Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях в организациях..pdf

Компромиссная стратегия поведения определяется балансом интересов конфликтующих людей на среднем уровне. С другой стороны ее можно назвать стратегией обоюдной уступки.

Анализируя стратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности, как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему

Выбор лучшей стратеги как формы разрешения коммуникативных конфликтов в социальной работе возможен на основе двухмерной модели, разработанной К. Томасом и Р. Килменом. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны.

Оценка интересов в конфликте – это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса-Килмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.

Графически двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена представлена на рис. 1.

Рис. 1. Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена

«При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств»^[32]:

1) содержания предмета конфликта;

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологических особенностей личности.

2.2. Медиаторство и разрешение конфликта

Важным фактором, влияющим не результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиаторство. Это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.^[33] А. В. Липницкий дает следующее определение данному понятию: медиация – это способ урегулирования конфликтов между спорящими сторонами путем организации между ними переговоров для достижения соглашения с участием третьей стороны – подготовленного и признаваемого сторонами посредника, у которого нет власти принуждать к принятию решения.^[34]

---

Медиация – один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Она существовала издавна в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций (Д. Прюитт).^[35]

В Российской Федерации Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» был принят в июле 2010 года и вступил в силу с 1 января 2011 года. В законе дано определение медиации, сфера ее применения, порядок проведения процедуры медиации, порядок заключения соглашения о проведении процедуры медиации и медиативного соглашения, а также разрешен ряд других вопросов. В связи с принятием Федерального закона внесены изменения в Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации, Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, в Федеральный закон «О третейских судах в Российской Федерации».

Можно констатировать, что медиация сегодня – это признанный и востребованный метод разрешения конфликтов в мире. Благодаря международной поддержке сферы ее применения постоянно расширяются. Медиация перешагнула границы разрешения межличностных конфликтов и успешно применяется при разрешении социальных и международных конфликтов. Международное сообщество наработало богатейший материал в области медиативных технологий и нормативного закрепления медиации, изучение которого может помочь осознать уникальные возможности медиации в укреплении социального мира в обществе.^[36]

Сторонники данного метода разрешения спора считают его необходимым элементом построения и развития гражданского общества. По их мнению, медиация устанавливает новые неформальные связи между людьми, которые рассчитаны на поиск совместных нестандартных решений, приводящих к результату, который устроит обе стороны. А это, в конечном итоге, обеспечивает социальную стабильность.

Достоинства медиации состоят в следующем:

1. Эффективность. Созидательное решение или компромисс могут способствовать полному исчерпанию конфликта.
2. Приватность. В процессе медиации присутствуют только конфликтующие стороны, их представители, и медиатор, в отличие от судебного разбирательства, где могут присутствовать и другие персоны.
3. Конфиденциальность. Информация, которая рассматривается в процессе медиации, не может быть разглашена где-либо, даже в суде.
4. Экономичность. Затраты на медиацию намного ниже, чем судебные издержки.
5. Экономия времени. Медиация требует относительно малых сроков для разрешения конфликта.
6. Восстановление или сохранение добрых отношений у сторон. У них появляется реальная возможность продолжить свое деловое сотрудничество.

---

В качестве официальных медиаторов могут выступать:

• • межгосударственные организации (например, ООН);
  • отдельные государства;
  • государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т.д.);
  • правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок и т.д.);
  • представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к какому-нибудь бытовому конфликту);
  • руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.;
  • общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.);
  • профессиональные медиаторы-конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются:

• известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели);
• представители религиозных организаций;
• шаманы (у народов Крайнего Севера России);
• профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;
• неформальные лидеры социальных групп разного уровня;
• старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.);
• друзья, соседи, просто свидетели конфликта.^[37]

Таким образом, посредничество как одна из форм разрешения конфликта представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которого является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта. Опыт организации переговоров в России показывает: медиация является успешной формой для разрешения любых острых споров. Описанная выше технология посреднической деятельности эффективно применяется в различных ситуациях в конфликтах в бизнесе, в сфере обслуживания, в школе, в семье и т.п. Разумеется, для овладения технологией требуется специальное обучение. Однако надо помнить, что посредничество не может осуществляться по готовому шаблону, что работа посредника не может быть полностью алгоритмизирована, и в этом смысле она является не только наукой, но и искусством.

2.3. Переговоры по разрешению конфликтов

Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Р. Фишером, У. Юри, Д. Деном. Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров обычно приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.^[38]

---

Для так называемого переговорного типа взаимодействия характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы.

