Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Административная служба).pdf

Структура обслуживания: заместитель директора (менеджер) по обслуживанию, поэтапный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурный персонал, костелянши, прачечные и так далее. С точки зрения гостей, обслуживание клиентов является наиболее важным в отеле, так как сотрудники этой конкретной службы работают с клиентами в постоянном контакте и выполняют все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Менеджер сервиса возглавляет старший менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, багажники, лифтеры, консьержи, курьеры, водители.

Ввиду первых впечатлений клиентов об отеле, персонал отдела обслуживания возлагает особую ответственность. Как правило, первыми встречают гостей портье или швейцар, которые стоят у входа в отель. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцар должен иметь информацию об услугах, доступных в отеле, гостиничных мероприятиях (конференции, банкеты), местонахождении отеля и его окрестностях. Сопровождение гостей в номерах, а также доставкой багажа занимаются в коридоре. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать связь с гостями. Особенно важно предоставить информацию об услугах, доступных в отеле: наличие и функционирование ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, тренажерных залов и т. Д. По прибытии в номер посыльный должен помочь гостю остаться и в некоторой степени: объяснить (и в то же время проверить, в хорошем ли состоянии), что и как работает (освещение, радио и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон и т. д.). Если у гостя не было дополнительных вопросов, портье или швейцар должен вежливо попрощаться (например, сказать сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.

Консьерж предлагает гостям ряд важных услуг:

покупка и доставка билетов в театры;

бронирование столиков в городских ресторанах;

бронирование мест в парикмахерской;

заказ и доставка билетов на самолет ,поезд и автобусные билеты, справки о работе международных, междугородних и внутренних перевозок;

информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, адвоката, нотариуса);

выполнение исключительно личных клиентских инструкций (совершение покупок, выдача виз и т. д.).

Для качественного выполнения вышеперечисленных услуг консьержам необходимо подробно знать жизнь отеля в целом и его многочисленных услуг в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть общительными, демонстрировать дипломатический такт при любых обстоятельствах и поддерживать отличное настроение.

Служба эксплуатации по количеству номеров. Важнейшей функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, вестибюлей, проходов, коридоров). С точки зрения количества сотрудников, эта услуга является крупнейшей услугой в отеле. Как правило, здесь работает до 50% всех сотрудников отеля.

Службу обслуживания номеров возглавляет менеджер, которому подчиняются младший обслуживающий персонал, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка комнат, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номера производится ежедневно; после отъезда резидента; абсолютно каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку помещений. Уборка помещений производится в следующей последовательности: сначала выполняются работы в зарезервированных помещениях, затем убираются только что освобожденные от гостей помещения, а последнее - уборка в занятых помещениях. Уборка должна проводиться в отсутствие гостя. Если гость находится в комнате, вы должны сначала получить разрешение на его уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, чистки и мытья посуды, чистки кроватей, тумбочек, столов, удаления пыли, уборки санузлов. В обязанности горничной также входит проверка безопасности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других комнатах. Завершены работы по уборке в санузле.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере необходимости и при условии наличия определенных условий для уборки.

При уборке номера после отъезда гостя в число дополнительных функций горничной входят: прием в номер, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номера и всей жилой части отеля должна проводиться не реже одного раза в 10 дней.

В некоторых отелях есть начальник смены, который контролирует работу смены горничной, чтобы быть полностью уверенным в том, что помещения убираются в соответствии со стандартами. В обязанности руководителя также входит передача в приемную службу информации о свободных и занятых номерах. В отелях высокого класса обслуживания (гостиницы класса люкс) есть стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюарда входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придавая комнате элегантный вид.

1.4.Служба общественного питания

Предоставляет услуги гостя в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и прочее.

Состав службы: менеджеры, повара, кухонные работники, администраторы зала , официанты зала и служба банкетов.

Служба общественного питания или продовольственный комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, который подчиняется менеджеру отеля (директору отеля). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работа на кухне, работа фуршетов, банкетные мероприятия, организация ресторанных услуг, обслуживание номеров, поставки мини-бара, комнаты или зоны отдыха, гости бара, уборщики и посудомоечные машины. Кухню отеля возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию кухни, управление командой депутатов, количество и качество приготовленной еды. Шеф-повар должен стремиться соответствовать не только требованиям клиентов, но и их ожиданиям относительно качества блюд и их презентации.

Шеф-повар играет важную роль в выборе концепций питания в ресторане, а также в планировании меню. Меню - важное условие успеха в ресторанном бизнесе. Существуют разные типы меню.

Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара - этот тип меню типичен для дорогих эксклюзивных ресторанов модных отелей.

