Файл: Особенности коммуникаций в организации (Межличностные коммуникации в организации).pdf

От свойств темперамента существенно зависит формирование характера, который выражается в поведении и поступках человека. Можно выделить несколько групп черт характера, от сформированности которых определённым образом зависит общение:

• отношение человека к действительности, обществу (индивидуализм-коллективизм, оптимизм-пессимизм и др.);

• отношение к другим людям (общительность-замкнутость, грубость-вежливость и др.);

• отношение к труду (трудолюбие – лень, ответственность – безответственность и др.);

• отношение к себе (скромность – зазнайство, уверенность в себе – неуверенность и др.);

• волевые черты (целеустремлённость, настойчивость, решительность, выдержка и др.).

В каждой из этих групп представлены в основном парные черты – положительные и отрицательные. Если положительные черты характера оказывают позитивное влияние, то отрицательные, а также отсутствие или слабое проявление волевых черт характера негативно влияют на межличностные коммуникации.

Причиной возникновения барьеров также могут стать чрезмерное усиление и выраженность отдельных черт характера или их сочетаний (акцентуации характера, личности). Например, создают определённые барьеры при осуществлении общения:

• чрезмерная словоохотливость и жестикуляция (гипертимическая акцентуация);

• замкнутость, немногословность (дистимическая акцентуация);

• стремление к лидерству, самоуверенность (демонстративная акцентуация);

• крайне низкая терпимость (тревожный и возбудимый типы акцентуации) [2; 18].

К личностным барьерам можно отнести несоответствие интеллектуальных возможностей участников коммуникации. От степени развития качеств мыслительной деятельности зависит сообразительность человека, его интуиция, способность выделить причинно-следственные связи в ходе общения и, следовательно, эффективность коммуникаций. На конструктивность общения оказывает влияние и степень развития воображения, что позволяет точнее воссоздать образ собеседника, его переживания, представить, как будет проходить обсуждение того или иного вопроса. Умение человека сосредоточиться, избирательность внимания позволяют человеку лучше воспринимать информацию в ходе коммуникационного процесса. Не менее важным в процессе общения является также и переключение внимания, намеренный осознанный перенос внимания с одного объекта на другой.

Барьер интеллекта чаще возникает у партнёров с неодинаковым видом мышления (например, у одного – наглядно-образное, у другого – наглядно-действенное). В зависимости от того, какие операции, формы мышления преобладают в интеллекте каждого из партнёров, они общаются на уровне или понимания или непонимания. Интеллект становится барьером в коммуникациях, когда его развитие не соответствует необходимому уровню для деятельности или когда разный уровень развития затрудняет общение. Например, если руководитель с высоким уровнем вербального интеллекта при постановке задачи не станет говорить на «языке сотрудника», учитывать его интеллект и способности, маловероятно, что эта задача будет понята правильно. Таким образом, барьер интеллекта в межличностной коммуникации возникает всякий раз, когда её участники различаются по особенностям мыслительной деятельности и не считают нужным учитывать специфику партнёра по общению.

Успех общения зависит также от коммуникативных способностей – индивидуально-психологических особенностей личности, обеспечивающих эффективность коммуникации с другими людьми и психологическую совместимость в деятельности. В их состав входят: экстравертированносгь, открытость, эмоциональность, экспрессивность (выразительность), адекватная социальная перцепция (восприятие) и др. Они предполагают развитие культуры речи, правильное использование средств коммуникации, умение задавать вопросы и оценивать ответы собеседника.

При осуществлении коммуникаций могут стать барьером некоторые психические состояния, эмоции и чувства. Например, по оценке исследователей, «каждый третий работник примерно раз в неделю испытывает сильный стресс, а 13 % сотрудников – практически ежедневно» [25; 124]. Непродуктивный стресс (дистресс) приводит к снижению работоспособности, интеллектуальных и моторных функций. Серьёзное негативное влияние на процесс коммуникации может оказать утомление. В сенсорной сфере это потеря чувствительности различных анализаторов (снижается острота зрения, слуха), наступает снижение внимания, ухудшение памяти и мышления. Вряд ли возможны эффективные коммуникации в состояниях страха, тревоги, а также злости, гнева, ярости. При общении очень важно учитывать эмоции. Они влияют на работу мысли, оценку обстоятельств, мнения людей. Чувства человека часто выдают язык жестов, интонацию голоса и манеру говорить. Партнёр по коммуникации, который сосредоточен лишь на передаваемой информации и не учитывает состояние собеседника, снижает эффективность коммуникационного процесса. Способность сочувствовать другому человеку и принимать в расчёт его чувства – эмпатию, специалисты относят «к числу ключевых детерминантов эффективного человеческого общения» [14; 646].

Определённые различия выявлены на основе идентификации образцов коммуникаций мужчин и женщин. Например, мужчины более склонны акцентироваться на властных полномочиях, стремятся замаскировать неуверенность, отличаются прямолинейностью. А женщины большее внимание уделяют доверительным взаимоотношениям, часто сомневаются, предпочитают обходные маневры, стремятся задать больше вопросов, проясняющих проблему. Психологи установили, что «мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения», обычно мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще [21; 180]. Обратим внимание на то, что современные женщины, обладая такими качествами, как активность, добросовестность, целеустремлённость, способность к установлению взаимопонимания, сочувствию вносят специфические особенности в профессиональные коммуникации, способствуют улучшению психологической атмосферы в коллективах. Они выстраивают более осторожные отношения с партнёрами по общению, устанавливают контакты, способствующие откровенному обсуждению вопросов [17; 39].