Выбирая переговоры как наилучшую альтернативу конфликту, противоборствующие стороны стремятся к реализации своих целей и интересов, и одновременно четко осознают, что тем самым они соглашаются на совместную деятельность.^[39] Они отказываются от односторонних действий, соглашаясь на мирное взаимодействие с противником. Поэтому переговоры целесообразны тогда, когда стороны понимают, что проблема может быть решена только совместно, когда у них есть стремление покончить с существующим положением, которое они считают неприемлемым, и когда каждая из сторон признает претензии другой стороны или сторон на участие в таком урегулировании.^[40]

Переговорный процесс при разрешении конфликтов определяется рядом особенностей, которые зависят от стадии конфликта и степени конфликтных отношений. Непосредственно процесс ведения переговоров, как и стадия подготовки к ним характеризуется решением ряда задач, которые составляют особенности ведения переговоров в условиях конфликта. Так, например, принципиально важно согласие участников конфликта вести переговоры, а также признание наличия спорных проблем, которые требуют взаимоприемлемого разрешения.

Важным моментом в конфликтной ситуации является постепенность и последовательность ведения переговоров. В этой связи переговорный процесс подразделяется на несколько этапов:

• подготовительный период;
• непосредственно сами переговоры;
• подписание заключительных документов;
• реализация достигнутых договоренностей.^[41]

Для успешного завершения переговоров стороны должны придерживаться некоторых рекомендаций:

• быть очень конкретными в деталях;
• периодически приостанавливать диалог, чтоб выяснить мнение по отдельным вопросам;
• время от времени подвергать повторному рассмотрению вопросы, по которым соглашение уже достигнуто, и т.д.^[42]

В случае успешно проведенных переговоров участники конфликта принимают заключительные документы, в которых отражаются достигнутые договоренности по разрешению конфликта. Стороны вырабатывают согласованный текст заключительного документа. И здесь необходимо обратить внимание на недопустимость употребления в тексте неконкретных выражений, таких как «приемлемые сроки», «как можно скорее», «стороны приложат все усилия» и т.п.^[43] В случае использования подобных выражений на стадии выполнения договоренностей могут возникнуть различные проблемы. Поэтому участники переговоров должны внимательно согласовывать текст и не допускать двусмысленных выражений. Окончательные формулировки текста заключительного документа закрепляются парафированием, т.е. установлением аутентичности текста инициалами уполномоченных договаривающихся сторон. Это показывает, что согласованный текст является окончательным. После этого участники переговоров подписывают заключительный документ.

---

В качестве критериев того, что переговоры действительно завершились успешно и конфликт урегулирован, можно взять параметры, предложенные К. Митчелл:

• проблема исчезает с повестки дня;
• решение принимается всеми участниками конфликта;
• нет необходимости в поддержании условий соглашения третьей стороной, т.е. соглашение является самодостаточным;
• соглашение воспринимается всеми участниками в соответствии с их собственными системами оценок как честное и справедливое;
• участники добровольно принимают условия соглашения без какого-либо давления извне;
• соглашение устанавливает новые, позитивные отношения между участниками конфликта.^[44]

Характерной чертой успешного переговорного процесса является обращение внимания сторон на будущее и выполнение достигнутых договоренностей. Они должны понимать, что конфликт завершен, интересы всех сторон удовлетворены, и в будущем необходимо совместными усилиями не допустить возникновения новых конфликтных отношений. Участники переговоров должны тщательно проанализировать свои будущие взаимоотношения, поскольку в результате соглашений стороны планируют процесс по определению сценария будущего развития и тем самым усиливают свою взаимозависимость. При этом наиболее высокая степень взаимозависимости возникает в том случае, если стороны создают совместные структуры и организации. В этой ситуации созданные институты и механизмы, как результаты проведенных переговоров, выступают регуляторами взаимоотношений сторон и предоставляют широкие возможности для развития сотрудничества и реализации совместного анализа возникающих проблем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе теоретического анализа литературных источников по проблеме исследования мы пришли к следующим выводам.

Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. Конфликт имеет определенную структуру: предмет, объект, субъект, участников, конфликтные действия, конфликтную ситуацию. Конфликты выполняют как позитивные, так и негативные функции. Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов и причин: собственно объективных, организационно-управленческих, социально-психологических, личностных.

В практике предпринимательской деятельности необходима организация управления конфликтами с целью повышения уровня корпоративных отношений и корпоративной культуры, а, следовательно, и эффективности функционирования производственно-хозяйственных систем. При этом корпоративная культура – это совокупность идей, взглядов, ценностей, разделяемых всеми членами одной организации, которая задает сотрудникам ориентиры их поведения и действий.

---