Файл: Корпоративная культура в организации (Теоретико-методологические аспекты формирования корпоративной культуры в организации ).pdf

Тренинг продаж товаров для руководителей и менеджеров ООО «Нафтор». Цели тренинга:

1. Развитие профессиональных навыков менеджеров по продажам товаров.
2. Совершенствование техники и приемов работы с клиентами.
3. Повышение стресс-устойчивости менеджера по продажам.

1 день

Введение. Профессиональные принципы работы с клиентом:

1. Специфика работы менеджеров по продажам товаров.
2. Политика ООО «Нафтор» в области работы с клиентами.
3. Отношение к клиенту как часть корпоративной культуры компании.
4. Философия менеджера по продажам.

Первый звонок клиента в компанию:

1. Правила телефонного общения.
2. Как начать общение с клиентом с первой минуты.
3. Формы представления менеджера по телефону.
4. Интонация голоса по телефону.
5. Заинтересованность и доброжелательность менеджера: почему это важно?
6. Трудности общения с клиентом по телефону и как их преодолеть.
7. Как говорить с клиентом, который не знает, чего он хочет?

2 день

Первый визит клиента в компанию:

1. Способы установления контакта и доверия
2. Как заинтересовать клиента.
3. Как рассказать об услугах.
4. Как оценить уровень платежеспособности клиента и выбрать правильную стратегию продажи.
5. Презентация товара.
6. Как обсуждать условия продажи (интервью, активное слушание).
7. Что делать, когда звонит телефон и клиент сидит рядом.
8. Как убедить клиента принять решение.
9. Работа с возражениями.
10. Как побудить клиента купить более дорогой товар.
11. Как предложить дополнительные услуги.

Работа со сложными клиентами:

1. Как сказать клиенту о неприятной новости (не подтвердился отель) и предложить ему альтернативу.
2. Как реагировать, если клиент отказался от товара.
3. Как успокоить клиента?
4. Как работать с требовательным клиентом?
5. Как работать с капризным клиентом?

Работа с клиентами после выезда:

1. Обсуждение типичных проблем после выезда клиента и поиск способов их решения (анализ конкретных ситуаций).
2. Как разговаривать с недовольным клиентом.
3. Работа с претензиями и замечаниями.

Продажи постоянным клиентам:

1. Поддержание отношений с существующими клиентами.
2. Предложение товаров.
3. Как сделать клиента лояльным компании.

Тренинг проводится в режиме кейс-стади. На тренинге выдается раздаточный материал.

Обучение в корпоративном формате и приглашение московского бизнес-тренера потребует затрат (2 учебных дня):

---

• затраты на дорогу и проживание для бизнес-тренера – 22 тыс. руб.;
• затраты на обучение – 52 тыс. руб.

Итого: 74 тыс. руб.

Обучение будет проводиться в субботу и воскресенье. После обучения в воскресение предлагается устроить корпоративный отдых в ресторане (формирование корпоративного духа) – затраты в размере 14 тыс. руб.

Итого затраты на обучение и карточки для клиентов: 23 + 22 + 52 + 14 = 121 тыс. руб.

Ожидаемый рост выручки – 4 %.

Естественно, что для каждого человека одежда – это способ проявления своей индивидуальности, эстетического самовыражения. Однако в рабочее время и на рабочем месте сотрудник представляет собой "лицо компании", что диктует определенные пожелания к его внешнему виду.

Всех сотрудников ООО «Нафтор» можно условно разделить на тех, кто взаимодействует с клиентами и тех, кто не сталкивается с ними в обычной рабочей ситуации.

Внешний вид сотрудника, работающего с клиентами, влияет на впечатление, которое производит ООО «Нафтор» как компания. К таким сотрудникам относятся:

– начальники отделов;

– менеджеры отдела продаж;

– сотрудники, занимающиеся оформлением документов на отгрузку;

– сервис-инженеры;

– сотрудники инженерного отдела;

– кладовщик;

– менеджер по персоналу;

– секретари.

Вышеперечисленным сотрудникам рекомендуется придерживаться классических офисных образцов одежды, обуви и прически, олицетворяющих собой надежность и стабильность и не отвлекающих внимание сотрудников и клиентов на себя. В ситуации переговоров необходим строгий деловой костюм, для мужчин предпочтителен галстук. Разрешены джинсы классических фасонов и неброской расцветки.

Инженерный персонал общается с клиентами не постоянно, но периодически. Инженерам в рабочее время поверх одежды необходимо одевать спецодежду (рабочий халат с эмблемой Компании). То же относится и к сотрудникам склада.

