Файл: Организация работы службы room-Service В ГОСТИНИЦЕ “ЛОТТЕ РУС”.pdf

Введение

Изучаемая тема актуальна по причине удобства услуги room-service среди различных групп клиентов, а также немало важна для самих гостиниц.

Цель работы: рассмотреть технологию Room-service в гостинице АО «ЛОТТЕ РУС».

Для достижения поставленной цели были сформированы следующие задачи:

1. Рассмотреть особенности работу службы room-service.
2. Рассмотреть особенности организационной структуры службы питания.
3. Исследовать особенности взаимодействия службы с другими подразделениями.
4. Описать деятельности гостиницы АО «ЛОТТЕ РУС».
5. Представить анализ организационной структуры службы питания.
6. Исследовать технологию работы службы room-service в гостинице АО «ЛОТТЕ РУС».

Объектом данной работы является гостиница АО «ЛОТТЕ РУС», а предметом работы - система room-service.

В работе были использованы методы теоретического анализа литературных источников, анализ документов организации, анализ статистического материала.

Для написания курсовой работы были использованы теоретические методы исследования:

1. анализ;
2. абстрагирование;
3. индукция;
4. обобщение;
5. прогнозирование.

Работа имеет практическую значимость, так как ее результаты и предложения могут быть использованы руководством гостиниц для дальнейшего совершенствования управления качеством обслуживания клиентов в гостинице.

Работа состоит из введения, заключения, списка использованных источников и основной части, представленной тремя главами.

Глава 1. Технологический процесс работы службы room-service в гостинице.

1.1. Организация работы службы room-service в гостинице.

Room-service — это круглосуточный заказ в номер любых блюд и напитков, предлагаемых в гостинице.

В отельном бизнесе эта служба обычно ассоциируется с отелями категорий 3-5 звезд, что не случайно, и во многом предопределено приказом Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».

Первоклассный отель категории 5 звезд должен предоставлять круглосуточно услугу обслуживания номеров (room-service), даже если она убыточна в отдельные часы своей работы.

Таблица 1.

Специфика организации работы службы room-service для гостиницы разной категории в РФ

При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие факторы работы:

1. Меню составляется из блюд, представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя. Необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;
2. Из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы;
3. Специфика работы официантов, а именно отдаленность клиента от кухни, вынуждает использовать определенное оборудование и инвентарь, к которому относят: специальный сервисный лифт, сервировочные подносы, сервировочные тележки, тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения, крышки Клоше.

Заказ еды в номер может осуществляться гостями отеля следующими способами:

1. По телефону или путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки. В этих случаях сотрудник room-service записывает номер комнаты гостя, количество персон, подробное наименование желаемых блюд и напитков, время приема заказа и время его подачи;
2. Посредством интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются). Этот способ позволяет сделать заказ пищи в номер простым нажатием кнопки телевизионного пульта;
3. С помощью карты заказа (только для завтраков). Бланки карт заказов выдаются на ресепшен при регистрации или же лежат в номере гостя. В этом случае клиенту необходимо заполнить такие графы: время подачи завтрака (временной интервал), фамилия клиента, номер комнаты, дата заказа, количество персон, подпись клиента. Гости вешают бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал службы room-service обходит коридоры отеля, собирая бланки и передает их в секцию обслуживания для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов.

Заказ еды по системе room-service может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Как правило, услуга включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса от четырех звезд. Цена блюд в room-service, как правило, немного выше ресторанных в среднем на 15%, чем если бы гость посещал рестораны или кафе, расположенные в отеле.

Оплата заказа производится гостем двумя путями:

1. Непосредственно официанту в момент подачи заказа;
2. При выселении.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относиться проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.

1.2. Организационная структура службы питания в гостинице

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

Обслуживание на этажах. Любая гостиница категорий 4—5 звезд должна предоставлять услуги обслуживания в номерах. Блюдо доставляется на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70 %).

Таблица 2. Организационная структура службы питания

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции (блюд) поступают из ресторана от официанта.

Ресторан - предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий. В структуре больших гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а в малой гостинице может не быть ни одного.

Бар - специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, кондитерских изделий.

Служба банкетинга - проведение банкетов, питание участников конференций и других подобных мероприятий в ресторанах и банкетных залах гостиницы.

Служба кейтеринга - предоставление услуг общественного питания вне помещения кафе или ресторана. Существует два вида кейтеринга: на природе и в помещении.

Служба мини-баров отвечает за техническое состояние и ассортимент мини-баров. В мини-баре обычно находятся различные напитки в небольших емкостях, но могут быть и другие товары, например маленькие плитки шоколада и т.п., которые пополняются ежедневно, а их стоимость дополнительно включается в общий счет гостя.

Столовая для персонала — небольшое помещение, в котором согласно определенному графику организуется обслуживание работников гостиницы.

Функциональные обязанности сотрудников службы питания гостиницы:

Руководитель службы питания (Food & Beverage Department Manager) составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Шеф-повар (Head Chef) заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд, разрабатывает меню, устанавливает цены, координирует работу персонала, обеспечивает равномерную загрузку подчиненных, отвечает также за закупку продуктов, проверку их качества и соответствие качества цене.

Заместитель шеф-повара (Assistant Chef) может работать в случае его отсутствия.

Повар (Cook) отвечает за отдельные направления — первые блюда, вторые блюда, салаты и др.

Директор службы обслуживания в номерах (Room Service Department Manager) отвечает за доставку еды и напитков в номера гостиницы, обслуживание гостей в номерах и последующую уборку посуды.

Менеджер службы обслуживания в номерах (Manager of Room Service) осуществляет доставку блюд и напитков в номера, сервировку стола и последующую уборку посуды.

Метрдотель (Headwaiter) - должностное лицо в ресторане, распорядитель в торговом зале ресторана. Проверяет состояние торговых помещений, наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании.

Старший официант (Captain Servers, Senior Waiter) - руководит другими официантами, обслуживает гостей.

Официант (Server, Waiter) обслуживает гостей — осуществляет сервировку стола, размещение гостей, предоставление меню, помощь гостям в выборе блюд и напитков, их подачу, предъявление счета и расчет с посетителями, уборку стола и другие операции.

Помощник официанта (Assistant Waiters) накрывает столы, убирает грязную посуду и помещение.

Директор службы банкетинга (Bangueting Department Manager) подчиняется непосредственно директору службы питания и отвечает за обслуживание банкетов.

Координатор банкета (Coordinator of a Banquet) - контролирует документацию и следит за тем, чтобы мероприятие проходило в соответствии с заключенным договором.

Менеджер по обслуживанию банкета (Manager of Bangueting) отвечает за обеспечение обслуживания клиентов с того момента, когда директор службы представит его клиент.

Директор по кейтерингу (Catering Department Manager) руководит организацией выездного обслуживания.

1.3. Взаимодействие службы room-service в гостинице со смежными службами.

Служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей.

Служба room-service напрямую подчиняется начальнику номерного фонда. Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов и горничных при составлении и выполнении заказов.

Услуга room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.

Работа осуществляется следующим образом: гость звонит в службу, официант принимает заказ и направляет его в ресторан, где он выполняется, затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официант звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официантам.

Также служба room-service взаимодействует со службой маркетинга. Маркетологи тщательно продвигают услуги room-service, тем самым продавая гостиничный продукт.

Служба СПиР может предлагать услуги room-service гостям при регистрации, а также принять заказ от гостя и передать его службе room-service.

В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя.

Время доставки завтрака составляет примерно 15 – 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 минут (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее информировать гостя об этом. Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда осуществляется бесплатно.