Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Вексель-Гарант»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Особое значение исследования проблемы формирования конфликтологической компетентности руководителя приобретает в условиях рыночных отношений, конкурентной среды. При таких условиях усиливается противостояние человеческих интересов, связанных с ограниченностью ресурсов (природных, социальных, психологических), увеличивается количество споров, учащаются случаи проявления агрессии, растет психоэмоциональное напряжение, что негативно влияет на работоспособность коллектива и функционирования организации.

С другой стороны, известно, что конфликт содержит потенциал развития для совершенствования организаций и ее работников. Конфликты, возникающие по объективным причинам, свидетельствуют о несовершенстве организационных процессов, недостатках управления и других проблемах и, при условии конструктивного взаимодействия руководителя с педагогическим коллективом, способствуют положительным изменениям и инновациям.

Следовательно, повышение уровня конфликтологической компетентности руководителя, а также совершенствование работниками организаций умений решать конфликты на основе сотрудничества, управлять эмоциями в напряженных ситуациях способствует не только профилактике конфликтов и более успешному их решению в случае возникновения, но и является необходимым условием создания безопасных психологических условий труда, благоприятного социально-психологического климата.

В современных условиях развития теории и практики менеджмента, данные исследователи выделяют несколько направлений управления конфликтными ситуациями: философско-социологический - теоретическое направление, охватывающее общие тенденции развития конфликтов на макроуровне; организационно-социологический - в рамках которого изучают причины и динамику конфликтов в организации; индивидуально-психологический - направлен на изучение психофизических особенностей и характеристики отдельных личностей, их поведения в условиях конфликта. Однако, универсального подхода к разрешению конфликтных ситуаций, а также их предотвращению не определено.

Объектом исследования является ООО «Вексель-Гарант»   

Предметом исследования являются социально-экономические условия для реализации предупреждения конфликтных ситуаций в социальных группах банковской организации.

Целью исследования является разработка мероприятий по предотвращению конфликтных ситуаций и повышению эффективности их решения в ООО «Вексель-Гарант».

Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:

1. изучить теоретические основы проблемы управления конфликтами;
2. исследовать конфликтные ситуации и факторы, оказывающие влияние на развитие конфликтов на примере ООО «Вексель-Гарант»
3. разработать рекомендации по определению системы мер по предупреждению конфликтов;

Теоретико-методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области конфликтологии, управление персоналом, кадрового консалтинга, менеджмента

Структура исследования. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

.

1. Теоретические основы проблемы управления конфликтами

1.1. Сущность и типология конфликтов и их роль, в управлении организацией

Конфликты наносят значительный ущерб эффективному взаимодействию в группах, становятся причиной потерь производственных ресурсов и времени. Управление конфликтом представляет собой систему своевременного обнаружения конфликтной ситуации, выявление причин и комплекса методов решения конфликта и недопущения его в будущем.

Процесс управления конфликтом имеет следующие стадии: принятие конфликта и первичная оценка ситуации; исследование конфликта и определение его причин; поиск путей решения конфликта, осуществления организационных мероприятий, направленных на преодоление конфликта [3, с. .87]. Понятие конфликта принадлежит и к повседневности, и к науке, которая наделяет его своим особым содержанием. Конфликты возникают постоянно: в транспорте, в магазине, в близком кругу, предприятии или организации.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflicto и означает «столкновение, борьба» [18, с.89].

Выделяют четыре этапа развития конфликта, а именно: латентный, демонстративный, агрессивный, батальный [24, с.63].

На латентном этапе конфликта возникают противоречивости в интересах, взглядах, потребностях, целях сторон, осознание их несовместимости, но стороны продолжают демонстрировать обычные отношения. На этом этапе происходит нарушение в общении между конфликтующими сторонами, но без акцентирования внимания на наличии недоразумений, отсутствует агрессивная демонстрация собственных позиций. На втором этапе конфликта - демонстративном - стороны осознают наличие конфликта, стремятся убедить друг друга в своей правоте, характеризуются проявлениями раздражения, взаимными обвинениями и как правило заканчивается разрывом отношений.

Агрессивный этап конфликта базируется на том, что конфликтующие стороны пытаются уничтожить друг друга как врага. При этом используются как открытые способы борьбы (взаимные угрозы, распри, моральные оскорбления), так и закрытые (клевета, распространение компрометирующей информации, дискредитация, интриги и т.д.).

Последний этап конфликта - батальный - предусматривает решение конфликта: полное уничтожение противника в психологическом смысле или перемирия. На этом этапе важную роль играет вмешательство третьей стороны, которая является авторитетом для конфликтующих.

Типология по источникам конфликта показана на рисунке 1.

Типология конфликта

Структурные конфликты

Инновационные конфликты

Позиционные конфликты

Ресурсные конфликты

Динамический конфликты

Рис. 1. Типология конфликта[23, с. .89].

По данным рисунка 1 сделаем подробное описание типологии конфликта.

