Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом(Понятие гостиничной услуги).pdf

Введение

Гостиничная индустрия является одной из самых прибыльных индустрий в экономической сфере государства. Прибыть в гостиничном предприятии приходит от основных и сопутствующих услуг.

Услуга- это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которую гостиничное предприятие, может предложить гостю, абстрактное действие, не приводящее к владению чем- либо.

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, чтов современном мире,любое гостиничное предприятие занимает одно из значительных и актуальных мест в общественной деятельности, и является значимым способом привлечения гостей в отель, где предусматриваются различные формы услуг, для потребностей, путешествующих в питании и проживании гостей. Тем самым, поспособствует уменьшению ошибок работы персонала в службах по предоставлению гостиничных услуг. Создаст сохранность информационной базы предприятия, безопасности проживающих гостей в комплексе и обеспечит комфорт и уют для потребителей.Отсутствие гостиничных комплексов противоречило бы созданию современной индустрии туризма.

Цель курсовой работы состоит в том, чтобы выявить технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах с западным менеджментом.

Задачи исследования:

1. Определить значение понятия гостиничные услуги и видовдополнительных и сопутствующих услуг;
2. рассмотреть технологию предоставления услуг в гостинице и указать порядок приема оплаты за предоставленные услуги;
3. охарактеризовать технологию предоставления дополнительных услуг и общую характеристику гостиницы;
4. разобрать организационную структуру гостиницы.

Предметом исследования курсовой работы является технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «HotelMetropolMoscow».

Объектом данной курсовой работы является гостиничное предприятие «HotelMetropolMoscow».

С помощью метода исследования, в ходе курсовой работы, будут выявлены качества, которыми должны обладать сотрудники, работающие с гостями для демонстрации сервиса высокого уровня.

Информационной базой для исследования послужили такие работы и нормативные акты, как:Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федера­ции» (с учетом изменений от 15. 09. 2000 г. и 01.02.2005 г.).Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Работы Арбузовой Н. Ю., Кускова А. С., Мальская М., П., Сорокина А., В.

Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что она будет интересна как студентам, так и начинающим путь в гостиничной индустрии, чтобы использовать результаты исследования, применяя полученное знание на практике.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ С ЗАПАДНЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ

1.1. Понятие гостиничной услуги

Туристические комплексы являются составной частью сферы услуг. Представление предложенных услуг, в конечном счете, абсолютно положительно сказывается на финансово- экономической деятельности и играет большую роль в повышении плодотворности общественного производства.

Гостиничные услуги - комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами.^[1]Это не материальная вещь, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить. То есть, это то, что приносит пользу, удовлетворение и помощь потребителю.

Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ею сначала необходимо воспользоваться.

Услуга– это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей. ^[2]Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

Качество оказываемых услуг, полностью зависит от их исполнителя, от мест и обстановки их выполнения. Большое количество факторов могут предоставлять огромное влияние на качество исполнения той или иной услуги. Фактически, один и тот же исполнитель может обслужить гостя, вовсе по-разному, допустим, с утра качество услуг будет выше, чем к концу дня. Нестабильность услуги не один раз может спровоцировать недовольство и отрицательное отношение, со стороны потребителей.

Предоставляя какие- либо услуги, персонал должен показывать чувство меры и корректность.

Важно знать то, что нельзя навязывать услуги, так как может быть гостю они не понадобятся, и он не хочет платить больше. Не во всех комплексах есть вероятность сформировать бытовое обслуживание гостей и обеспечить полный перечень услуг. Но на каждом шагу, должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью соответствовал запросам гостей в гостиничном комплексе. Современное формирование индустрии гостеприимства с каждым годом набирает обороты и ускоряет темп производительности.

В России, наиболее встречающимся объектом стандартизации является услуга, предоставляемой гостиничным комплексом.Тем не менее, с 1992 года услуги в свою очередь оказываются объектом государственной стандартизации. До этого распоряжения, к качеству услуг осуществляли нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы. Стандарты предприятий создают обязательные требования на определенные услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам.

Критерием зажиточности, состоятельности и достаточности гостиницы, является постоянный приток посетителей гостей из вне, которые не проживают в гостинице.

К продуктам компании относятся услуги, которые происходят с помощью заключения договоренности. То есть, гость платит деньги за определенный период пребывания в номере и по желанию, может потребовать определенные услуги, которые должны решаться и исполняться в самые короткие сроки. Так как гость не захочет долго ждать, а, чтобы его не упустить, нужно превысить качества обслуживаний, необходимостью предоставлять услуги быстро и главное с хорошим качеством.

