Файл: Организация производства в предприятии быстрого обслуживания.pdf

- Если клиент садится за стол для долгого разговора, официант может спросить, не дожидаясь окончания разговора: "Могу я принять заказ?" Это очень важно для ускорения дальнейшего технического обслуживания.

Главное правило поведения официанта при обслуживании посетителей-остроумие. Он должен служить молча, не прислушиваться к разговору гостей за столом, не вступать в разговоры, не имеющие никакого отношения к службе

Введите заказ в систему:

- Как только заказ будет принят, немедленно введите его в систему;

- Откройте соответствующий номер таблицы и пробейте заказ;

- Все заказы на напитки также должны быть введены в систему;

- Будьте внимательны и внимательны при вводе вашего заказа;

Особые требования заказчика:

- Если у вас есть специальный запрос, которого нет в меню, пожалуйста, сообщите гостям, что вы будете регистрироваться на кухне;

- Никогда не говорите "Нет" гостям на месте. Всегда сообщайте гостям, что кухня может сделать для них.;

- Объясните требования гостей на кухне;если это невозможно, спросите об альтернативах, которые вы можете предложить гостям;

- Всегда сообщайте гостям цену товара;

Продажа：

- Официант должен автоматически подавать закуски каждому гостю;

- Обслуживающий персонал должен автоматически предоставлять дополнительные предметы всем желающим (при наличии свободных мест);

- Официант должен автоматически подавать минеральную воду;

- Если гость не заказывает десерт, официант должен автоматически предоставить альтернативу (кофе, сыр и т. д.). [15]

- Уточните, когда подавать заказ:

- Когда официант принимает заказ гостя, необходимо напомнить гостю о времени приготовления того или иного блюда.

Для этого есть две причины：

- Избегание конфликтных ситуаций

- Для удобства гостей (ведь обычно гости могут поторопиться и предоставить им лучшие блюда, будет самое быстрое приготовление)

- Обсудите время приготовления - ведь это важная процедура для приема заказов.

Оформление счетов-фактур:

- Счет должен быть представлен в течение 3 минут после запроса гостя;

Гости просят предъявить чек:

- Распечатайте чек из нужной формы системы на соответствующем бланке;

- Перед печатью квитанции убедитесь, что Монитор правильно ввел все имена в систему;

- Счет должен включать все позиции и быть корректным;

- Предъявите гостю квитанцию и ручку;

Счет - фактура должна быть представлена в чистом футляре и с рабочей ручкой.;

- Официант должен быстро принять оплату;

- Официант должен вернуть все изменения;

Закрыть получения:

- Закройте квитанцию, получив квитанцию пользователя и используя правильный способ оплаты;

- Обратите внимание, что оплата производится кредитной картой;

- Если у вас нет прямого доступа к системе, убедитесь, что квитанция на соответствующей карте отключена;

- Отметьте номер карты на гостевой квитанции и распечатке платежа;

Оплата кредитной картой:

- После получения кредитной карты и закрытия квитанции в системе отправьте распечатку кредитной карты гостю на подпись и передайте ему копию вместе с оригиналом гостевой квитанции;

- При оплате кредитной картой официант должен подтвердить свою подпись;

Оплата наличными:

- Как только оплата будет получена и регистрация в системе будет закрыта, оригинал чека будет передан гостю;

Счет за номер:

- После получения подписанной квитанции убедитесь, что имя гостя написано правильно, и закройте квитанцию;

- Высадка

- Гости выходят из-за стола:

- Отодвиньте стул и помогите пальто, если нужно, сначала дамам;

- Поблагодарите своих гостей и пригласите их прийти снова;

- Гости покидают ресторан:

- На выходе из ресторана поблагодарите гостей за то, что они пришли, пожелайте им приятного утра, дня или вечера и пригласите их вернуться в следующий раз.

Общие правила общения с клиентами (диалог):

- Старайтесь разговаривать с гостями так, чтобы установить личный контакт;

- Гости, которые чувствуют себя дружелюбными со стороны персонала, с большей вероятностью вернутся в ресторан; [15]

Совет (когда):

- Получали чаевые, благодаря туристам, но никогда не выказывали ни малейшего признака своего недовольства гостями, которые не оставляли чаевых;

- Никогда, ни в какой форме, не просите чаевых;

- Ко всем гостям следует относиться одинаково, независимо от того, дают они чаевые или нет.

Поэтому, независимо от стандартов ресторана, руководство всегда стремится совершенствоваться и идти в ногу со временем. А персонал, в свою очередь, умеет донести стандарты до гостей хорошо и качественно.

