Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Вексель-Гарант»).pdf

Одна из задач руководителя - постоянный контроль за конфликтами. Ведь, 50% конфликтных ситуаций практически не имеют отношения к имеющимся проблемам и противоречиям. Однако именно они приводят к увеличению нагрузки и противодействуют положительному решению проблем и разногласий взглядов.

Только в конфликтных ситуациях проверяются прочность управленческой команды, а также основные принципы корпоративной культуры на предприятии, значимости как коллектива, так и руководителя. Вследствие конфликтов видно «искреннее лицо» каждого работника или группы социального типа. Стратегически побеждает только такая организация, в которой конфликтные ситуации решают на спокойном и профессиональном уровне.

В случае если организация применяет в своей деятельности инновационные программы, управленческому персоналу необходимы знания и умения по технологии управления и разрешения конфликтных ситуаций.

Считают, что общая форма проявления конфликтов это – дезорганизация данной целевой группы. В случае возникновения такой ситуации происходит следующий процесс: групповые нормы, шаблоны действий той или иной степени становятся несоответствующими новым потребностям.

Актуализируется проблема, связанная с отношениями различных возрастных категорий в коллективе и переоценка опыта работников старшего возраста. Меняются лидеры, которых считали неформальными. В критических ситуациях возможна смена руководителей высшего звена и административной власти.

Одной из распространенных конфликтных ситуаций, связанных с необходимостью изменений, является конфликт консерваторов и новаторов. Его возникновение является закономерным, поскольку все новшества всегда происходят по инициативе отдельных членов организации, независимо, то ли это лидер или рядовой работник.

Известно две категории для управления конфликтными ситуациями:

- структурная;

- межличностная.

Мысль о том, что причиной конфликтной ситуации являются простые разногласия и несовместимости характеров, часто ошибочно. Конфликт - это, прежде всего, несогласие сторон, при которой с одной стороны, пытаются добиться принятия своих взглядов, а с другой - одновременно помешать другой стороне сделать аналогичное.

Необходимо осуществлять управление развитием и разрешением конфликтных ситуаций. Стоит использовать диагностику динамики развития таких ситуаций и разрабатывать стратегию пошаговых действий для их решения.

Наиболее распространенными причинами возникновения конфликтов являются: ресурсы, имеющие совместное использование; задачи, которые взаимосвязаны; восприятие, а именно различия в нем; - поведение людей; плохие коммуникационные качества.

Для предотвращения конфликтных ситуаций и успешного их решения, в случае возникновения, необходимо придерживаться определенных рекомендаций и советов, разработанных специально для таких ситуаций.

Также важно, чтобы руководитель сам придерживался неконфликтного поведения, имел объективный взгляд на конфликтные ситуации, поддерживал и поощрял здоровый социально-психологический климат в коллективе.

1.3. Технология и методика регулирования конфликтами

Чтобы разрешить или завершить конфликтный спор, может потребоваться не одна технология управления конфликтами. Но чтобы управлять конфликтом, этому должна предшествовать его диагностика.

Структурные методы управления конфликтной ситуацией разнообразны по точке приложения воздействия и эффективны по результату. К основным методам относят [4]:

1. Детальное разъяснение требований и результатов работы. Эффективный метод, гарантированно предотвращающий даже возможность деструктивного конфликта. Методика сводится к детальному разъяснению, какие именно результаты ждет руководство организации от каждого работника и подразделения в целом. Чем детальней и адресной проработаны полномочия, обязанности и ответственность, а также конкретно оговорена политика, правила и процедуры, тем эффективней будет управление такими конфликтами.

2. Интеграция и координация. При возникновении спорных вопросов между работниками, они могут предложить принять решение своему общему начальнику – в данном случае иерархия успешно используется для управления возникшим конфликтом, так как подчиненные выполняют указания своего руководителя. Хорошие результаты при конфликтных ситуациях между различными подразделениями дает введение в структуру организации дополнительного участка работ, призванного координировать совместные действия спорщиков.

3. Единая супер цель организации. Интересный метод управления конфликтами – создание единой сверх цели, требующей усилий всех членов организации. Совместная работа для ее достижения объединяет и сближает коллектив.

4. Использование вознаграждения. Применение систематических вознаграждений для поощрения сотрудников, способствующих достижению общих целей организации, помогает работникам определить позитивное направление при конфликтной ситуации.

Наиболее эффективный способ разрешения конфликтов в организации – полностью игнорируя ситуацию, заниматься решением самого вопроса, породившего конфликт.

При этом решение проводится по следующим параметрам [6]:

- перевести спорный вопрос в категорию целей;

- определить решение, устраивающее все стороны;

- рассматривать проблему узко, личные качества сторон к делу отношения не имеют;

- обеспечить интенсивный обмен информацией и взаимное влияние конфликтующих сторон; создать положительные взаимоотношения и внимание к любому мнению.

Управление состоявшимися конфликтами осуществляется через различные методики, разработанные профессионалами в данном вопросе. И даже они подчеркивают, как много значимых факторов конфликта, на которые нельзя оказать влияние.

Сюда можно отнести взгляды, мотивы и потребности как группы, так и индивида. Отягчающий эффект привносят наложенные стереотипы поведения, предубеждения или предрассудки – все это способно сильно затормозить работу или вовсе свести к нулю результаты деятельности опытных профессионалов по управлению конфликтами.

