Файл: Реинжиниринг бизнес-процессов (Понятие бизнес-процесса и организация его управления).pdf

Рисунок 5. DFD-схема бизнес-процессе «Оформление кредита» в компании «IBM Credit» после проведения совершенствования

2.3 Вторая попытка реинжиниринга бизнес-процесса IBM-Credit

После того как результаты усовершенствования бизнес-процесса по оформлению кредита в компании «IBM Credit» не дали ожидаемых результатов, один высших руководителей компании «IBM Credit» взял в руки бланк запроса и сам прошел с ним по данному процессу. Он попросил каждого сотрудника отложить все свои дела и заполнить бланк запроса. После этого он обнаружил следующий факт. Оказалось, что время, которое потребовалось на обработку запроса, составило 40 минут. В стандартных условиях процесс длился от 4 дней до двух недель. Это означало, что большая часть времени бизнес-процесса состояла из простоев. Результаты работ либо находились в пути, либо лежали у сотрудников на столе и ожидали своей очереди.

В данном примере подтвердилось правило, что в современных процессах суммарное время, необходимое для выполнения операций составляет 20% от длительности всего процесса, а 80% составляют временные простои и перемещение результатов от одного структурного подразделения к другому. [16]

После осознания данного факта руководство компании «IBM Credit» поняло, что основная причина большого времени оформления кредита является организационной и состоит в том, что в бизнес-процессе участвует много структурных единиц.

Для решения этой проблемы была создана рабочая группа по реинжинирингу бизнес-процесса, которая провела мозговой штурм для разрешения сложившейся ситуации. Анализ ситуации показал, что 80-90% всех запросов на оформление кредитов являются достаточно простыми и обработать их может один человек, не обладающий глубокими знаниями в соответствующих областях. Только 10-20% запросов являлись сложными, и для их обработки требовались профессиональные узкопрофильные специалисты.

По результатам мозгового штурма было принято решение о разделении всех запросов на оформление кредитов на два типа: простые и сложные, а также о внедрение для их обработки двух вариантов бизнес-процесса, имеющих различную технологию.

Бизнес-процесс по оформлению кредита после проведения реинжиниринга стал состоять из трех операций, за которые отвечали следующие структурные подразделения компании (см. табл. 3):

Таблица 3. Операции и распределение ответственности в бизнес-процессе «Оформление кредита» после проведения реинжиниринга

На рисунке 6 показана графическая DFD-схема бизнес-процесса по оформлению кредитов после реинжиниринга. В результате реинжиниринга бизнес-процесс стал намного проще, и время его выполнения сократилось до 4-х часов, или на 90%. При этом сократили часть персонала и производительность труда выросла в 100 раз. [17]

Рисунок 6. DFD-схема бизнес-процессе «Оформление кредита» в компании «IBM Credit» после реинжиниринга

2.4 Результаты проведения реинжиринга IBM-Credit

1) Время прохождения сделки сократилось на 90%

2) Сократили часть персонала.

3) Производительность труда возросла в 100 раз.

Подобные улучшения в 10 и 100 раз характерны только для реинжиниринга. Часто задают вопрос, проводился ли реинжиниринг в России? Если в качестве критериев реинжиниринга использовать эти показатели, то можно считать, что реинжиниринг осуществлялся при внедрении крупных информационных систем, так как при их внедрении действительно происходят радикальные изменения бизнес-процессов и достигаются, по крайней мере локально, значительные улучшения показателей бизнес-процессов. Например, при автоматизации бизнес-процесса бухгалтерского учета отделы бухгалтерии предприятий, использовавшие ранее бумажный способ ведения учета, сокращались по численности до 5 раз. [18]

Практический опыт проведения изменений показал, что реинжиниринг без одновременного использования информационных технологий практически невозможен. Многие специалисты считают, что реинжиниринг и автоматизация это синонимы. Более подробно вопросы автоматизации бизнес-процессов будут рассмотрены в следующей главе книги, посвященной применению информационных технологий.

К реинжинирингу можно отнести и другие случаи изменений, проведенные в российских компаниях. Это случаи, когда в компании, находящиеся в упадке приходило новое руководство и, используя технологии антикризисного управления, в течение нескольких месяцев или лет поднимали предприятия, значительно повышая ключевые показатели их деятельности. [8]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, проведённое в данной работе исследование, позволило сформулировать нам ряд следующих выводов.

Новый бизнес-процесс базируется не на «канцелярской» поддержке документооборота, а на информационной поддержке управления.

В сфере услуг абсолютно преобладают малые и средние предприятия. Владельцы которых, как правило, сталкиваются с отсутствием информации о клиентуре и персонале, проблемой неучтенной выручки и существенными потерями в расходных материалах. Оперативная информация охватывает лишь денежный поток, формирующийся кассовым методом. Отсутствует база сравнения кассовой выручки с реальным объемом выполненных работ и услуг. Кроме того, предприятия малого бизнеса не могут позволить себе содержать в штате высококвалифицированный персонал во всех звеньях административно-управленческой структуры; как правило, практикуется многофункциональность и взаимозаменяемость сотрудников. В этих условиях на менеджеров и других лиц зачастую возлагаются обязанности по обслуживанию клиентов: от оформления заказа, выписки счета-фактуры, приходного кассового ордера и т.д. Выполнение этих операций ручным способом трудоемко и не способствует поддержанию имиджа предприятия.

В связи с вышеизложенным, актуальность кардинального совершенствования внутрифирменного управления в сфере услуг вызвана не столько необходимостью перепроектирования бизнес-процессов в направлении клиентов, сколько необходимостью совершенствования информационной поддержки управления.

В данном курсовом проекте мы рассмотрели бизнес-процесс выдачи кредита в компании «IBM Credit», а также рассмтрели две модели реинжиниринга выбранного бизнес-процесса. Автоматизация информационной поддержки управления будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов, выходу предприятия на качественно новый уровень развития, повышению рентабельности и ликвидности. Посредством реинжиниринга был установлен реально работающий механизм выдачи кредита в намного более сжатые временные рамки, чем было изначально.

В заключение необходимо подчеркнуть, что в настоящее время сфера услуг представляет собой обширное поле деятельности в плане внутрифирменных изменений и может оказаться весьма интересным объектом для дальнейших исследований.