1.Структурные конфликты, возникшие между структурными подразделениями предприятия. Причинами таких конфликтов являются противоречия в выполняемых сторонами конфликта задачах,

2. Инновационные конфликты, связанные с процессом развития организации, ее структурными изменениями. Причинами таких конфликтов могут быть: изменения организационной структуры; ошибки в распределении функций; нарушение привычных норм, правил межличностного взаимоотношения; несоответствие квалификации сотрудников внедряемым инновационным изменениям.

3. Позиционные конфликты, причиной которых является приоритет и значимость тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри самой организации). Основные причины таких конфликтов: различие в задачах и целях, стоящих перед коллективом; групповой эгоизм; неадекватность в понимании места и роли той или иной структурной единицы организации.

4. Ресурсные конфликты, встречающиеся в процессе распределения и использования ресурсов. Причинами таких конфликтов становятся: ограниченные ресурсы; несправедливое или нецелесообразное распределение ресурсов.

5. Динамические конфликты, связанные с социально-психологической динамикой в организации. Причинами таких конфликтов являются социально-психологические составляющие, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организации.

Классификация по типам функциональной системы показана на рисунке 2.

Классификация по типам функциональной системы

Организационно-технологические конфликты

Социально-экономические конфликты

Административно-управленческие конфликты

Конфликты, неформальные внутри организации.

Конфликты, связанные с нарушением социально-психологической системы отношений внутри организации

Рис. 2. Классификация по типам функциональной системы [25,с.87].

По данным рисунка 2 распишем подробно типы конфликтов в функциональной системе.

1.Организационно-технологические конфликты, причиной возникновения являются, рассогласование формальных организационных начал, несбалансированность рабочих мест, нарушения технологических процессов.

2.Конфликты в социально-экономической системе организации. Основные причины таких конфликтов связаны с нарушениями расчета заработной платы и оплаты труда, несовершенная система стимулирования, просчеты со стороны руководства организации в финансово-экономической деятельности, непропорциональное распределении ресурсов и финансов между подразделениями организации.

3. Конфликты в административно-управленческой системе предприятия, вызваны вышеперечисленными экономическими и организационно-технологическими причинами, невыполнением руководства своих обещаний, нарушение договорных обязательств, сокрытие информации о реальном состоянии дел в организации.

4.Конфликты, связанные с функционированием неформальной организации внутри предприятия. Основой таких конфликтов являются противоречия в системе формальных и неформальных отношений и интересов, несовпадение формальных и неформальных методов решения задач.

5. Конфликты, связанные с нарушением социально-психологической системы отношений внутри организации.

1.2. Причины и методы управления конфликтами

Основные причины конфликтов: нарушение сложившейся системы формальных и неформальных отношений в группе; противоречия и нарушения групповых норм; борьба за лидерство; межгрупповое столкновение интересов, приоритетов, целей, ценностей.

Приведенные выше классификации конфликтов редко удается четко идентифицировать, зачастую они тесно взаимосвязаны, и переплетены, несмотря на свои отличительные черты.

Конфликт в организации является результатом накопительного процесса, проходящего определенные этапы, иногда в течение длительного времени.

Руководитель всей организации или ее структурного подразделения должен уметь предупреждать, управлять и разрешать конфликты, при этом управление конфликтами в организации результативно только в случае понимания природы их возникновения.

В современных условиях развития теории и практики менеджмента исследователи выделяют несколько направлений управления конфликтными ситуациями: философско-социологический - теоретическое направление, охватывающее общие тенденции развития конфликтов на макроуровне; организационно-социологический - в рамках которого изучают причины и динамику конфликтов в организации; индивидуально-психологический - направлен на изучение психофизических особенностей и характеристики отдельных личностей, их поведения в условиях конфликта [20, с.76].

К методам управления конфликтами на уровне организации можно отнести следующие:

- метод вмешательства третьей стороны. Сущность, которого заключается в конструктивной беседе руководителя с конфликтующими сторонами и функциональное решение конфликтной ситуации.

- метод укрепления «корпоративной морали» и преодоления слабой дисциплины сотрудников, направленный на: обеспечение стабильности «рабочего потока» и эффективного управления производственным процессом; честная и конструктивная реакция на жалобы и претензии сотрудников организации со стороны руководства; формирование поощрения «обратной связи»; создание эффективной и справедливой системы мотивации персонала организации; четкости поставленных задач перед работниками и сроков их выполнения; информирование подчиненных о запланированных или будущих изменениях в организации; готовность менеджмента организации помочь сотрудникам в решении производственных и личных проблем.

- метод «картографии конфликта», сущность которого заключается в заполнении «карты» конфликта. В «карте» конфликта указываются следующие моменты: проблема конфликта, стороны, которые вовлечены в конфликтную ситуацию, определяются потребности участников конфликта.

- метод компромисса - частичное удовлетворение потребностей обеих сторон и взаимных уступок, что приведет к взаимному выигрышу.

- метод социометрии, заключающийся в изучении эмоциональных и психологических связей между конфликтующими сторонами [5, с. 103].

Применение того или иного метода управления конфликтами в практической деятельности зависит от природы и особенностей конфликтной ситуации, но они должны базироваться на таких принципах как объективность, системность, достоверность, ответственность, экономичность.