Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Административная служба).pdf

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Именно мы постараемся в нашей курсовой работе выявить их причины и найти пути удовлетворения потребностей клиентов.

Нашу страну посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В крупных и не только городах проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

В 20-ом веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы "Развитие туризма в РФ" является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Мы считаем тему " Технология обслуживания клиентов в гостинце " актуальной, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Приступая к курсовой работе по избранной теме, мы поставили для себя цель: исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце.

Для достижения цели, были определены следующие задачи:

1)рассмотреть организационную структуру гостиничного предприятия.

2)знать механизм взаимодействия персонала и клиента.

3) выявить культуру поведения персонала гостиниц

Глава 1. Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы : категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Также можно выделить основные службы, которые имеются в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы. Каждая из них несет свои определенные функции и обязанности. Рассмотрим каждую из них соответственно.

1.1 Административная служба

Эта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, она решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса.

Отдел кадров может быть не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для отеля. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.

Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач.

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы, так как сотрудники отеля непосредственно участвуют в создании гостиничной услуги. Обычно, отдел кадров или менеджеры выступают в качестве экспертов линейных руководителей когда решается вопрос о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и другие аспекты.

По мере ослабления централизованной системы управления стали появляться принципиально новые задачи, которые непосредственно связаны с управлением персонала гостиниц. Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те, которые были достаточны в недалеком прошлом для ведения документации, составления отчетов, организация культурно-массовых мероприятий и хранения трудовых книжек. Именно по этой причине многие работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционированных отделов кадров, не могут предложить руководству отелей пути эффективного решения проблем, которые связанных с управлением персонала. Поэтому и появилась новая профессия "персонал-менеджер", т.е. человек управляющий персоналом. Управляющие персоналом - это самостоятельная группа профессиональных менеджеров, главная цель которых — вклад в прибыль той или иной гостиницы,управление кадрами и так далее.

Задача состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии трудовых отношений в гостинице. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма хорошо квалифицированных работников, планирование их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствование оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная структура, существующая независимо от других управленческих звеньев. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы совместно с другими структурами. Результатом данного должны стать большая увлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат внутри коллектива. Функция управления персоналом изменится: от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях. Основными задачами кадровых служб являются: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, тестирование и оценка, организация продвижения по службе); совершенствование организации труда и его стимулирование.

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретает тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом. В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведение единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные участки работы.

1.2 Служба приема и размещения

Решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в отель, их оформлением и размещением по номерам, предоставлением различных услуг, а также отправкой на дом.

Состав службы: заместитель директора (менеджер по размещению), администраторы службы, администраторы, операторы механизированных расчетов, сотрудники паспортно-информационных служб, придверник или портье, носильщики, служба безопасности,швейцары и др.

Процесс обслуживания гостей в отелях всех категорий может быть представлен в виде следующих этапов: предварительный заказ гостиничных номеров (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; обеспечение жильем и питанием; предоставление дополнительных услуг резидентам; окончательный расчет оплата и оформление выезда из отеля.

Функции службы приема и размещения. Стойка регистрации - это первая единица, которую гость встречает по прибытии в отель. Впечатления, полученные от этого знакомого, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема гостей являются: бронирование гостиниц, регистрация и размещение туристов, оплата при выезде гостя, предоставление различной информации. Обязанности сервисных работников, а также навыки и знания, необходимые для их реализации, определяются профессиональным стандартом.

В большинстве отелей ресепшн работает круглосуточно. с 9 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этом журнале записывается информация о том, что произошло во время смены, о потребностях гостей, которые обращались в службу за этот период времени, но не были удовлетворены по какой-либо причине. Перед началом работы вам также необходимо ознакомиться с информацией о наличии и запросах на текущий день. На основании документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и регистрации должна обеспечить максимальную загрузку отеля, избегая необоснованных простоев. При регистрации заезда и отъезда производится оплата за проживание в отеле и дополнительные услуги. При выезде проверяют учетную запись гостя, уточняют все его расходы во время пребывания и принимают оплату. Контроль выезда из отеля очень важен для предотвращения отъезда гостей, которые не оплатили счет.

Администратор отвечает за хранение и выдачу ключей от номера жильцам при предъявлении визитной карточки. Кроме того, гости часто приходят на ресепшн, чтобы получить любую информацию или услугу.

Механизированный оператор (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, принимает оплату за проживание наличными и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Сотрудник паспортного стола проверяет паспортные данные, правильность их записи в регистрационной карточке, контролирует действительность виз.

Порядок бронирования мест и гостиничных номеров.

Бронирование - бронирование мест и гостиничных номеров. Этот процесс начинается с обслуживания гостей. Бронирование обрабатывается менеджерами отдела бронирования или службы приема. Именно в этих подразделениях запросы на бронирование поступают от клиентов. Помимо формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучить спрос на размещение в гостинице. Изучение многолетнего опыта отеля с учетом плана мероприятий, которые будут проводиться в этом регионе (спортивные соревнования, карнавалы, конгрессы, фестивали и т. Д.), Прогнозирование спроса на места и анализ загрузки номеров в прошлом и в настоящее время отдел бронирования совместно с маркетинговой службой планирует гостиничную деятельность.

Загрузка отеля зависит от сезона, деловой активности в районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к этому району снижается из-за невозможности обеспечить безопасность их пребывания. Для туристических компаний, которые регулярно снабжают клиентов, отель устанавливает скидки на проживание, питание и некоторые услуги.

1.3.Служба обслуживания номерного фонда

Данная служба предоставляет туристические услуги в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается предоставлением бытовых услуг.