Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (Процессный подход и соответствие стандартам качества).pdf

Исходя из материала, изложенного в 1 главе настоящего исследования, процессное управление (то есть управление на основе процессного подхода) можем понимать как управление организацией при помощи цепочки действий, связанных с обработкой информации.

В дополнение к уже рассмотренным ранее схемам, можем предложить ещё одну наиболее простую и понятную, показанную на Рисунке 3.

Рисунок 3. Схема процесса 2.

В ней можно выделить пять составляющих:

1. Функциональный блок: список операций, алгоритм.

2. Вход: информацию, представленную к обработке.

3. Управление: управленческие решения, распоряжения в связи с выполняемой функцией.

4. Механизм: приказы, положения о деятельности подразделений, должностные инструкции, регламентирующие функцию обработки информации.

5. Выход: конечный продукт результат.

Так как компаниям приходится обрабатывать большой объём входящей информации, процессный подход можно и удобно реализовывать при помощи специализированных программных продуктов.

Автоматизация бизнес-процессов осуществляется как правило посредством BPM и CRM - систем. Они помогают построить автономную систему управления предприятием.

BPM - системы (Business Process Management).

В такой концепции управления, бизнес-процессы рассматриваются как особые ресурсы компании. BPM-системы представляют собой программные продукты, упрощающие управление бизнес-процессами. [9] Известны следующие BPM-системы:

- Bpm’online;

-«ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент»;

- «Первая форма»;

- Pega;

- ELMA;

- Bizagi и т.д.

Автоматизация бизнес-процессов с применением BMP-систем обеспечивает:

- продуктивное взаимодействие между руководством и сотрудниками;

- контроль сроков исполнения проектов и задач;

- последовательную обработку информации, предполагающую передачу файлов по цепочке от одного звена к другому, от сотрудника к сотруднику;

- стандартизация операций, согласования документов и формирования отчётности.

Такой метод способствует обеспечению соблюдения сроков выполняемых задач наряду с сохранением спокойного стиля работы сотрудников, улучшению согласованности действий различных отделов компании.

CRM-системы (Customer Relationship Management).

CRM – это программный продукт, помогающий организовать процессы предприятия в области отношений с партнерами и контрагентами.

Несмотря на то, что CRM-система была создана как клиентоориентированное программное обеспечение с контактами клиентов, сейчас её функциональные возможности расширяются до масштабов пространства, где организована ежедневная деятельность всех сотрудников той или иной компании.

Можно выделить следующие виды CRM-систем:

- Битрикс24;

- Microsoft Dynamics 365 CRM;

- Мегаплан;

-Worksection;

- Pipedrive;

- retailCRM и др. [25]

Современная CRM-система автоматизирует главные процессы компании, такие как:

- управление задачами, проектами;

- распределение задач между сотрудниками;

- учёт затраченного на работу времени;

- место хранения документов;

- ведение календаря с планированием событий;

- управление воронкой продаж;

- подразделение процесса продаж на этапы;

- интеграция с электронной почтой и системами IP-телефонии. [9]

Подбор и установка CRM и BPM систем, подходящих для бизнеса, очень ответственная задача, и правильным решением будет доверить это профессионалам для обеспечения максимальных результатов от применения программного продукта.

Рассмотрим пару успешных продуктов CRM.

Битрикс24.

Битрикс24 – это программный продукт, состоящий из пяти инструментов, оптимизирующих функционирование бизнеса:

- CRM;

- Онлайн-офис;

- Задачи и проекты;

- Контакт-центр;

- Сайты и магазины. [12]

Компания «Битрикс» была основана в 1998 году. Основатель: Сергей Рыжиков и его помощники и единомышленники. Штаб-квартира находится в Калининграде. Имеются филиалы в Москве, Санкт-Петербурге, Минске, Алма-Ате[13] [14].

Популярные продукты компании «Битрикс»

1. «1С-Битрикс: Управление сайтом» — система, позволяющая создавать и управлять веб-проектами.

Согласно данным Data Insight, в 2017 году «1С-Битрикс: Управление сайтом» в 2017 году была признана самой популярной CMS в списке 300 самых крупных интернет-магазинов в России с долей рынка в 28,7%.[15]

2. «Битрикс24» — система, помогающая в управлении бизнесом. Распространяется установкой коробочной версии «1С-Битрикс24» на собственном оборудовании или по Saas-модели.

По информации Института проблем предпринимательства, «Битрикс24» используют 5,5% всех российских компаний[16][17].

По состоянию на 14 апреля 2020 года «Битрикс24» насчитывает 7 миллионов зарегистрированных предприятий [18].

3. «1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM» — единая ecommerce-платформа, состоящая из функционала интернет-магазина и CRM-системы. [14]

На момент июля 2018 года, в компании "Битрикс" работали 300 сотрудников[13]. В обстановке пандемии короновирусной инфекции 2020 года представитель компании сообщил о переходе на удалённую работу более 400 сотрудников [19].

Компания «Битрикс» сотрудничает со следующими крупными компаниями:

- «Вертолёты России»;

- «Роснефть»;

- «OBI»;

- «Ростелеком»;

- «Эльдорадо»;

- «Сибур». [20][21]

В 2020 году Forbes оценил компанию "Битрикс" в 135 миллионов долларов[23].

По информации 2018 года в партнёрской сети «1С-Битрикс» насчитывалось свыше 21187 компаний[22].

Сооснователь компании сообщил, что доходы «Битрикс24» за рубежом вполне сопоставимы с российскими доходами[24].

Программный продукт Битрикс 24 — CRM вполне можно свободно назвать одним из самых популярных в России. Малый и средний бизнес активно используют программу для управления продажами. Доступны облачная версия и коробочное решение.

