Файл: Организация работы службы room-Service В ГОСТИНИЦЕ “ЛОТТЕ РУС”.pdf

Выводы по первой главе:

1. Услуга room-service должна быть в отелях категорий 3, 4 и 5 звёзд.
2. Служба room-service является неотъемлемой частью службы питания.
3. В каждом отеле служба room-service работает по-своему, но также в каждом отеле данная услуга должна осуществляться в любое время суток.
4. Услуга room-service может быть оказана за дополнительную плату, либо включена в стоимость номера.

Глава 2. Технология работы службы “room-service” в гостинице “ЛОТТЕ РУС”

2.1. Характеристика гостиницы “ЛОТТЕ РУС”

Роскошный пятизвездочный отель «ЛОТТЕ РУС»,, расположенный на пересечении Нового Арбата и Садового кольца, открылся в сентябре 2010 года. За годы присутствия на рынке отель завоевал множество престижных международных наград и заслужил признание путешественников со всего мира.

Отель «ЛОТТЕ РУС» — бизнес-отель с сервисом в азиатском стиле и элементами Азии в оформлении.

Одна из особенностей сервиса в «ЛОТТЕ РУС» — особый язык телодвижений, распространенный в Азии.

Отель предлагает гостям 300 просторных номеров и люксов, среди которых самый большой в России Королевский люкс площадью 490 кв. м, а также два великолепных ресторана: OVO by Carlo Cracco – ресторан современной итальянской кухни от легендарного шеф-повара, обладателя звезды Michelin – Карло Кракко, и MEGUmi – ресторан современной японской кухни.

В отеле представлен Wedding & Event Bureau – единственный в России бутик по организации свадеб и мероприятий на базе отеля класса люкс с возможностью проведения банкетных и деловых мероприятий любого масштаба и формата. К услугам гостей также инновационный Клубный этаж, трехуровневая подземная парковка, а также современно оборудованный фитнес-центр и бассейн. Древние балийские спа-традиции в сочетании с новейшими достижениями косметических линий Elemis и Bellefontaine представлены всемирно известным Mandara Spa.

Отель «ЛОТТЕ РУС» является частью ассоциации The Leading Hotels of the World, объединяющей лучшие отели, курорты и спа-центры мира.

На таблице 3 указаны категории номеров и их стоимость:

Таблица 3. Категории номеров

Номера в гостинице «ЛОТТЕ РУС» достаточно дорогие и рассчитаны на обеспеченных гостей, но цена полностью соответсвует качеству. Цены на номера могут меняться в зависимости от сезона, места бронирования и даты. Постоянные гости получают различные скидки на проживание.

Как и во всех пятизвездочных отелях, в «ЛОТТЕ РУС» имеется ряд сопутствующих и дополнительных услуг.

Таблица 4. Сопутствующие и дополнительные услуги

В «ЛОТТЕ РУС» предоставлены все необходимые сопутствующие услуги для комфортного проживания, а также существует ряд уникальных дополнительных услуг, такие как: сад Атриум на территории отеля, центр красоты и edding & Event Bureau – единственный в России бутик по организации свадеб и мероприятий на базе отеля класса люкс с возможностью проведения банкетных и деловых мероприятий любого масштаба и формата. К услугам гостей также инновационный Клубный этаж, трехуровневая подземная парковка, а также современно оборудованный фитнес-центр и бассейн.

На диаграмме предоставлена сегментация гостей отеля:

Таблица 4. Сегментация гостей

40% - бизнес-люди

25% - туристы

15% - корпоративные группы

10% - семейные пары

10% - индивидуальные гости

Отель «ЛОТТЕ РУС» больше всего востребован среди бизнес-людей, они составляют примерно 40% от всех гостей, 25% - туристы, 15% - корпоративные группы, 10% - семейные пары, 10% - индивидуальные гости.

2.2. Организационная структура службы питания в гостинице «ЛОТТЕ РУС»

Организационная структура отеля «ЛОТТЕ РУС» линейно-функциональная. Руководители структурных подразделений обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и расчетами с клиентами. Сотрудники службы приема и размещения гостиницы так же занимаются вопросами стратегии продаж, отвечают за заполняемость гостиницы, проводят исследование рынка, осуществляют информационно-рекламную деятельность.

Таблица 5. Организационная структура отеля

Хозяйственная служба – обслуживание номерного фонда (уборка, стирка, глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.

Инженерная служба – организация бесперебойного функционирования систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления. Устранение неполадок. Транспортная служба – организация транспортного обслуживания. Служба безопасности – гостиница не имеет собственной службы безопасности. Охраной гостей и персонала гостиницы занимается охранное агентство, с которым гостиница поддерживает договорные отношения.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Финансовая служба гостиницы решает финансовые и учетные вопросы.

Организационная структура службы питания в гостинице:

Таблица 6. Организационная структура службы питания

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Повар определенного участка.

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Стюард кухни.

Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

Метродотель - обеспечивает работу ресторана, исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры, встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков, разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания.

Бармен - обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала, отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями.

Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию. Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана.

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении.

Варианты организации питания в отеле:

1. RO – Room Only – только проживание в номере, без питания.
2. BB – Bed and Breakfast – кровать и завтрак.
3. HF – Half Board – полупансион (завтрак и ужин).
4. FB – Full Board – полный пансион (завтрак, обед и ужин).
5. AI – All Inclusive – «все включено» (питание без ограничений).
6. UAI – Ultra All Inclusive – многоразовое питание в течении всего дня.
7. EAI – Extra All Inclusive - четырехразовое питание и возможность употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки, в течение всего дня.

Организации завтрака, во всех гостиницах уделяется особое внимание. Во-первых, на завтрак приходят практически все постояльцы. Во-вторых, завтрак, это начало дня, у всех гостей начало дня, просто обязано быть хорошим.

2.3. Технология работы службы room-service и взаимодействие со смежными службами в гостинице "ЛОТТЕ РУС"

В целом услуга room-service востребована у деловых людей, уставших после тяжелого рабочего дня и не желающие идти в ресторан.

Основными услугами службы room-service прежде всего являются доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан весь ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню составлено с учетом вкусов среднего постояльца и цены гораздо выше, чем в самом ресторане. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, не зависимо от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.

Сотрудник отдела должен точно знать время доставки заказов: завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут; завтрак по звонку — в течение 15–30 минут; обед должен доставляться в течение 15–30 минут; ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя; если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут. Если блюдо готовится долго, лучше заранее предупредить об этом гостя. А подавать еду в номер хорошо хотя бы на 5 минут раньше запланированного времени.

Все сотрудники службы room-service должны знать предлагаемые гостям продукты: закуски и салаты, ассортимент горячих блюд, десерты, винную карту и другие алкогольные напитки. Также они должен знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню), оказывать помощь гостям при выборе заказа, знать цены напитков, знать меню со всеми ингредиентами как на русском, так и на английском языках и время приготовления всех блюд.

Заказ осуществляется по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно оговаривает время выполнения заказа. Для того чтобы меньше беспокоить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

 Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике или на специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время уборки номера.