Одежда всего персонала ООО «Нафтор» вне зависимости от того, работают ли они с клиентами, должна отвечать следующим критериям:

– быть чистой, опрятной и выглаженной. Сотрудники самостоятельно следят за чистотой спецодежды;

– брюки не должны висеть на коленях, стрелки на брюках (если они есть) должны быть отглажены;

– оптимальная длина юбки для женщин – не выше колена;

– рекомендуется избегать как излишне просторных, мешковатых предметов одежды, так и сильно обтягивающих;

– в летнее время рубашка или блузка может быть с коротким рукавом, но не допустимы шорты, короткие юбки, майки и блузки выше талии, одежда из прозрачных или излишне ярких и цветастых тканей. Не разрешается носить пляжные варианты обуви.

---

Всем сотрудникам стоит избегать:

– кричащих, претенциозных и сексуально-провоцирующих мотивов в одежды;

– спортивного стиля в одежде и обуви;

– неряшливости в прическе, женщинам – несдержанности в макияже, всем;

– демонстрации открытых частей тела с пирсингом или татуировками.

Также рекомендуется иметь сменную обувь на случай неблагоприятных погодных условий (снег, дождь и т.д.)

Соблюдение этих правил позволяет сотрудникам ООО «Нафтор» сосредоточиться на выполнении своих служебных обязанностей, не уделяя чрезмерного внимания своему и чужому внешнему виду, а также поддерживать корпоративный имидж организации.

Контроль за соблюдением вышеперечисленных правил осуществляют начальники в отношении сотрудников своего отдела. Контроль за внешним видом начальников отделов осуществляет сотрудник, назначенный ген. директором ООО «Нафтор».

В случае, если внешний вид сотрудника не соответствует нормам, выработанным в ООО «Нафтор», то он лишается возможности приступить к рабочим обязанностям до тех пор, пока не приведет свой внешний вид в порядок (сменит одежду на приемлемый вариант). Время, потраченное на это, не считается рабочим и не оплачивается. Сотрудник также несет ответственность в полном объеме за сорванные вследствие необходимости привести в порядок внешний вид деловые встречи, сделки, потерю клиентов, в том числе потенциальных.

Первопричина этических проблем в бизнесе – противоречия в интересах заинтересованных групп. Бизнес включает в себя экономические отношения между многими группами людей: клиентами, наемными работниками, собственниками, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами – заинтересованными сторонами. Для наиболее эффективного управления современный менеджер должен учитывать всю совокупность интересов, а не только интересы собственников.

Часто заинтересованные группы выдвигают противоречивые требования.

ООО «Нафтор» стремится к максимально выгодному освещению своего товара и привлечению клиентов, интерес – процветание фирмы. Потребитель заинтересован в максимально объективном сообщении о потребительских качествах товара, интерес – полная информированность.

Поэтому важнейшие задачи Кодекса корпоративной этики – установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов.

Кодекс корпоративной этики может выполнять три основные функции:

– репутационную;

– управленческую;

– развития корпоративной культуры.

---

Репутационная функция кодекса заключается в формировании доверия к компании со стороны референтных внешних групп (описание политик, традиционно закрепляемых в международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и т.д.). Таким образом, кодекс, являясь инструментом корпоративного PR, повышает инвестиционную привлекательность компании.

Управленческая функция кодекса состоит в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем: регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами, определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях,

– указания на неприемлемые формы поведения.

Корпоративная этика, кроме того, является составной частью корпоративной культуры. Кодекс корпоративной этики – значимый фактор развития корпоративной культуры. Кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышать корпоративную идентичность.

Заключение

Подводя итоги работы, можно сделать следующие выводы.

Сегодня корпоративная культура рассматривается как мощный стратегический инструмент управления персоналом, позволяющий ориентировать все подразделения организации и отдельных лиц на общие цели. Поэтому изучение корпоративной культуры очень актуально, так как сформированная корпоративная культура позволяет руководству организации более эффективно использовать человеческий потенциал фирмы.

Кроме того, необходимо формировать общественное мнение и настроение. Такое управление предполагает установление и ведение целенаправленных систематических коммуникаций с различными группами общественности – с партнерами, с широкой общественностью и средствами массовой информации, с местной общественностью и госструктурами, с финансовой общественностью и, конечно же, с работниками. В работе с последними возникает потребность в создании единой системы ценностей, норм и правил, а точнее корпоративной культуры, позволяющей достичь эффективной работы, сосредоточиться на достижении целей компании, самореализоваться самим сотрудникам.

Чтобы лучше понять, что собой представляет корпоративная культура, обратимся к определению и раскроем сущность и важность корпоративной культуры в развитии любой организации. Корпоративная культура – совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые большинством членов организации. Компонентами корпоративной культуры являются:

---

• принятая система лидерства;
• стили разрешения конфликтов;
• действующая система коммуникации;
• положение индивида в организации;
• принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы.