Альтернативные способы решения споров. Разрешение конфликтной ситуации посредством судебных разбирательств далеко от идеала – система судопроизводства тяжелая и громоздкая, дорогостоящая и требующая большого количества времени. Результат не приносит взаимного примирения и не учитывает интересы обеих сторон. Именно поэтому все большую популярность приобретает альтернативное решение.

Это методика разрешения возникшей ситуации через переговоры – к ней относятся товарищеские, третейские, арбитражные и другие суды, в основе которых лежит медиация (посредничество).

Медиация как способ разрешения конфликтов – это урегулирование возникших разногласий с помощью нейтрального посредника. Данная методика прекрасно зарекомендовала себя, так как независимый посредник работает над поиском решения, приемлемого для всех участников конфликта, а не выяснением вопроса, кто прав, а кто виноват.

Управление конфликтом подразумевает применение знаний, умений, методов и способов для удержания возникшей конфронтации интересов на уровне, безопасном для всех видов отношений, а также последующее разрешение проблемы с учетом интересов всех вовлеченных сторон.

Руководитель каждого предприятия должен нацеливать свою работу на гармоничное функционирование структуры, хоть это и не просто реализовать. HR-специалисты считают, что достаточно найти качественную формулу работы, и тогда компания станет слаженным механизмом, способным выполнять любые задачи. Управление конфликтами в организации играет важную роль – именно с его помощью удастся привести в порядок рабочую деятельность. Руководители должны постоянно производить мониторинг удовлетворенности сотрудниками работы предприятия. В первую очередь, необходима определенная степень давления на своих сотрудников и побуждение к действиям.

Что должно спровоцировать руководство на активные действия[19,с.144]:снижение общей производительности, дисфункциональные конфликты, жалобы от сотрудников, падение имиджа компании на рынке.

Все это указывает на необходимость выявления проблем и их анализа. После того, как проблемы были выявлены, необходимо выполнить их анализ и произвести необходимые изменения внутри предприятия.

С помощью стратегии посредничества и переориентации внимания это можно будет выполнить за короткий срок: провести диагностику существующих сложностей и разобраться с тем, по каким именно причинам они возникли, как предотвратить их появление в дальнейшем.

Информация обо всех проблемах должна быть получена от нижестоящих сотрудников – только тогда решения будут являться корректными и адекватными. Найти новое решение и определиться с тем, какие именно обязательства нужно выполнить для этого.

Грамотно распределить обязанности между руководящим и исполнительским составом. Решения должны быть отдельными для каждого уровня– только в этом случае они будут удачными.

Есть и еще один вариант – эксперимент. Организация не так часто проводит крупные изменения в собственной работе, однако именно они помогают выявить слабые места внутри компании. Именно с его помощью можно скорректировать работу предприятия, и добиться самой высокой эффективности при производстве.

Замотивировать всех сотрудников на принятие новых изменений. Нужно убедить их в том, что нововведения позитивно повлияют как на работу организации, как и на самих сотрудников.

Подкрепить согласие коллектива на нововведения можно с помощью дополнительных средств: похвалы, признания, повышения по службе.

При введении новшеств нужно привлечь всех сотрудников к их обсуждению, выслушать критику и предложения, а также произвести необходимую коррекцию. Необходимо грамотно разделить полномочия между сотрудниками.

Выводы по 1 главе: Конфликт является противоречием между людьми в отношении решения разных вопросов, касающихся социальной или личной жизни. Но не любое противоречие называют конфликтом.

Противоречия могут привести к конфликтам только тогда, когда они затронут социальный статус человека или группы, а также материальные, духовные интересы, морально-нравственное достоинство.

Безусловно, эти противоречия могут вызвать не только размышления, с выводами и оценкой, но и определенные эмоции, в виде обиды, гнева, презрения, негодования, страха, стресса и др. При определенных эмоциях образуется противоборство. Следовательно, конфликтом является противоречие, которое выражено противоборством. Конфликты возникают на почве противоположных интересов и социальных установок работников. Конфликт должен быть обязательно решен, без этого немыслима нормальная работа и жизнь всего коллектива.

2. Исследование конфликтных ситуаций и факторов, оказывающих влияние на развитие конфликтов на примере ООО «Вексель-Гарант»

2.1. Общая характеристика деятельности дополнительного офиса в ООО «Вексель-Гарант»

ООО «Вексель-Гарант» зарегистрирована по адресу Москва г, ул. Обручева, д.2. Генеральный директор организации ООО «Вексель-Гарант» Зелова Татьяна Николаевна.

Основным видом деятельности компании является «Предоставление прочих финансовых услуг, кроме услуг по страхованию и пенсионному обеспечению, не включенных в другие группировки»

На предприятии ООО «Вексель-Гарант» применяется линейная структура управления (рис.3).

Рис. 3. Структура управления предприятием ООО «Вексель-Гарант»

Линейная организационная структура представляет собой систему управления, в которой каждый подчиненный имеет только одного руководителя и в каждом отделе выполняется весь комплекс работ, связанных с его управлением. Для нее характерна вертикаль: высший руководитель — линейный руководитель — исполнители.

Анализ динамики численности персонала ООО «Вексель-Гарант» в 2017-2018 годах осуществим на основании данных, представленных в таблице 1

Таблица 1

Численность и структура персонала ООО «Вексель-Гарант»