Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Коммуникационный процесс в организации).pdf

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.

7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10. Учитесь умению слушать другого^[23].

Менеджер должен до конца понимать практические потребности в коммуникации, но также важно анализировать вопросы, влияющие на установление хорошей коммуникации. Эти вопросы включают: готовность установить коммуникацию, определить препятствия, влияющие на нее, ее принципы, выбор метода, перекрестную коммуникацию. Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что отправитель должен был дать ему. Коммуникационные препятствия, помехи, любые помехи в процессе коммуникации в любой из его областей, искажающие смысл сообщения, называются коммуникационными барьерами, которые могут возникать как в неформальной, так и в формальной коммуникации. По своей природе они практически неотличимы друг от друга и могут быть методологически объединены. Эти препятствия или мешают передавать информацию по информационному каналу, или мешают получателю понять информацию, отправленную ему адекватно семантическому контенту, встроенному в него отправителем. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается эффективность общения, нарушается обратная связь контрагентов. Можно добиться заметного улучшения эффективности, если устранить барьеры для общения^[24].

Как же разработать стратегии эффективности организации? Практика управления рассматривает производительность не только как более интенсивное использование капитала, материалов, земли, оборудования, но и как умелое использование всех других факторов, включая информацию и время. Именно использование информации определяет сущность коммуникационного подразделения любой организации для достижения общей эффективности. Деятельность эта начинается с разработки долгосрочной стратегии, в основу которой положен системный подход. Место коммуникации и ее инструментов в подобного рода стратегических программах определяет степень решения проблем людских ресурсов, а также продвижение информации сверху вниз. Коммуникационные технологии дают возможность проводить открытую политику в отношении персонала, предусматривающую большую степень его участия в принятии решений, сотрудничество, удовлетворение от работы и соответствующее поощрение. В рамках этой функции осуществляется также мониторинг сознания, мнений, отношений и поведения как внутри, так и вне организации^[25].

Одной из форм коммуникации является система подачи и реализации предложений по улучшению работы компании. Например, в компании Audi сотрудник, у которого появилась идея, заполняет специальный бланк и обсуждает с начальником свое предложение о возможной его реализации. Если польза очевидна, то краткое описание идеи отправляется в Интернет - систему, которая в состоянии обработать 40 тыс. заявок в день. Расчет эффекта (прямого или косвенного) осуществляется непосредственным начальником сотрудника, подавшего заявку. В случае, если предложение увеличивает прибыль компании, размер премии составляет 10% от полученной экономии^[26].

Таким образом, эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям: достоверности; реальности; объективности; своевременности; адресности; обратной связи; дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации»; доступности (прозрачности). Менеджеру необходимо чётко понимать практические потребности в коммуникации, поскольку коммуникационные технологии способствуют проведению открытой политики в отношении персонала, увеличивают степень его участия в принятии решений, сотрудничестве и соответствующих поощрениях.

2.2. Способы совершенствования коммуникаций

Главной ценностью компании является сплоченная команда профессионалов. Это подразумевает пристальное внимание ко всем вопросам, касающимся организационных коммуникаций.

Умение выражать свои мысли и слушать является составляющим коммуникационной стороны общения. Неумелое выражение может привести к неправильному толкованию сказанного, а неумелое слушание может исказить смысл передаваемой информации. Ниже приведена методика двух основных способов слушания: нерефлексивного и рефлексивного. Нерефлексивное слушание подразумевает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальном сосредоточении на ней. Для овладения этой методикой, необходимо научиться молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой приём позволяет говорящему облегчить процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний, улавливать, что стоит за словами. Слушающий должен воздерживаться от суждений по поводу говорящего, стараясь максимально и без искажений понять его:

• ощущение присутствия в данном месте и в данное время;

• уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;

• сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела;

• сопереживание чувствам и мыслям говорящего;

• игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание направлено исключительно на процесс «слушания»^[27].

Существует пять ситуаций, при которых целесообразно использовать данный метод:

- Собеседник горит желанием что-то высказать, выразить свою точку зрения.

- Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.

- Собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его тревожит, о чем желает поведать.

- Если собеседник застенчивый и неуверенный в себе человек, то ему проще «общаться с вещами, чем с себе подобными».

- При собеседовании при приеме на работу, когда о претенденте нужно узнать больше информации.