Возможности программного продукта Битрикс 24:

- управление лидами и сделками;

- настройка регулярных сделок;

- настройка планов продаж и отчетов;

- настройка своих стадий и воронки продаж;

- выставление счетов;

- интеграция с почтой;

- автоматизация бизнес-процессов;

- создание сайтов, лендингов со встроенной CRM;

- встроенная IP- телефония;

- возможность обмена данных с 1С;

- управление проектами и задачами;

- настройка смс и рекламы напрямую из CRM;

- подключение аккаунтов Facebook, Instagram, других мессенджеров к чату в Битрикс24;

- печать и отправка документов из CRM.

Битрикс24 поддерживает 14 языков: русский, английский, немецкий, французский, китайский, итальянский и др.[25]

Внедрение системы Битрикс24 предполагает:

- комплекс мероприятий организации системы для необходимого количество рабочих мест;

- создание организационной структуры предприятия;

- заведение аккаунтов сотрудников;

- интеграция дополнительных модулей;

- настройка бизнес-процессов документооборота;

- создание отчётов и печатных форм;

- ввод основной справочной информации, и другие.

Каждая операция отличается своими характеристиками и оказывает влияние на общую эффективность работы CRM-системы. [9]

Worksection.

Worksection - это более молодая CRM-система, обладающая следующими функциями:

- систематизирование рабочих процессов;

- коммуникация;

- составление отчётов;

- тайм-трекинг;

- хранение данных;

- контроль сроков.

Интерфейс доступен на русском и украинском языках. Системой можно пользоваться бесплатно если пользователей в компании не более 5 человек, но с ограниченным функционалом. [25]

Интерфейс прост в использовании и не требует знаний программирования. Обновления происходят автоматически. Время ответа службы поддержки - в течение 30 минут. [27]

2.2 Процессный подход и соответствие стандартам качества

При погружении в тематику подходов в управлении бизнес-процессами невозможно не обозначить, что процессный подход в выполнении работы рассматривается как основное достижение системы качества ISO 9000. [11]

«ISO 9000 - это серия международных стандартов, содержащих термины и определения, основные принципы менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий, а также руководство по достижению устойчивого результата.»[28]

Процессный подход также применим и к стандарту ISO 9001. Процессный подход отстаивается стандартом для использования при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества, при этом довольный потребитель рассматривается как главная цель, и удовлетворённость достигается при выполнении его требований.

Чтобы работать эффективно компании необходимо идентифицировать и управлять многими видами деятельности, связанными между собой. Деятельность, требующая применения ресурсов, и которой управляют для преобразования входов в выходы, можно определить как процесс. Зачастую, выход одного процесса образует вход следующего.

Процессный подход характеризуется непрерывностью управления, которое осуществляется на стыке отдельных процессов в рамках их общей системы, и при их комбинации и взаимодействии.

При реализации в рамках системы менеджмента качества такой подход акцентирует важность:

- достижения эффективности и результатов в характеристиках процессов;

- системы беспрерывного улучшения процессов, основанной на объективном измерении;

- понимания установленных требований и соответствия им;

- необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавления ценности. [11]

Существует такое понятие как процессный принцип достижения качества. Деятельность по производству продукта рассматривается как непрерывный технологический процесс, в нём принимают участие сотрудники компании и каждый из них способствует выполнению этой задачи. Конечный продукт зависит от каждого сотрудника. Недостаточно квалифицированная работа одного из сотрудников может негативно повлиять на конечный результат. [10]

В документе ГОСТ Р ИСО 9001-2015 предлагается схема, применимая к любому процессу. Она показывает взаимосвязанность элементов этого процесса. Для каждого процесса контрольные точки мониторинга и измерения будут варьироваться в зависимости от существующих рисков. [11]

Рисунок 4.

В заключении можем подытожить, что для эффективного достижения целей предприятию необходимо управлять цепочкой взаимосвязанных процессов как системой. Понимание взаимосвязи между процессами системы и грамотное управление ими поможет достичь лучших результатов работы всей организации, но в то же время необходимо соответствовать политике в области качества и стратегическому направлению организации.

Заключение

В настоящей курсовой работе мы рассмотрели применение процессного подхода в управлении деятельностью организации с целью её упорядочения и повышения качества выпускаемого продукта или предлагаемой услуги. В процессе исследовании мы нашли подтверждение тому, что процессный подход широко используется применительно к управлению бизнес-процессами малого, среднего и даже крупного бизнеса. Для повышения бизнес-показателей и упрощения большого объёма работы, в России можно выделить достаточно большое число компаний-пользователей автоматизированной системой Битрикс24, основанной на управлении процессами и действиями подразделений и сотрудников компании. Программный продукт продолжает набирать обороты и ввиду сложившейся обстановки общемировой пандемии. Число пользователей удалённых систем контроля документооборота, взаимодействий с клиентами в дистанционном режиме, не приходя в офис, только растёт и продолжит расти несомненно. Предположительно, такая тенденция сохранится вплоть до лета 2021 года.

Для достижения поставленной в части Введения нашего исследования цели, нами были решены следующие задачи:

- определена суть процессного подхода, мы рассмотрели имеющиеся недостатки, а главное преимущества процессного подхода. Было обозначено понятие процессов и показан характер их взаимосвязанности при организации данного подхода в компании;

- мы обозначили то, как реализация процессного подхода в управлении операциями в компании помогает оптимизировать самые бизнес-процессы и установили прямую взаимосвязь этой оптимизации с улучшением конечного результата работ;

- мы рассмотрели современные способы автоматизации при реализации процессного подхода;

- показали 2 примера успешных программных продуктов CRM - Битрикс24 и Worksection;

- рассмотрели соответствие процессного подхода стандартам качества управления предприятием.