Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом(Понятие гостиничной услуги).pdf

Для комфортабельного проживания гостя, кроме средства размещения, обязаны предоставить список дополнительных услуг. Так как любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой цель, которая эффективно улучшит способ размещение для потребителей.

Четвертая фраза цикла относится к расчету потребителя за размещение и предоставленные услуги. По случаю выезда, следует завершение расчета гостя, проводится точная проверка счета и соответствие всех платных услуг за срок пребывания в отеле. Следует обратить внимание гостя на действующую сумму при выезде. В качестве допущенной ошибки, необходимо внести изменения и извиниться перед гостем. В завершении, гость должен поставить подпись, подтверждающую правильность счета.

1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги

Наличный расчет используется в основном физическими лицами, хотя возможна оплата и по безналичному расчету- посредством дорожных и именных чеков. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у потребителей, для избежание недоразумений. Прием оплаты в иностранной валюте является нарушением гостиницы. Приказ от 21.07.2005 № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» Зарегистрирован в Минюсте РФ 09.09.2005 № 6991, обязательным требованием к гостиницам 3-5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты.

Кассир распечатывает два экземпляра счета. Все полагающиеся при расчете документы, обязаны передаваться постояльцу в конверте. Иной экземпляр единого счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя.

Следующая форма оплаты, осуществляется кредитными картами. При выезде постояльцев в гостиницах, где берется плата кредитными картами при поддержке импринтера, кассир обязан выявит общий счет и внести нужную сумму в уже приготовленный при заезде слип. Гость должен подписать слип, тем самым, кассир сделает запрос по телефону на данную сумму в авторизационный центр, после чего полученный авторизационный код записывает на слипе. Для полного оформления платежного документ, требуется:

1. установить дату оплаты на документе;
2. прописать код валюты;
3. отметить ту платежную систему, для оплаты которой требовалась кредитная карта;
4. указать фамилию кассира.

При заполнении слипа, нужно следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на трех экземплярах. Исправления на документе не допускаются. В случае ошибки, слип ликвидируется и вновь заполняется.

Документы, которые вручаются гостю:

1. общий счет за предоставленные гостиничные услуги;
2. единственный экземпляр слипа;
3. счет за предоставленные дополнительные услуги.

Для бухгалтерии требуется всего лишь:

1. общий счет;
2. два экземпляра слипа, подписанные гостем.

Если оплата проводится по безналичному расчету. При выписке потребителей, проживающих в гостиничном комплексе по безналичному расчету, сотрудник Frontdesk, должен провести контроль за перечисление денежных средств на счет гостиницы отеля. Так же, сотрудник обязан проверить наличие всех предоставленных услуг, которые были оказаны постояльцам по безналичному расчету по договору или гарантийному письму.

Если оплата производится ваучерами. Ваучер- документ, устанавливающий право туриста на услуги, которые входят в состав тура.

Ваучер должен содержать в себе:

1. наименование турфирмы;
2. номер лицензии, на право осуществления туристской деятельности;
3. полные реквизиты турфирмы;номер ваучера и дата выдачи;
4. название организации, для которой предназначен ваучер;
5. инициалы потребителя;
6. число потребителей;
7. подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить гостю;
8. телефоны и адреса партнеров турфирмы.

Ваучер в трех экземплярах, должен содержать подпись ответственного лица и печать предприятия:

1. первый для организации, выдавшей ваучер;
2. второй для гостя;
3. третий для принимающей организации.

Ночная смена службы приема (Nightaudit) c 23.00 до 7.00

В конце каждого рабочего дня, подводится итог баланса. Лучше всего это следует производить в позднее, вечернее и раннее время с 24.00 до 3.00, так как к этому времени завершают свою работу службы дополнительных и сопутствующих услуг, следовательно, идет приостановление счетов в кассуReception.

Выводы по 1 главе

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

1. Современный гостиничный бизнес- быстро развивающаяся индустрия, где доминируют и преобладают гостиничные услуги для потребителей, проживающих в отеле.
2. Услуги гостиницы связывает одно- все услуги созданы для того, чтобы удовлетворить потребность потребителя и прибавить доходность гостиничного предприятия.
3. Сопутствующие услуги дополняют дополнительные услуги, тем самым имеют влияют на решение потребителя проживать в гостинице.
4. Организация дополнительных услуг, в отличие от других частей гостиничного бизнеса, требует нестандартных подходов к решению многих подходов. Перечень дополнительных услуг увеличивает возможность предоставлениядля выбора гостя.
5. Расчет с гостем производится строго по определенным стандартам с персональной формой оплаты, требуются и разные наличия документов, которые по итогу расчета с гостем, передаются в бухгалтерию для учета.

Глава 2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «HotelMetropolMoscow»

2.1. Общая характеристика гостиницы «HotelMetropolMoscow»

Гостиница «HotelMetropolMoscow».  Гостиница "Метрополь" ООО "Управляющая компания "Охотный ряд".

Юридический и фактический адрес: Театральный пр-д, д.2, г. Москва.

