Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Коммуникационный процесс в организации).pdf

Коммуникация предоставляет средства для генерации и выполнения решений, реализации обратной связи и корректировки целей и процедур организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и разработчики, и исполнители должны понимать основные концепции и приложения коммуникационных технологий и уметь принимать важные решения об их использовании. Менеджер должен уметь управлять информацией и улучшать свое дело с помощью правильного её использования для повышения эффективности работы, производства товаров или услуг. Также необходимо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания^[13].

Все виды управленческой деятельности базируются на обмене информацией, поэтому коммуникации и называются связующими процессами. Менеджер должен осмысливать большие объемы информации, среди которых есть и такая информация, которая не влияет на процесс управления. Поэтому работа фокусируется на эффективности коммуникации, то есть на обмене информацией, оказывающей непосредственное влияние на управление организацией. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока сообщений может быстро выбрать эффективный, т.е. полезный для процесса управления.

Из средства передачи информации коммуникация превратилась в важнейший инструмент управления деловыми отношениями. Своевременно переданная информация - непременное условие для принятия адекватных решений. В современном бизнесе информация устаревает очень быстро. Сегодня коммуникация является не просто составной частью менеджмента, она поглощает практически все свободное время менеджера, это:

- прямые контакты (корпоративные, межкорпоративные);

- получение и обработка информации, получаемой по официальным каналам (информационные бюллетени, биржевые сводки);

- получение и обработка текущей информации (аналитической, организационно-управленческой, коммерческой, маркетинговой);

- случайная информация (рекламные факсы, предложения и т.п.);

- подготовка информации по результатам деятельности (деловые и служебные письма, докладные и аналитические записки, отчеты и т.п.)^[14].

Современная информационная технология имеет огромное значение для совершенствования коммуникаций в организации. Уже давно получил широкое распространение персональный компьютер как средство аккумуляции и последующего распространения информации. В современном деловом мире применяется электронная почта, являющаяся эффективным средством связи между людьми, а современные телефонные приспособления позволяют одновременно контактировать со многими респондентами. Посредством видеоконференций возможно обсуждать проблемы людям, находящимся в разных местах и даже на разных континентах.

Так к сфере внутрикорпоративной коммуникации специалисты относят организационно-психологический консалтинг, бизнес-консультирование, функционирование формальной и неформальной структуры организации, создание институциональных форм PR (пресс-службы, отдела/департамента/ управления по связям с общественностью). Формирование каналов коммуникации внутри организации определяется рядом принципов, достигается конкретными методами и инструментами. К ним относят: внутрифирменные издания (журналы и газеты); листовки; аудио - и визуальные средства; доски объявлений; «горячий телефон»; каналы межличностного (делового и неофициального) общения^[15].

Например, чтобы обеспечить коммуникацию внутри организации, всеми известный холдинг ЮКОС в 2001-м году издал 50-тысячным тиражом «Справочное руководство сотрудника», которое объединяет в себе рекламный буклет, телефонный справочник и пособие для вновь принятого на работу. Беспрецедентной акцией стал телемост, организованный 15 апреля 2001-го года, в день рождения холдинга. Жители шести российских городов, в которых расположены добывающие и нефтеперерабатывающие предприятия компании, смогли пообщаться друг с другом, услышать поздравления от руководства компании. Б. Гейтс в своей известной книге «Бизнес со скоростью мысли» приводит в пример президента автомобильного производства корпорации Ford Жака Нассера, который раз в неделю рассылает электронные почтовые послания 89 тысячам своих подчиненных по всему миру. В них он делится с людьми новостями - как хорошими, так и плохими. Кроме отправителя, никто эти письма не редактирует, мало того, он сам читает ответы, которых ежемесячно приходит несколько сотен. Президент сам дает поручения своим помощникам, если требуется продолжить переписку^[16].

Внутриорганизационные коммуникации также подразделяются по признаку канала общения. Выделяют формальные и неформальные коммуникации. Формальные коммуникации непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации - контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов и включают в себя ряд разновидностей:

1) неформальные контакты между рядовыми сотрудниками организации;

2) неформальные контакты между руководством и подчиненными;

3) неформальные контакты руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Канал неформальных коммуникаций также можно назвать «каналом распространения слухов». Поскольку информация передается по таким каналам гораздо быстрее, чем по официальным каналам связи, менеджеры используют их главным образом для плановой утечки и распространения определенной информации или сведений, таких как «только между нами». Репутация неточной информации, связанной со слухами, сохраняется и в настоящее время. Однако исследования показывают, что информация, передаваемая по неофициальным каналам связи, с большей вероятностью будет более точной, а не искаженной. Неформальные сети коммуникаций существуют практически на всех предприятиях и способствуют более эффективному функционированию формальной структуры передачи распоряжений^[17].

Примерами информации, передаваемой по каналам распространения слухов, могут быть: изменения в структуре организации; предстоящие сокращения производственных рабочих; новые меры по наказаниям за опоздания; грядущие перемещения и повышения; подробное изложение дебатов двух руководителей на последнем совещании. Наконец, существует еще одна классификация видов коммуникаций - по признаку этапа организационного функционирования, на котором они имеют преобладающее значение. Это соответственно: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей и полномочий, в ходе самого процесса деятельности, в процессе его оценки, в ходе его дисциплинарного контроля. Все рассмотренные виды коммуникаций можно представить следующим образом: (рис. 1.2.)

Рис.1.2. Классификация организационных коммуникаций^[18]

Наличие параллельных и пересекающихся каналов в структуре организационных коммуникаций свидетельствует о её сложности. В то же время потенциал искажения информации заключается в сложной структуре. Эффективный обмен информацией достигается только тогда, когда одна сторона передает информацию, а другая правильно воспринимает и обрабатывает ее.

Таким образом, коммуникации имеют колоссальное значение в управлении, так как предоставляют необходимые средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны знать основные методы и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

2. Процесс коммуникаций и эффективность управления

2.1. Качество коммуникаций и эффективность управления

Эффективность коммуникаций различна. Согласно данных зарубежных исследований, результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных - 20-25%, (т.е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации и занимается этим для того, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря уж об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу - вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью, предназначенной им информации^[19].

Чтобы сформулировать цели организации и достичь их, руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, поэтому качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимо использовать эффективные коммуникации. Эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям: реальности; достоверности; адресности; объективности; своевременности; обратной связи; дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации»; доступности (прозрачности).

Неэффективные коммуникации часто являются одной из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, следует научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и стремиться стать более эффективными, лучшими менеджерами.

Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они представляют суть процесса общения, обладают хорошо развитыми устными и письменными навыками общения и понимают, как среда влияют на обмен информацией. Осуществляется общение посредством передачи фактов, мнений, идей, восприятий, ощущений и отношений от одного человека к другому в устной или любой другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. Рассматривая процесс общения, необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как она формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация разные, но связанные вещи, включает в себя как то, что передается, так и то, как это «что» передается.

Для того, чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей, значит каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений^[20]. Общение следует рассматривать не только как отправление и прием информации, взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом, предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею^[21].

В конкретном человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет важность информации, поскольку люди не просто обмениваются словами, а стремятся выработать здравый смысл. И это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, и осмыслена её значимость. Это наглядно демонстрирует существующие неиспользованные резервы в организации коммуникаций, возможности их качественного улучшения. Успех коммуникационных процессов связан органически с нормами этического поведения как со стороны получателя, так и отправителя информации^[22].

Российскими менеджерами выделены десять заповедей успешной коммуникации:

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.