли к выводу, что за исключением магазина «Птица» все магазины прекращают работу в 19ч или 20ч. Иными словами, рост покупательской активности связан с тем фактом, что после 20ч в округе попросту негде купить продукты.

Укрепить конкурентную позицию можно путем повышения эффективности использования материально-технической базы предприятия через увеличение продолжительности его работы. В соответствии с нашими предложениями с понедельника по субботу режим работы возрастет на один час, в воскресенье на два часа.

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре, и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства от работы торговой точки, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу, с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки-дегустации (для рекламы новых продуктов питания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, на котором будет осуществляться дегустация, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом. Дополнительным средством рекламы могут являться визитные карточки компании.

Необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену на товар. Поэтому для получения большого валового дохода компании «Кондитерский мир» необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен на товары, т.к. покупатель определяет для себя диапазон цен, и если его диапазон не совпадает с тем, что он увидел в магазине, то спрос остается неудовлетворен.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Необходимо разработать широкий комплекс дополнительных услуг в магазине, например, для удобства покупателей можно:

• организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине;
• организовать систему расчета по банковским картам (безналичный расчет);
• организовать систему приема заказов и возможность доставки заказанных товаров.

Все дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.

Анализ стимулирования сотрудников фирмы показал, что мотивация персонала недостаточная. С целью повышения качества обслуживания потребителей, роста профессионального мастерства могут использоваться:

• обучение за счет фирмы;
• возможности продвижения по службе;
• подарки;
• моральные поощрения – присвоение почетных званий.

На предприятии не существует премиального фонда, заработная плата “стоит” на месте. При достойной зарплате, у работников была бы большая нацеленность на результат.

Необходимо ввести на предприятии систему маркетинговых методов и приемов, таких как, социологические опросы покупателей, проведение рекламных акций, выработать и ввести в обращение карту постоянного покупателя. Эти меры позволят привлечь большее число покупателей, а соответственно увеличить получаемую прибыль.

Также, для увеличения спроса на продукцию, необходимо повышать престиж предприятия. Для этого необходимо участвовать во всевозможных выставках-ярмарках, предлагать новые, оригинальные виды изделий. Для увеличения сбыта необходимо производить качественную подготовку персонала, особое внимание необходимо уделять качеству и внешнему виду продукции. При формировании цены необходимо по возможности придерживаться стратегии неокруглённых цен.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений компания «Кондитерский мир» создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке кондитерских изделий, за счет оказания лучшего торгового обслуживания покупателей.

3.2 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СТИМУЛИРОВАНИЯ ПРОДАЖ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Одной из мер, направленных на сокращение временных колебаний продаж является стимулирование продаж в летнее время. Достигается это путем предоставления покупателям стоимостной скидки в виде купонов достоинством 5 рублей при условии разовой покупки на сумму 150 рублей.

Необходимо определить, какой экономический эффект это позволит получить. Величина средней покупки в текущем году составила 68,58 рублей. Купон дает право на стоимостную скидку в размере 5 рублей при условии, что покупатель приобретет товаров не менее, чем на 150 рублей.

В результате опроса, проводимого в сентябре 2011 г. было установлено, что большинство покупателей компании «Кондитерский мир» определяют себя в качестве постоянных, проживающих в непосредственной близости (средний путь покупателей до магазина составляет 10-15 минут).

Для расчета количества необходимых карточек нами было подсчитано, что количество квартир в жилых домах в заданном радиусе действия торгового предприятия, составляет порядка 2800. Условно примем, что из 2800 распространенных купонов, в магазин вернется 90%, то есть 2520 штук. Покупка с учетом купона возрастет на 76,42рублей. (150,0-68,58), что в совокупности даст прирост товарооборота на 192,5 тыс.рублей. (76,42*2520).

В данном случае торговое предприятие понесет определенные издержки, связанные с производством купонов (карточек размером 100х70 мм, напечатанных на плотной бумаге) и их распространением. Затраты на производство 2800 карточек и их доставке по средним расценкам составят 2,6 тыс. рублей. К распространению купонов можно привлечь отделение связи, работников других предприятий.

Таким образом, экономический эффект мероприятий по сокращению временных колебаний сбыта в летнее время при рентабельности продаж 4,9% выражается в приросте прибыли на 6,8 тыс.рублей или 5,1% с учетом понесенных затрат (2,6 тыс.рублей).

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре, и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Проводя исследование в компании «Кондитерский мир» о воздействии покупательского спроса на неизвестные ими малоизвестные товары с помощью рекламы были сделаны интересные выводы. Данные исследования оформлены в таблице 14. Товары были выставлены в прикассовой зоне, там же были размещены рекламные листовки.

Таблица 14 - Информация о покупательском спросе на малоизвестные товары

Исследование проводилось один месяц. Данные, приведенные в таблице, брались за две недели до проведения рекламных мероприятий и 2 недели после проведения рекламных мероприятий. Данные таблице 17 свидетельствуют, что спрос на данные малоизвестные покупателям товары увеличился в 3-4 раза: в частности, на кекс «Мишки сливки» в 3,3 раза, на конфеты «Платиновый степ» в 2 раза и на арахис в кунжуте в 3,1 раз.

Следовательно, реклама знакомит потребителей с товаром, формирует спрос на продукты, а также стимулирует сбыт.

Таким образом, для совершенствования торгового обслуживания необходимо использовать средства внутримагазинной рекламы, что положительно влияет на эмоции человека и удовлетворяет потребности покупателей.

На основе данных полученных с помощью анализа торгово-технологического процесса работы магазина, проведения анкетирования и SWOT-анализа с целью изучения маркетинговой среды предприятия было выявлено, что торговое обслуживание должно быть на более высоком уровне, т.к. именно качество обслуживания и квалификация продавцов может повлиять на принятие решения о покупке и если оно будет хуже, чем у магазинов-конкурентов, «Кондитерский мир» может потерять фактических покупателей. В связи с этим, предлагается ввести проектируемое положение о надбавках за высокое профессиональное мастерство продавцов.

Надбавки за высокое профессиональное мастерство устанавливаются и выплачиваются продавцам, проработавшим в данной профессии не менее одного года. Надбавки начисляются за фактически отработанное время в процентах от сдельного или повременного тарифа. Устанавливается три ступени надбавок в размере 5%, 10%,15%. Для первой ступени надбавок в размере 5 процентов служат показатели:

• опыт работы не менее 1 года в данной профессии, способность принимать самостоятельные решения;
• хорошая и рациональная организация работ, положительное воздействие на работников в отношении рационального использовании рабочего времени, выполнение всех указаний;
• выполнение установленных заданий с выработкой не ниже среднего уровня при качественном выполнении работ.