Ошибки слушания часто связаны с тем, что во время рассказа слушатель:

• не уточняет содержание сообщений, воспринятых с акустическими искажениями;

• по-своему понимает неясные по содержанию и по форме высказывания клиента, не пытаясь проверить правильность восприятия;

• вместо того, чтобы слушать, ищет аргументы или контраргументы;

• очень озабочен тем, как он выглядит;

• очень интересуется внешностью говорящего;

• торопится поделиться с говорящим важной идеей или выводом, который только что пришел ему в голову;

• неточно воспринимает эмоциональный компонент высказывания;

• приписывает ему свои мысли, намерения, чувства (проекция)^[28].

Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим и позволяет устранять искажение информации, препятствия в процессе общения, точнее осознавать смысл высказываний. Стоит учитывать, что многие слова имеют разный смысл, значит разными людьми могут пониматься по-разному. Иногда говорящий вкладывает в слово одно значение, а слушающий истолковывает его по-своему. Очень часто люди боятся высказывать свои мысли из-за боязни быть непонятыми, показаться смешными или глупыми.

Два самых распространенных способа осуществления коммуникаций между руководством и работниками - общие собрания и ящик предложений. Но, если предложения, поступившие от работников, не находят ответа, то они становятся неэффективными. Зачастую это происходит из-за того, что сообщений бывает довольно много, и ответить на каждое не представляется возможным, а в некоторых случаях руководство предприятия к самой идее ящиков относится формально и поэтому не утруждает себя ответами. Дабы названные методы стали эффективными, следует инициировать групповые (командные) предложения, поскольку это существенно упрощает процедуру ответов. Общие собрания также важно не превращать в фарс: диалог оппонентов не должен перерасти в монолог одного выступающего. Нет необходимости принуждать работников посещать такие собрания и отсиживать на них. Записки, передаваемые на трибуну, не должны подвергаться цензуре. Должны быть установлены четкие критерии для определения информации, подлежащей распространению среди персонала. Такая информация может повысить степень удовлетворенности организацией и стимулировать рост производительности труда. Осведомленность о бизнесе компании и осознание работником своей роли в ней, приводит к тому, что сотрудники поддерживают цели компании, развивают уверенность в руководстве и доверие к нему. И наоборот: скрытие информации или замалчивание приводят к слухам и дестабилизируют командную работу. В больших группах высшее руководство из-за его удаленности от подчиненных и номенклатурных различий часто не уважаемо и не авторитетно на более низких уровнях. В связи с этим наиболее предпочтительный способ получения сотрудниками информации об организационных целях бизнеса - это личная встреча. Неудивительно, что роль менеджеров среднего звена в общей цепочке растет: топ-менеджеры-менеджеры среднего звена-подчиненные. Их задача - сделать все возможное, чтобы помочь сотрудникам понять, как реализовать стратегию, разработанную «сверху». По крайней мере, осуществлять коммуникации следует несколькими способами, среди которых: личная беседа с работниками; рассылка циркуляров и меморандумов; распространение информации по электронной почте; использование видео и кабельного телевидения. Для формирования в сознании сотрудников положительного имиджа организации и доведения до них ключевых сообщений, могут быть использованы следующие формы внутриорганизационных коммуникаций: доски объявлений; листок новостей; бюллетень для менеджеров; страница компании в Интернете; ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров); общие собрания работников^[29].

Следовательно, задача руководителей среднего звена – разными способами способствовать тому, чтобы сотрудники понимали, как следует реализовывать разработанную «наверху» стратегию. Осуществлять коммуникации нужно различными способами.

2.3. Анализ коммуникационных процессов в компании «Эксон»

«Эксон» - крупная производственная компания с территориально распределенной инфраструктурой. Головной офис в Москве, 120 региональных предприятий в 18 регионах РФ, 15000 сотрудников, при этом используется базовый набор коммуникаций.

С целью налаживания коммуникаций в компании используются: стенды информации; плакаты; различные буклеты; доклады; ящики обратной связи; выступления руководителей в СМИ; тематические публикации в местных печатных изданиях (с вопросами и ответами на них); «круглые столы»; «прямые» и «горячие линии»; планерки и совещания; встречи с коллективами работников; Интернет (объединенный внутренний сайт компании).

Коммуникации компании условно можно разделить на две группы: базовые и продвинутые. К базовым видам коммуникаций относятся: электронная связь, телефония и личное общение (Фото 1, ПРИЛОЖЕНИЕ 1). Личное общение, бесспорно, самый привычный и самый эффективный способ коммуникации. Но, в то же самое время, и самый дорогой. Поскольку для личной встречи необходимо затратить значительный объем самого ценного ресурса – времени сотрудников. Плюс существенные накладные расходы (командировочные, аренда гостиниц, транспортные расходы). Телефония весьма удобна для решения вопросов, но не очень важных, когда не требуется видеть лицо собеседника. Электронная почта хорошо подходит для деловой переписки и рассылки информации или объявлений.

