Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Коммуникационный процесс в организации).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Жизненно важная система организации - коммуникация. Если в организации ликвидировать потоки сообщений, то она прекратит своё существование.

Ч. Бернард, один из первых теоретиков организационного поведения, отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация занимает центральное место, поскольку структура, размеры и масштабы деятельности организации почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан также писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющим важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, поскольку образует самую суть организации или социальной системы. Поэтому данная тема представляется особо актуальной.

Важные вопросы, касающиеся разработки процесса коммуникации, рассматривались такими зарубежными учеными как Адаир Д., И. Ансофф, Р. Акофф, Адаир Д., Никлас Луман, Бернет Дзк., Бодди Д., Гутгарц Р.Д., Лэйхифф Д.М., Минцберг Г., Мориарти С., Молл Е.Г., Ньюстром Д.В., Пенроуз Д.М., Пэйтон Р., А.А. Томпсон, А.Дж. Стрикленд, Дж. Гибсон и другие. Однако созданная ими научная база, в силу специфических условий, не всегда приемлема на современных отечественных предприятиях.

В нашей стране данная проблематика получила свое развитие в трудах таких ученых как Архипов В., Верхоглазенко В., Гапоненко А.Л., Глумаков В.Н., Громкова М.Т., Григорьева Н.Н., Зверинцев А.Б., Почепцов Г.Г., Соколов А.В., Спивак В.А., Фатхутдинов Р.А. и других.

Многочисленные исследования перечисленных авторов, несомненно, значительно облегчают поиск решений проблем в области коммуникации и управления предприятием, а также подтверждают важность решения проблемных вопросов процесса коммуникации и её эффективности в организации, свойственных современной экономике.

Предмет исследования – содержание процесса коммуникации.

Объект исследования – эффективность коммуникационных процессов в компании «Эксон».

Цель работы – изучить процесс коммуникаций и его эффективность в управлении организацией.

Для выполнения цели в данной работе были обозначены и решены следующие задачи:

- изучить сущность и содержание процесса коммуникации;

- раскрыть процесс управления коммуникациями в организации;

- выявить влияние качества коммуникаций на эффективность управления;

- исследовать способы совершенствования коммуникаций;

- дать характеристику коммуникационных процессов в компании «Эксон».

Работа структурирована в соответствии с поставленными задачами. В первой главе рассмотрены аспекты формирования организационных коммуникаций: изучена сущность и содержание процесса коммуникации, раскрыт процесс управления коммуникациями в организации, т.е. систематизированы теоретические представления об организационных коммуникациях. Во второй главе исследовано влияние качества коммуникаций на эффективность управления и способы совершенствования коммуникаций; дана характеристика коммуникационных процессов в компании «Эксон» и даны рекомендации по их совершенствованию.

1. Коммуникационный процесс в организации

1.1. Сущность и содержание процесса коммуникации

Сущность управления коммуникациями заключается в его двойственной природе. С одной стороны, коммуникационное управление рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных инструментов, методов, средств, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает менеджерам разработать стратегию эффективного развития, сформировать организационную культуру, выбрать эффективные каналы коммуникации. С другой стороны, управление коммуникациями - это наука об управлении, изучающая взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала организации, а также модели обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в ходе создания и развития организации.

Задачи коммуникационного менеджмента включают: отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к организации источников; классификацию, трансформацию, обеспечение доступности информации; распространение и обмен информацией как внутри организации, так и во вне ее; поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации; воплощение «фирменной» коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении; создание, оценка и использование нематериальных активов^[1].

Начальные формы коммуникации в менеджменте зародились и развивались в современной России также, как когда-то в Европе, в русле развития социально-экономических процессов. С развитием в России рынка информационных технологий необходимость в эффективном управлении коммуникациями обострилась, поскольку является одним из самых важных факторов интеграции управления. Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен информацией, мыслями, идеями, чувствами. Существование никакой организованной группы людей невозможно без коммуникации. В организационном контексте коммуникации включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации являются определяющим условием для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Понятие «коммуникация» прочно вошло в нашу повседневную жизнь. Чтобы лучше понять его значение рассмотрим несколько определений данного термина, которые нам предлагают такие ученые как, Адаир Д., Фатхутдинов Р.А., Мильнер Б.З., И.П. Яковлев, С.В. Бориснев, Никлас Луман.