В меню «A la Carte» указаны блюда по меню с индивидуальной ценой для каждого. Это меню также называется индивидуальным со свободным выбором блюд.

Меню Tabl d'ot предлагает выбор одного или нескольких вариантов для каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Его преимущества в том, что гости считают его более экономичным.

В меню «Du Jour» перечислены дежурные блюда, то есть ежедневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. Туристическое меню рассчитано на привлечение внимания туристов, ориентируясь на низкую стоимость и питательные качества. Туристическое меню запланировано как ежедневное меню и предлагает 4-, 3- и 2-разовое питание.

Составление меню считается очень сложным, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать множество факторов, в том числе:

вкусы и желания посетителей;

квалификация шеф-повара;

имеющееся оборудование;

ценовая стратегия (стоимость и рентабельность);

Питательная ценность;

валовая прибыль;

точность формулировки;

качественный анализ меню;

внешний дизайн меню.

Шеф-повар управляет кухней в соответствии с правилами гостиничного или туристического комплекса и старается добиться желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании наделяют шеф-поваров полномочиями по управлению, а в небольших гостиницах он часто выступает в качестве директора пищевого комплекса.

Классификация предприятий общественного питания.

Для классификации предприятий общественного питания в сфере туризма используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

Характер торгово-производственной деятельности.

Место нахождения

Контингент обслуживаемых клиентов (гости).

Ассортимент продукции (специализация).

Вместимость.

Форма обслуживания.

Рабочее время

Уровень обслуживания

Характер торгово-производственной деятельности является основным критерием, в зависимости от которого все предприятия общественного питания подразделяются на следующие виды:

ресторан;

Кафе;

бар;

буфет;

закусочная;

столовая и др.

Для каждого вида кейтерингового бизнеса на основе этой классификации существует соответствующий ассортимент блюд и напитков, используемые виды обслуживания, местоположение, количество обслуживаемых клиентов - комбинации других критериев классификации. В зависимости от местоположения различают:

городские рестораны;

вокзальные рестораны;

вагон-ресторан;

рестораны на кораблях;

рестораны для автотуристов, которые не хотят выходить из машины;

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в здании отеля:

лобби-бар - служит удобным местом для встреч и бесед;

ресторан-бар - традиционно самый привлекательный элемент интерьера ресторана;

Вспомогательный бар - это торговая точка, расположенная в глубине здания гостиницы, на этаже. Здесь сосредоточены запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей прямо в номерах;

Банкетный бар - расположен в банкетном зале. Используется исключительно для банкетов и конференций. Как правило, в банкетном баре есть большой запас дорогих и популярных напитков разных сортов;

бар у бассейна.

мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах.

Контингент обслуживаемых клиентов (гости). В зависимости от этого критерия предприятия общественного питания различают:

общедоступный;

связанные с содержанием определенного контингента клиентов.

Хотя рестораны, кафе и бары в гостиничных комплексах предназначены для обеспечения первоклассного обслуживания гостей, в большинстве случаев они общедоступны. Предприятия общественного питания в гостиницах - клубы, пансионаты обслуживают только своих гостей. Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего, можно выделить две большие категории общественного питания:

Полный комплекс услуг

специализированный

Среди видов предприятий общественного питания, в большинстве случаев только рестораны и кафе могут быть с полным комплексом услуг.

Вместимость ресторанов составляет от 50 до 500 посадочных мест, кафе от 50 до 150, в столовых от 50 до 500 и более. Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания кейтеринг делят:

предприятия самообслуживания;

с частичным обслуживанием официантов;

с полным обслуживанием официантов;

с баром.

1.5.Вспомогательные и дополнительные службы

Вспомогательные услуги обеспечивают процесс гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, пошива одежды, химчистки и прочее. Дополнительные услуги предоставляют собой в основном платные услуги. Они включают в себя: бизнес-центр, фитнес-центр, парикмахерскую и салон красоты, торговые киоски и т. Д.

2.МЕХАНИЗМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА И КЛИЕНТА

2.1.Культура поведения персонала гостиниц

Говоря о культуре поведения работников в сфере гостиничного сервиса, необходимо различать две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые в первую очередь предполагают организацию размещения и, самое главное, общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий отеля, уровень обслуживания и общения с клиентом остается чрезвычайно важным.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание местных и иностранных гостей. Поэтому строгим правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться без ущерба для всех. Гордостью любого отеля являются сотрудники, умеющие говорить на разных языках и производящие хорошее впечатление на гостей уровнем их знаний и гибкостью общения.