Эффективным межличностным коммуникациям мешают и барьеры, обусловленные восприятием партнёра по коммуникации и передаваемой информации. Оно неразрывно связано со всеми когнитивными процессами (прежде всего, с памятью и мышлением) и выражается в его свойстве апперцептивности (человек смотрит на мир через призму своей личности). Отметим некоторые особенности восприятия:

• оно подвержено влиянию стереотипов и предыдущего опыта. Примеры стереотипов в восприятии партнёра по общению: тонкие губы – злой человек, люди с квадратным подбородком обладают сильной волей, с большим лбом – умные. Часто общее впечатление о подчинённом переносится на оценку его отдельных характеристик. Информация, которая противоречит опыту, установившимся понятиям, часто отвергается полностью либо искажается с учетом имеющихся знаний;

• на результат восприятия значительно влияет установка (предварительная информация о человеке) и отношение (если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с людьми, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность дальнейших коммуникаций с ними). Например, менеджер, как правило, блокирует информацию от лиц, получивших с его стороны отрицательную оценку, завышает оценки подчинённых, высказывающих сходные с ним мнения, и наоборот, занижает оценки тех, кто его не поддерживает;

• восприятие зависит от состояния человека в момент общения (раздражение, усталость, радостное побуждение – плохие помощники);

• оценка партнёра по коммуникации может быть необъективной из-за того, что к нему относятся пристрастно;

• люди воспринимают информацию избирательно, с учетом сферы деятельности и условий среды, своих интересов, потребностей, ценностей, мировоззрения.

Таким образом, для повышения эффективности межличностных коммуникаций необходимо учитывать личностные особенности её участников, что будет способствовать обеспечению согласованной, совместной деятельности сотрудников, всех составных частей организации для достижения поставленных целей.

2.4. Современные коммуникационные технологии в организации

Одним из главных элементов коммуникационного менеджмента и управления является информация. Согласно данным исследований современный руководитель тратит от 50 % до 90 % своего рабочего времени на коммуникации [18; 166-167]. Такой вывод становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля.

Именно потому, что обмен информацией координирует все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом между остальными функциями управления. Это означает, что в любой организации постоянно должна совершенствоваться система коммуникационных механизмов. Они являются важнейшим условием принятия решений, играют огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Таким образом, обмен информацией – важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности.

Обмен информацией, который оказывает влияние на процесс управления, называется эффективной коммуникацией. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальника с подчиненным, подчиненных друг с другом). Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов при принятии управленческого решения. Можно утверждать, что эффективность работы менеджера зависит прежде всего от эффективности его коммуникации и навыков делового общения: умения вести личную беседу, правильно и корректно разговаривать по телефону, обладать развитыми формами письменного и устного общения, участвовать в совещаниях, конференциях, презентациях, а для современных руководителей также хорошо владеть электронными средствами коммуникаций.

Средствами коммуникаций является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту управления, и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Интернет [24; 76].

В настоящее время в системе управления организациями появилась новая область – информационные технологии (IT-менеджмент). Специалисты в этой сфере занимаются созданием технических и программных систем, позволяющих быстро получать и обрабатывать информацию, касающуюся всех аспектов деятельности организации.

Стремительное совершенствование развития информационных технологий способствует радикальному изменению коммуникаций и обмену информацией между сотрудниками организации. Это позволяет в значительной мере расширить возможности менеджера в реализации своих управленческих функций, повысить скорость принятия решений и обмена информацией. Наибольшее влияние на способ передачи и обмена информацией между организациями оказали два крупнейших изобретения в информационных технологиях – создание компьютерных сетей и средств беспроводной связи. Объемы информации обусловили появление новых технологий и новых средств передачи информации – таких, как компьютерные сети, в том числе Интернет, электронная и голосовая почта, факс, телеконференция, видеоконференция, электронный обмен данными, интрасети или внутренние сети [26; 24].

С развитием в последние годы современных информационных систем и систем международной связи появляется практическая возможность отойти от традиционной бумажной документации как главного носителя информации. Использование электронных средств коммуникаций становится одним из ключевых условий для выживания компаний в условиях жесткой конкуренции. Электронные средства должны стимулировать творческий потенциал работников и производительность их труда.

Расширение сферы использования сети Интернет эффективно влияет на управление компаниями. Сеть Интернет способствует появлению возможности привлечения клиентов, быстрого распространения информации как для сотрудника организации, так и для потребителя.

В свою очередь, коммуникации также способствуют развитию информационных технологий. Если прежние концепции были ориентированы на оптимизацию внутренней производственно-управленческой деятельности организации, то теперь все чаще с помощью информационных технологий в современных организациях стараются привлечь клиента и полнее использовать его покупательские возможности. В частности, в этом состоит задача технологии управления взаимоотношениями с клиентами, т. е. эффективное непосредственное взаимодействие производителя с потребителем, осуществляемое различными способами. В их числе персональные контакты, обычная и электронная почта, телефон, факс, онлайновые каталоги и т. п. В настоящее время многие организации с помощью рассылок sms-сообщений на мобильные телефоны клиентов информируют их о деятельности компании, о новых акциях и презентациях, проводимых компанией. В качестве обратной связи компании используют сведения, полученные в результате многоканального общения с клиентами.

Таким образом, достижение современных информационных технологий – управленческие информационные системы; их задача – оптимизация процессов генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей. Многие организации используют новые информационные технологии для совершенствования процесса внутренних коммуникаций. Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериалы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