Само слово «коммуникация^[2]» происходит от латинского глагола communicare: сообщать, участвовать, разделять. Этот глагол, в свою очередь, происходит от слова communis, которое переводится как «общий». Такое определение, к примеру, применялось к общественным землям, пользоваться которыми мог каждый. Таким образом, уже само происхождение слова коммуникация указывает на его объёмное значение. И действительно, в самом начале термин коммуникация предполагал в том числе и обмен материальными объектами. С течением времени его использование ограничилось передачей нематериальных или абстрактных вещей, и именно в этом смысле используется в наши дни^[3].

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководство получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников фирмы^[4].

Термин коммуникация имеет достаточно много определений, например, согласно И.П. Яковлеву, под коммуникацией как наукой следует понимать научную дисциплину о месте и роли коммуникации в обществе, её развитии и структуре, коммуникационных процессах и средствах^[5] и др. Согласно С.В. Борисневу, коммуникация^[6] - социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств. Согласно Никласу Луману, под коммуникацией следует понимать «некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие»^[7], специфическую операцию, характеризующую исключительно социальные системы, в ходе которой происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой.

Модель коммуникации представляет собой двусторонний поток информации, получаемой и отправляемой по множеству каналов в разных направлениях. Эффективное общение, оптимизация структур и моделей общения являются важнейшими составляющими успешного бизнеса. Корпоративные компьютерные сети и Интернет служат проводниками, аккумуляторами и селекторами информации. Сетевые технологии позволяют общаться одновременно со многими партнерами, что создает оптимальные условия для игры на конъюнктуре, конкуренции. Эффективность общения связана с формой представления текстового материала, который должен быть доступен адресату. Для этого фирмы разрабатывают определенный символизм, терминологию. Эффективность коммуникации также связана с принципом релевантности количества информации для её запроса, то есть каждый потребитель должен получать информацию в соответствии с запросом, достаточно полным и подробным.

Коммуникация^[8] - это организованное, управляемое общение, отрегулированное в соответствии с некоторыми правилами, нормами, стереотипами. Коммуникативные структуры каждая организация должна выстраивать, основываясь на корпоративно выработанных коммуникативных концепциях, связанных с общей стратегией развития предприятия. Любое несоответствие коммуникативных структур решаемым проблемам превращает коммуникацию в менее эффективную. Основной принцип эффективной коммуникации в любой сфере деловых отношений (маркетинговой, коммерческой, организационно-управленческой) - это свобода и мобильность передачи информационных сигналов. Экономия времени, интенсификация информационных потоков - основное условие успешного продвижения продукта компании в современных рыночных условиях.

Коммуникационный процесс^[9] - это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимного понимания не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль. Коммуникационный процесс^[10] - это взаимодействие совокупности элементов. Существует пять базовых элементов коммуникационного процесса (рис. 1.1):

Рис. 1.1. Основные элементы коммуникации^[11]

- Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее.

- Сообщение - непосредственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика может выступать непосредственно человек, и возможно использование технических средств.

- Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты). Каналом передачи может быть, как сама среда, так и технические устройства, и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

- Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

- Обратная связь - реакция получателя на сообщение. Она делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней.

Помехи, барьеры и информационный шум нарушают качество сигнала. Помехами могут служить: отвлечения, неправильная интерпретация, семантические проблемы, статусное различие отправителя и получателя (получатель не увязывает информацию с источником, то есть с тем, от кого поступила информация), получатель слышит то, что хочет слышать. Барьерами в коммуникации могут стать: сложная иерархическая структура в организации - чем больше и сложнее организация, тем с большими изменениями через нее проходит информация (идея, распоряжение, инструкция и пр.); исходная информация, если она плохо организована, закодирована. При кодировании и расшифровке барьерами могут стать язык и культура (используется специальная терминология, слова имеют различный смысл), традиции и обычаи. Отправитель и получатель имеют разные индивидуальные особенности, разное восприятие.

Итак, поддерживать порядок в организации, получать информацию, обрабатывать ее и принимать решения, т.е. управлять ими, возможно лишь с помощью коммуникаций. При обмене информацией и отправитель, и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сложно, потому что каждая стадия является одновременно точкой, в которой значение может быть искажено или полностью потеряно^[12].

Таким образом, сущность коммуникационного менеджмента имеет двуединую природу. Необходимость в эффективном управлении коммуникациями обострилась с развитием в России рынка информационных технологий. Термин коммуникация имеет достаточно много определений. Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Модель коммуникации представляет собой двухсторонний поток информации, получаемой и отправляемой по многим каналам различных направлений. Эффективность коммуникации - важнейшая составляющая успешного бизнеса. Существует пять базовых элементов коммуникационного процесса: отправитель, сообщение, канал, получатель, обратная связь.