Итак, можно сделать вывод о том, что корпоративная культура играет очень важную роль в развитии и позиционировании как маленькой, так и большой компании. Именно от нее во многом зависит, насколько эффективно будут достигаться общие цели компании, а также поддерживаться имидж компании.

Безусловно, правила корпоративной культуры помогают определиться в стиле поведения, в выборе правильной позиции при решении производственных вопросов, и более того, корпоративная культура помогает компании реализовать весь ее потенциал. Успех или неуспех компании зависит от каждого работника, от личной заинтересованности и ответственности за деятельность компании.

В работе был проведен анализ и совершенствование корпоративной культуры ООО «Нафтор»

Вопросами трудовых отношений, подбором, расстановкой, оценкой и развитием кадров, эффективным использованием их потенциала в ООО «Нафтор» занимается инспектор по кадрам. Ему оказывает помощь непосредственный начальник – генеральный директор.

В ООО «Нафтор» прослеживаются следующие черты корпоративной культуры:

• быстрое реагирование на изменения окружающей среды;
• создание атмосферы здоровой конкуренции среди персонала;
• повышение качества трудовой жизни, обеспечиваемое инвестициями в человеческий фактор (улучшение условий труда и отдыха, создание эффективной системы поощрений, формирование комфортного социально-психологического микроклимата);
• организационные ритуалы, традиции, порядки (традиционное празднование профессионального праздника, дня рождения сети, поздравление с днем рождения, праздничными датами).

Список использованных источников

1. Бандурин А.В. Деятельность корпораций / А.В. Бандурин. – М.: БУКВИЦА, 2014. – 600 с.
2. Викентьева Е.Н. Организационная культура / Е.Н. Викентьева. – Тверь, 2016. – 271 с.
3. Грошев И.В., Емельянов П.В., Юрьев В.М. Организационная культура / И.В. Грошев, П.В. Емелянов, В.М. Юрьев. – М., 2014. – 172 с.
4. Занковский А.Н. Организационная психология / А.Н. Занковский. – М., 2016. – 318 с.
5. Иванова Т.Б., Журавлева Е.А. Корпоративная культура и эффективность предприятия / Т.Б. Иванова, Е.А. Журавлева. – М.: Типография РУДН, 2015. – 156 с.
6. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры / К. Камерон, Р. Куинн. – СПб., 2015. – 217 с.
7. Кравченко Е.Ю. Организационная культура как элемент социальной ответственности / Е.Ю. Кравченко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2014. – № 4. – С. 125-131.
8. Кузнецов. И.Н. Корпоративная культура: учебное пособие / И.Н. Кузнецов. – М: Книжный дом, 2015. – 304 с.
9. Ленсиони П. Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия и финансы (пер. с англ.) / П. Ленсиони. – М.: Издательство Манн, 2017. – 224 с.
10. Липатов С.А. Организационная культура: концептуальные модели и методы диагностики / С.А. Липатов. – СПб: Питер, 2015. – 125 с.
11. Майстер Д. Делай то, что проповедуешь. Что руководитель должен знать для создания корпоративной культуры, нацеленной на высокие достижения (пер. с англ.) / Д. Майстер. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2017. – 239 с.
12. Максименко А.А. Организационная культура: системно-психологические описания / А.А. Максименко. – Кострома, 2017. – 328 с.
13. Мильнер Б.З. Корпоративная культура / Б.З. Мильнер. – М., 2014. – 251 с.
14. Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура / Т.Н. Персикова. – М., 2016. – 32 с.
15. Сергеева И.Г., Грачева Е.А. Совершенствование корпоративного законодательства как средство повышения эффективности предпринимательства / И.Г. Сергеева, Е.А. Грачева// Научый журнал НИУ ИТМО. – 2017. – № 1. – С. 21
16. Сергеева И.Г., Доронина М.Н. Оценка корпоративного управления в предпринимательских структурах / И.Г. Сергеева, М.Н. Доронина// Научый журнал НИУ ИТМО. – 2017. – № 1. – С. 12
17. Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика / В.А. Спивак. – М.: Питер, 2016. – 256 с.
18. Стеклова О. Организационная культура: учебное пособие / О. Стеклова. – Ульяновск: УлГТУ, 2014. – 127 с.
19. Тихомирова О.Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка / О.Г. ихомирова. – СПб.: Издательство СПб ГУ ИТМО, 2017. – 154 с.
20. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. 4-е изд. (пер. с англ.) / Э. Шейн. – СПб: Питер, 2017. – 352 с.

---