Файл: Реинжиниринг бизнес-процессов (Понятие бизнес-процесса и организация его управления).pdf

Каждый бизнес имеет уникальный набор бизнес процессов для создания потребительской ценности. Однако, Нолан Нортон Институт (исследовательская структура KPMG), Renaissance Solutions, Inc. и Gemini Consulting, проводившие совместное исследование ведущих корпораций1, пришли к заключению, что организация основных бизнес процессов компании верхнего уровня (с учетом ориентации компании на рынок и потребителей) имеет вид, представленный на Рис. 3.

Рис. 3. Схема реализации основных бизнес процессов верхнего уровня с учетом ориентации компании на рынок

В этой схеме основные бизнес процессы верхнего уровня разбиты на две группы: инновационный процесс и операционный процесс. Инновационный процесс состоит из двух частей. Сначала менеджеры проводят маркетинговые исследования для идентификации рынка, его размеров, предпочтений потребителей и т.д., затем идет создание продукта в соответствии с результатами исследований. Так как организация разворачивает свои бизнес процессы для удовлетворения специфических потребностей клиентов, наличие точной, надежной информации о размере рынка и предпочтениях потребителей становиться жизненно важной задачей, которая должна хорошо выполняться. В дополнение к этому изучение существующих и потенциальных потребителей помогает выявлять совершенно новые возможности и рынки, которые компания может обслуживать. [10]

Критерием правильности подхода к реализации процессов или качества реализации функции, которым руководствуются менеджмент консультанты, есть ориентация на лучшие аналоги, существующие в мире (собраны American Production & Quality Center), и обеспечивающие успешное функционирование компаний лидеров, ориентация на критерии международной сертификации ISO 9000 и Malcom Baldrige Award Criteria.

Лучшая операционная производительность и сокращение затрат в процессах производства и сбыта остаются важными целями для предприятия. Однако, как видно из Рис. 3, они является только одними, и, возможно, не самыми решающими, компонентами в целостной цепочке создания потребительской стоимости. Эффективное выполнение инновационных процессов в современных условиях становится становиться гораздо более важным, чем превосходная производительность в повседневных операционных процессах, бывших сосредоточением внимания в индустриальной экономике.

Следует также отметить, что реинжиниринг, начинаясь с перепроектирования бизнес процессов, этим не заканчивается. Он имеет намного более глубокое влияние на всю бизнес систему. Проектирование бизнес процессов определяет квалификацию людей, которые будут выполнять этот процесс. Это в свою очередь ведет к изменению организационной структуры и системы управления для оценки, найма, обучения и развития этих людей. Эта система в свою очередь создает новый набор ценностей компании (убеждений, правил поведения, норм), что в свою очередь поддерживает выполнение процесса. Реинжиниринг начинается с перепроектирования процесса, однако проходит через все грани организации. Можно сказать, что он ведет к организации, совершенно отличной от той, которая была.

Таким образом, Реинжиниринг, затрагивая такие глубокие аспекты жизнедеятельности организации, включает в себя в том числе и изменения системы оценки, мотивации и поощрения персонала. Людьми, которые работают по-новому, необходимо управлять по- новому. Нельзя провести Реинжиниринг бизнес-процесса, изолируя его от всех остальных аспектов организации.

Итак чего можно добиться модификацией процессов (или простым внедрением ERP системы), и чего можно добиться Реинжинирингом? Модифицируя процессы, компания добивается роста производительности, проводя Реинжиниринг - добивается роста эффективности. Рост производительности отражает улучшение результатов путем снижения затрат и является внутренним показателем, который легко измерить и, при необходимости, улучшить. Эффективность связана с удовлетворением потребностей потребителей, является внешним показателем, который с трудом поддается измерению и для улучшения которого необходим значительный промежуток времени. Эффективность имеет огромное значение для выживания и успешной деятельности компании. Производительность связана с затратами, эффективность - с выявлением возможностей создания рынков. Компания должна быть в первую очередь эффективной и затем уже производительной. [8]

1.2 Уровни изменения бизнес-процессов

Непрерывное усовершенствование бизнес-процессов (Continuous Process Improvement)

Этот вид усовершенствования процессов наиболее близок системе "Тотального управления качеством" (Total Quality Management). Традиционный подход предусматривает предоставление полномочий команде внедрения по внесению изменений по оптимизации качества, времени, затрат. Процесс усовершенствования носит возрастающий и непрерывный характер. Как правило, на этом уровне происходят усовершенствования в пределах одного - двух процессов или даже процедур.

Точечное усовершенствование бизнес-процессов (Business Process Redesign)

Редизайн бизнес процессов – следующий уровень в процессе улучшений в компании согласно четко поставленной цели в программе улучшений (например, по выбранному критическому индикатору ведения бизнеса). Происходит фокусировка на протекании процессов с целью обнаружения и устранения не приносящего добавочную стоимость времени процесса и затрат, внедрение лучшей практики во всем процессе или в его конкретной части. На этом уровне усовершенствования работает кросс-функциональная команда, которая производит диагностику существующих процессов и разрабатывает мероприятия по их усовершенствованию.