Контактный телефон: 8 (945) 266 50 61

E-mail: metropol@metmos.ru

Адрес сайта:https://www.metropol-moscow.ru

Год образования гостиницы: 1905 г.

В соответствии с Постановлением с Правительства РФ от 16.02.2019 г. № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». Отель «HotelMetropolMoscow» соответствует категории «пять звезд».

Гостиничное предприятие «HotelMetropolMoscow» строилось в 1899 годах. Инициатором строительства был Савва Мамонтов, для воплощения своей идеи, по устройству грандиозного по тем временам культурно-досугового центра. По его заказу Вильям Валькот разработал первоначальный проект. Пожар в 1901 году уничтожил не только внутренние интерьеры, но и серьезно пострадали стены самого здания. Пришлось внести изменения в проект строительства комплекса, добавив новые планировки. Работу поручили Стефану Петровичу Галензовскому. Наконец-то, в 1905 году состоялось торжественное открытие гостиницы «Метрополь».

В 1986 году началась реставрация и реконструкция гостиницы, продолжавшаяся пять лет. В ходе реставрационных работ, старый «Метрополь» приобрел новый облик.  Открытие гостиницы после реставрации состоялось 5 декабря 1991 года. Международная комиссия присвоила «Метрополю» категорию «5 звезд».

Отель находится в удобном расположении, рядом с Красной площадью и Кремлем. Через дорогу от этого знаменитого отеля расположен Большой театр. В пешей доступности от нее расположены такие популярные у туристов достопримечательности, как Сретенский мужской монастырь, Старая площадь, Неглинная и Тверская улицы, Ильинка.

Экстерьер и интерьер отеля «Метрополь» в художественном образе здания можно ощутить романтизм архитектуры прошлых веков и живописность декоративного искусства нового времени, свойственные наиболее значительным произведениям модерна начала ХХ века. Обновлённые номера сохранили дух московского модерна и уникальные черты «Метрополя»: окна с низкими подоконниками, антикварные ценности конца XIX — начала XX веков и элементы декора в стиле модерн.

Номерной фонд отеля «HotelMetropolMoscow» 362 номера, включая 72 люкса.

Имеются категории номеров: Стандарт, Представительский номер, Супериор, Гранд Супериор, Делюкс, Полулюкс, Люкс Делюкс, Представительский люкс, Гранд люкс, Люкс Метрополь, Премьер Люкс, Посольский Люкс.

Каждый номер оснащен бесплатной сетью Wi-Fi, ванна и душ, телевизор: 15 зарубежных cпутниковых каналов, 7 российских эфирных каналов, система Отель-TV, мини-бар, телефон с автоответчиком и голосовой почтой, фен, рабочий стол, сейф, халат и тапочки, туалетные принадлежности, необходимыми косметическими принадлежностями, производится ежедневная смена белья. Сопутствующие услуги отеля: поднос багажа, чистка обуви, побудка.

К дополнительным услугам гостиницы «Метрополь» относятся: спортзал, прачечная, химчистка, парковка, трансфер.

Служба питания отеля «Метрополь».

«Шведскй стол» меню: каши, основные блюда, молочные продукты, продукты без глютена, домашняя выпечка, десерты, блюда азиатской кухни, блюда Халяль, свежевыжатые соки, горячие напитки, шампанское.

Состав меню «Шведского стола»

Отзывы бара «Шаляпин» в отеле «Метрополь»

Ресторан «Зал Метрополь» меню: холодные закуски, салаты, горячие закуски, супы, сэндвичи, основные блюда, десерты.

Ресторан «SAVVA» меню: холодные закуски и салаты, икра, горячие закуски, супы, пирожки, основные блюда.

Системы интернет-бронирования Booking.com, отель «HotelMetropolMoscow» имеет оценку по отзывам 8,9/10

Таким образом, отель «HotelMetropolMoscow» подходит для разных типов гостей с комфортабельным набором услуг.

2.2. Организационная структура управления в гостинице «HotelMetropolMoscow»

Организационная структура- это функционально- технологическая система. Состоит из взаимосвязи и соподчиненности самостоятельных подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого работника службы.

Гостиница «Метрополь» имеет сложную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками.

В управленческой практике отелей наиболее распространены следующие типы организационных структур:

1. линейная;
2. функциональная;
3. линейно-функциональная;
4. линейно-функциональная: штабная структура управления гостиницей.

При такой структуре управления всю полноту власти берёт на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Из вышеперечисленного в обязанности директора гостиницы «Метрополь» входит не только руководство директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненно важными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.

Владелец и управляющий принимают общие решения стратегического характера. Управляющему подчиняются пять директоров, в подчинении которых есть свои менеджеры, которые в свою очередь имеют власть над служащими их службы. Все директора взаимодействуют между собой непосредственно и сообща, но при этом следует учитывать тот факт, что директор по размещению может руководить служащими только лишь своей службы.

В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые нижестоящие службы и отделы. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы «Метрополь»: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.