Вследствие образованного и квалифицированного сервиса, который по сути должен обособлять все выполнимые желания гостя, мгновенно и профессионально. Ведь хороший отзыв включает в себя, в первую очередь хорошее обслуживание. Поэтому каждое звено цепи гостиничного сервиса очень необходимо и важно, как для гостиницы, так и для гостя.

Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Утверждено постановлением Российской Федерации, Правила предоставления гостиничных услуг от 16 февраля 2019 г. №158.

Усовершенствование структуры дополнительных услуг, способствовало развитию гостиничного предприятия на экономическом рынке, приносящее стабильные доходы компании.

Дополнительные услуги оказываются по желанию гостя, за дополнительную плату. В параграфе 2 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» указанно, «Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».^[3]

В основу предоставления дополнительных услуг входит:

1. SPA:
   1. талассотерапия;
   2. обертывания, начиная от минеральных, с использованием грязей, водорослей, целебного ила и заканчивая шелковыми и жемчужными;
   3. массаж;джакузи;фитобочка;скрабирование;косметология;ногтевой сервис;
   4. салон красоты;солевые и водорослевые пилинги;
   5. ванны: морские, молочные, моделирующие, расслабляющие.
2. Термальная зона:

2.1) бассейн; гидромассаж; теплолечение;

2.2) ароматерапия; душ Шарко; веерный и контрастный душ;

2.3) бани; оздоровительный бассейн.

1. Физкультурно-оздоровительный комплекс:

3.1) спортивный зал; бокс; фитнес-бар;

3.2) тренажерный зал; кардио; групповые тренеровки.

1. Анимация:

4.1) клоун; ведущий; спортивные игры; развлекательные игры;

4.2) конкурсы; мастерклассы; игровые площадки; вечерние мероприятия; зал игровых автоматов.

1. Услуги бизнес-центра:

5.1) факс;компьютер; принтер;

5.2) аренда конференц-зала;

5.3) аренда комнаты для переговоров.

1. Услуги прачечной; услуги питания.

Сопутствующие услуги- услуги, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.^[4]Ассортимент сопутствующих услугвлияет на решение потребителя проживать в гостинице. Способствует использованию основного продукта, увеличению прибыли и сервиса.

В основу предоставления сопутствующих услуг входит:

1.  торговое, информационное, валютно-кредитное обслуживание;
2. продажа сувенирной продукцией;
3. оказание персональных сейфов;доставка багажа;
4. доставка корреспонденции;
5. вызов такси;
6. вызов скорой помощи;предоставление аптечки;
7. чистка обуви;
8. утренняя побудка;заказ места на автостоянке.

1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Технология по обслуживанию- является важным посредником, что создает воздействие на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, развития управления гостиничным предприятием.

Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по типу предприятий, согласно размеров структуры организации, типу сегментации, категории.

Технология обслуживания гостей в отеле, обладает определенным циклом, последовательным повторением процесса обслуживания, от времени пребывания потребителя, до самого отъезда из гостиницы.

Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагаемых средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определеннойпоследовательности.^[5]Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу- бронирования Reservation;
2. Прибытие клиента в отель Arrival, регистрация CheckinProcedure и размещение клиента Accommodation;
3. Проживание Staying и обслуживание гостя в отеле;
4. Выезд Departure, окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Начальной фразой гостевого цикла наступает с этапа первого общения гостя с персоналом, за долгое время до приезда постояльца в отель. Общение производится через телекоммуникационных способы, для предварительного бронирования.

В процессе первого контакта, гость получает от сотрудника гостиницы весомую информацию о структуре предложений, месторасположение достопримечательных объектов, тарифов.

Предварительное бронирование завершается тем, что работник службы бронирования, вносит заказ гостя для регистрации номера и для учета потребителей в гостинице. С этого этапа наступает официальное общение гостевого цикла.

По случаю первой фразы цикла, исполняется завершающая подготовка к размещению гостя:

1. уточняются сроки прибытия;
2. потребность трансфера;
3. проводится санитарная обработка номера для заезда.

По прибытию в отель, вторая фраза данного алгоритма, связана с организацией заселения постояльцев. Заказчик получает информацию об предложениях, способов размещения, его запланированного прибытия в отель. В данной фразе производится плата за размещение и заблаговременно обсуждены дополнительный и сопутствующие предложения отеля. Таким образом, данная фраза содержит информационную и коммуникативную функцию.