Радикальное изменение бизнес-процессов (Business Process Reengineering)

Применяется при необходимости радикальных изменений в компании. В условиях, когда создается определенный прессинг в компании для поддержания миссии, улучшения конкурентного положения или просто, чтобы выжить. Подразумевает создание новых, более эффективных бизнес процессов на предприятии без учета старой организации процессов. [12]

Родоначальник термина "Реинжиниринг" и соавтор бестселлера "Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе" Михаил Хаммер по итогам своего восьмилетнего опыта работы с огромным количеством компаний, занимающихся Реинжинирингом бизнес процессов, написал руководство "The reengineering revolution" (Harper Collins Publisher, 1995). В этом руководстве автор подчеркивает, что в последние годы термин "Реинжиниринг" используется неверно, более того им часто злоупотребляют. Неверное использование термина, в частности использование его для названия проектов, которые Реинжинирингом не являются, приводит к появлению большого количества примеров "неудач". "Неудач" не в смысле полного провала, а в смысле несоответствия ожидаемых и полученных результатов. Поэтому в руководстве он еще раз дает определение реинжиниринга и приводит развернутое объяснение всех его ключевых слов.

Официальное определение реинжиниринга следующее:

"Фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес процессов с целью достижения существенного улучшения в качестве функционирования".

В этом определении четыре ключевых слова: "радикальное", "перепроектирование", "процессов", "существенное". Рассмотрим каждое из них и начнем с последнего, с идеи "существенного" улучшения. Реинжиниринг – это не просто улучшение маржинального дохода бизнеса, это не улучшение положения вещей на 5-10%. Это качественный переход на новый уровень эффективности бизнеса, осуществление прорыва. Эффективность может измеряться различными методами, все зависит от того, что важно для конкретного бизнеса. Критерий реинжиниринга – всегда поразительный прорыв в эффективности функционирования.

Второе ключевое слово "радикальное" означает обращение к первопричинам вещей. Реинжиниринг – это не улучшение существующего положения вещей, не проведение косметических изменений, не перетасовка уже существующих систем. Скорее это отказ от того, что было ранее, и начало с самого начала, начало с "чистого листа", изобретение заново того, как работа должна быть выполнена. (В этом отношении можно привести слова Эдвина Артзта, CEO Проктер Энд Гембл. В 1993 году, когда Проктер Энд Гембл запускал проект реинжиниринга, он провозгласил: "Если бы Проктер Энд Гембл сегодня не существовал, как мы могли бы его создать? Мы собираемся разобрать это здание по кирпичику, а затем снова его построить".[3]

Третье ключевое слово в определении – слово "процесс". Под процессом мы понимаем группу взаимосвязанных задач, которые совместно создают ценность для потребителя. Потребителю абсолютно все равно, каким образом внутри компании организовано выполнение тех или иных задач/работ, - его волнует только та ценность, которую он получает в виде продукта и услуг компании. В традиционной организации процессы, проходя через множество организационных подразделений, фрагментированы, скрыты и по существу не управляемы. Однако процессы – это первооснова организации, это способ, которым компания создает ценность для своих потребителей.

Если, например, исполнение заказа клиента, занимает много времени, то это обычно не потому, что много времени требуется на выполнение необходимых работ. Чаще это происходит из-за длительности прохождения заказа через различные подразделения, т.е. длительности переключения между работами. Эти переключения поглощают время и деньги. Реинжиниринг утверждает, что первопричиной такой фрагментации является неэффективная организация функционирования компании. И единственный путь достижения поразительного улучшения функционирования – это применение целостного подхода к сквозным процессам (как это показано на Рис. 3).

Четвертое ключевое слово определения - "перепроектирование". Реинжиниринг – это процесс проектирования того, как работа должна быть выполнена. Мы привыкли к тому, что проектирование применимо только к продуктам. Однако Реинжиниринг базируется на предпосылке, что проектирование процесса, т.е. того как должна быть выполнена работа, - исключительно важно. Сотрудники могут быть разумными, находчивыми, способными, хорошо подготовленными, сильно мотивированы и стимулированы к работе. Но, если работа, которую они делают, недостаточно продумана и спроектирована, она не будет хорошо выполнена. Стартовая точка успеха организации – хорошо спроектированные процессы.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ

2.1 Краткая характеристика организации

Компания «IBM Credit» была дочерней компанией «IBM» и занималась таким видом деятельности как выдача кредитов клиентам, которые обратились в компанию «IBM» с желанием купить в кредит продукцию, которую продавала компания. [14]

Бизнес-процесс по оформлению кредита до реинжиниринга состоял из следующих операций, за которые отвечали следующие структурные подразделения компании (см. табл. 1):

Таблица 1. Операции и распределение ответственности в бизнес-процессе «Оформление кредита» в компании «IBM Credit» до реинжиниринга

На рис. 4 показана графическая DFD-схема данного бизнес-процесса, которая более наглядно показывает его структуру, включая информационные потоки.

Основные проблемы:

1) Продолжительность данного процесса (1-2) недели не устраивает главную компанию.

2) Было невозможно отследить, на каком этапе находится процесс оформления кредита, и, соответственно, управлять им.

Рисунок 4. DFD-схема бизнес-процесса «Оформление кредита» в компании «IBM Credit» до реинжиниринга

2.2 Первая попытка реинжиниринга бизнес-процесса

Для решения проблем управляемости и уменьшения времени оформления кредита было принято решение внедрить систему контроля, которая позволяла отслеживать стадии процесса по обработке кредита. При этом считалось, что, имея информацию о стадии оформлении кредита, торговый представитель может воздействовать на процесс, контролируя сотрудников, в нем участвующих.
по оформлению кредита после проведения усовершенствования стал состоять из следующих операций, за которые отвечали следующие структурные подразделения компании (см. табл. 2):

Таблица 2. Операции и распределение ответственности в бизнес-процессе «Оформление кредита» в компании «IBM Credit» после проведения усовершенствования

Стало возможно :

1) Отслеживать все стадии проведения процесса оформления кредита, оценить эффективность и вырабатывать дальнейшую стратегию ведения бизнес-процесса.

Хотя, появилась проблема: время оформления кредита стало еще больше.