2.3 Управление сотрудниками сервиса

Менеджер является организатором всей работы в ресторане. Главная задача менеджера-приветливо встретить гостей, предоставив им все, что есть в ресторане-комфортные, вкусные блюда и, конечно же, высокий уровень обслуживания. И все это должно быть организовано так, чтобы гости чувствовали себя комфортно и ни в чем не нуждались. [15]

Менеджер ресторана выполняет функции хозяина, создавая здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя в переход, менеджер проверяет техническое состояние: вестибюль, вестибюль, гардероб, бар, санузел, обращает внимание на чистоту, наличие и качество обслуживания всей мебели, оборудования, освещения и т. д. Принять меры по устранению недостатков. Посетив ресторан, он знакомится с записями предыдущей смены, заранее принимает заказы, проводит надлежащий анализ и отдает распоряжения о сервировке стола.

Он также отвечает за организацию процесса обслуживания, контролирует работу официантов, барменов, уборщиков, посудомоечных машин и т. д. Руководитель информирует сотрудников об инновациях, о работе в сменах, устанавливает график работы для всего персонала. Поэтому в этом ресторане сервис-менеджер является главным звеном управления, поскольку он непосредственно контактирует с персоналом и гостями ресторана.

Психологический климат в коллективе влияет на конкретные детали рабочего процесса, поэтому руководитель также должен быть психологом. Любой менеджер должен найти способ для сотрудника.

Первостепенное значение при работе ресторана имеет отлаженный трудовой процесс, четкость целей, сохранность информации, необходимой для сырья работы, ритмичность деятельности. [8]

Менеджер планирует, организует и контролирует работу ресторана (организация взаимодействия всех структурных подразделений ресторана; рациональная организация труда персонала ресторана и наличие необходимого инвентаря материальных ресурсов; контроль технического состояния оборудования).;

Планирование и рационализация рабочего времени работников (разработка графиков и графиков работы; использование научных методов и принципов МОТ).

Рассчитать спрос ресторана на материальную стоимость продуктов питания и других товаров, спланировать и организовать его материально-техническое обеспечение (анализ спроса ресторана с точки зрения ресурсов, в соответствии с условиями и тенденцией развития рынка и потребительского спроса на услуги общественного питания; маркетинговый анализ рынка поставщиков; время, количество и качество закупки продукции; анализ соотношения "цена - качество товара").

Контролируйте качество обслуживания клиентов ресторана.

Управленческий персонал (подбор и расстановка кадров; распределение обязанностей и делегирование полномочий; повышение мотивации к труду за счет использования современных психосоциальных методов управления и совершенствования систем материального вознаграждения; планирование, организация и мониторинг эффективности обучения персонала, в том числе на рабочем месте; развитие внутренней корпоративной культуры и профессиональной этики; аттестация персонала ресторана).

Организация делопроизводства, своевременная и качественная документация и статистическая отчетность (Разработка и совершенствование нормативно-технических документов, в том числе внутренних стандартов, инструкций, правил и др.). Сбор производственной информации, компьютерная обработка и анализ; подготовка статистических отчетов, информационных материалов и др.).

Создание положительного имиджа ресторана (улучшение и контроль качества и культуры обслуживания клиентов; создание приятной и дружественной атмосферы; изучение потребительских предпочтений посетителей ресторана; подготовка рекомендаций и их реализация по улучшению обслуживания клиентов; установление и расширение связей с общественностью и средствами массовой информации; учет и анализ жалоб, жалоб и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе ресторана).

Заключение

Качество обслуживания является одним из важнейших факторов успеха любой компании в сфере услуг, обеспечивая надежное положение в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке, а также рост и стабильность отпускных цен.

Качество стало самым эффективным вкладом ресторанных и гостиничных производителей в конкурентоспособность мирового рынка. Результаты показывают, что качество пропорционально экономическому успеху: отличное качество является ключевым параметром экономического успеха предприятий, низкое качество всегда сопровождается плохими условиями ведения бизнеса. Это связано с актуальностью выбранной для данной статьи темы-роли услуг в индустрии общественного питания.

Сегодня успех рестораторов зависит от концепции хорошего менеджмента, современной кухни, ресторанов, баров, безупречного сервиса, интересных интерьеров и разумных цен. В будущем перспективное развитие получат небольшие дешевые рестораны и бары в группе средних цен.

Индустрия общественного питания всегда считалась очень прибыльной и в то же время закрытой для людей извне. Очень сложно создать и "раскрутить" новый ресторан, не зная тонкостей этого деликатного вопроса, ведь техника открытия ресторана с нуля скрывает множество "подводных камней". Еще интереснее опыт тех, кто не боится вкладывать деньги в неизвестные бизнесы.

Список используемой литературы