Однако, в компании, столь широко представленной территориально, базовые виды коммуникаций не всегда эффективны. Например, необходимо организовать обсуждение какого-либо вопроса, касающегося большого количества сотрудников компании, или возникает срочная необходимость провести важные встречи или переговоры, но времени на личное общение катастрофически не хватает. Не все срочные и сложные вопросы по телефону решать нельзя. Также не всегда есть физическая возможность встретиться лично. Когда подобные случаи стали происходить всё чаще, у руководства компании возникло понимание, что существующие средства коммуникаций уже не способны удовлетворить все потребности бизнеса. Требования бизнеса поспособствовали принять решение о внедрении нового способа коммуникации. Ведь согласно исследованиям, эффективность инвестиций (ROI, Return on Investment) в компаниях с налаженной системой коммуникаций составляет более 90%, а в компаниях с неразвитой структурой коммуникаций порядка 60%. Таким образом, в компании были внедрены современные виды коммуникаций: корпоративный портал, IM-сервисы, видеоконференцсвязь (Фото 2, ПРИЛОЖЕНИЕ 2). Корпоративный портал позволяет организовать единое внутреннее информационное пространство с возможностью публичного обсуждения, дискуссий, размещения обращений руководства и корпоративных новостей. Другая возможность портала – организация корпоративной базы знаний с информацией о структуре компании, подразделениях, личностях, документах, программном обеспечении, корпоративных мероприятиях и многом другом в простой и доступной форме. Третья особенность корпоративного портала – это возможность интеграции с внутренними информационными системами компании, что позволяет в едином месте получать информацию из бухгалтерских систем, систем отчетности, мониторинга, обучения сотрудников и прочих.

Системы видеоконференцсвязи (ВКС) подразделяются на два типа: Первый – системы ВКС корпоративного уровня, позволяющие проводить совещания с участием большого количества участников, с высоким качеством передачи изображения и звука, возможностью демонстрации любых документов и данных из информационных систем. Второй – системы ВКС персонального уровня, предназначенные для инсталляции на персональные ПК или переносные устройства. Основным преимуществом данных систем является низкая стоимость и простота установки.

Сервисы мгновенного обмена текстовыми сообщениями в западных компаниях пользуются большой популярностью в качестве альтернативного электронной почте и телефонии способа коммуникации. Преимущество подобных сервисов перед телефонией – фактическая бесплатность. Перед электронной почтой – высокая интерактивность (скорость и удобство обмена сообщениями).

В результате внедрения корпоративного портала были связаны ключевые региональные предприятия и центр системой ВКС, запущен сервис мгновенного обмена текстовыми сообщениями, рабочие места ключевых сотрудников обеспечены персональными системами ВКС. Корпоративная ВКС связала между собой крупные региональные предприятия и центр в Москве, позволив проводить совещания без затрат на командировки и организацию. Корпоративный портал образовал единое информационное пространство, объединил и свел вместе сотрудников из разных предприятий со всех регионов, в которых есть предприятия компании. Сервис мгновенного обмена текстовыми сообщениями разгрузил телефонные линии и уменьшил поток почтовых сообщений. Оснащение рабочих мест персональными системами ВКС позволило проводить видеоконференции с каждым сотрудником, не вставая с рабочего места.

Однако, следует отметить, что успех внедрения подобных проектов на 90% зависит от людей, и лишь на 10% или менее – от техники и выбранных информационных систем.

Безусловно, в компании еще не все сделано для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Все поступающие новые идеи и предложения подлежат рассмотрению и активному обсуждению, а наиболее перспективные из них будут реализованы в компании. Однако, опыт работы данной компаний подтверждает, что в руках компетентной группы руководителей организационные коммуникации являются мощным средством усовершенствования работы предприятия и повышения ее эффективности.

Изучив процесс коммуникаций в эффективности управления, следует обобщить, что эффективная коммуникация должна отвечать следующим требованиям: достоверности; реальности; объективности; своевременности; адресности; обратной связи; дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации»; доступности (прозрачности). Менеджеру необходимо чётко понимать практические потребности в коммуникации, поскольку коммуникационные технологии способствуют проведению открытой политики в отношении персонала, увеличивают степень его участия в принятии решений, сотрудничестве и соответствующих поощрениях. Задача руководителей среднего звена - всячески содействовать тому, чтобы сотрудники поняли, как реализовывать разработанную «наверху» стратегию. Осуществлять коммуникации следует различными способами.