Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки ООО “Нью Лайн Интеграция”».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выполнения данной работы обусловлена тем, что происходящие информационные процессы в обществе накладывают определенные требования на информационную среду организации. Сегодня невозможно представить себе конкурентоспособное предприятие без внедренных передовых методов обработки информации. Применение современных информационных технологий в работе компании является конкурентным преимуществом. Информационные технологии упорядочивают потоки информации на глобальном, региональном и локальном уровнях.

Успех управления во многом определяется эффективностью непосредственного принятия эффективных интегрированных решений в компании, которые учитывают самые разносторонние факторы и передовые тенденции динамики их развития. Важная категория интегрированных решений – система обработки информации компании.

Подход к обработке оперативной управленческой информации как к производственному процессу широко принят специалистами по автоматизации систем организационного управления. Считается, что рационализация информационного процесса с распространением на него элементов производственной деятельности (нормирование, технология) должна повысить эффективность управленческого труда.

Одним из основных показателей эффективности работы предприятия является его продуктивность: качество, количество и скорость обработки информации. Противники такого подхода полагают, что имеется принципиальное различие между производственным и управленческим трудом, что делает невозможным нормирование. Они исходят из того, что вся управленческая деятельность носит творческий характер, разработка норм и нормативов времени на управленческие работы – задача довольно сложная, а нередко и неразрешимая.

Объект исследования – ООО «Нью Лайн Интеграция».

Предмет исследования – деятельность службы технической поддержки.

Целью данной работы является автоматизация обращений в службу технической поддержки.

В соответствии с целью была определена необходимость постановки и решения следующих задач:

– изучить технико-экономические характеристики предметной области и предприятия;

– разработать информационное обеспечение задачи;

– разработать программное обеспечение задачи;

– описать контрольный пример программной реализации.

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

Компания ООО «Нью Лайн Интеграция» была основана в 2013 году. Предприятие предоставляет клиентам широкий спектр услуг по ремонту и техническому обслуживанию техники.

Своим клиентам предприятие предоставляет большой объем услуг по техническому обслуживанию техники и ремонту и установки оборудования

– создание комплексных информационных систем;

– обслуживание парка ПК;

– продажа программного обеспечения;

– проектирование и монтаж локальных сетей;

– информационная защита данных;

– круглосуточная техническая поддержка;

– разработка фирменного стиля.

У компании имеется значительный опыт работы в сфере информационных технологий. В штате находятся только сертифицированные специалисты, совершенствующие свои знания и навыки.

Экономические показатели деятельности компании представлены в виде табл. 1. Финансовая отчетность за 2018 г. представлена в табл. 2.

Таблица 1

Экономические показатели компании за 2018 г.

Таблица 2

Финансовая отчетность за 2018 г.

Таким образом, анализ деятельности и финансовой отчетности компании показал достаточно высокие показатели. Повышение эффективности труда персонала и компании в целом может быть обеспечено путем тщательного изучения деятельности структурных подразделений и бизнес-процессов.

1.2. Организационная структура управления предприятием

Организационная структура управления является линейной, все подразделения подчиняются директора и взаимодействуют между собой, рис. 1.

Директор руководит производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия в соответствии с действующим законодательством РФ в пределах полномочий, предоставленных ему нормативно-правовыми актами РФ, Уставом предприятия, внутренними нормативными документами предприятия, трудовым договором, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

Рисунок 1 – Организационная структура предприятия

Отдел снабжения выполняет следующие функции:  занимается организацией формирования номенклатуры материалов для выполнения работ; изучает рынок поставщиков необходимых товарных групп путем участия в выставках, ярмарках и других подобных мероприятиях. Выполняет выбор оптимальных вариантов снабжения с учетом логистики; организовывает мероприятия по составлению и внедрению стандартов предприятия в части материального обеспечения.

Бухгалтерия – штатно-структурное подразделение предприятия, предназначенное для аккумулирования данных о его имуществе и обязательствах.

Планово-экономический отдел – осуществляет экономическое планирование производственно-хозяйственной деятельности и повышает экономическую эффективность производства.

Отдела охраны труда – обеспечивает соблюдение требований охраны труда, осуществляет контроль за выполнением инструкций по охране труда.

Служба технической поддержки:

– обеспечивает функционирование комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом;

– обеспечивает оперативное управление комплексом средств автоматизации;

– обеспечивает решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями;

– планирует восполнение запасных частей и расходных материалов, организует их получение (приобретение) и учет.

Таким образом, подразделением, требующим интенсификации является служба технической поддержки. Для определения мероприятий автоматизации проведем анализ существующих бизнес-процессов.

1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

Моделирование бизнес-процессов представляет собой эффективное средство поиска путей оптимизации деятельности компании, позволяющее определить, как компания работает в целом и как организована непосредственная деятельность на каждом отдельном рабочем месте в компании [4].

В процессе обследования предметной области были установлены основные направления автоматизации компании, а именно организация работы службы технической поддержки.

На рис. 2 изображена функциональная модель процесса «Обработка обращений в службу технической поддержки». Сотрудники службы технической поддержки компании, в процессе выполнения своей профессиональной деятельности выполняют обработку обращений.

Декомпозированная функциональная модель процесса «Обработка обращений в службу технической поддержки» включает бизнес-процессы взаимодействия службы технической поддержки с структурными подразделения и внешней средой, рис. 3. Так, службой технической поддержки обрабатываются заявки внутренних подразделений и внешних клиентов компании. декомпозируя процесс «Деятельность службы технической поддержки» получим следующую диаграмму, представленную на рис. 4. Представленная модель включает следующие подпроцессы: обработка первичных документов; выполнение; архив.

Рисунок 2 – Функциональная модель «Обработка обращений в службу технической поддержки»

Рисунок 3 – Декомпозированная функциональная модель «Обработка обращений в службу технической поддержки»

Рисунок 4 – Декомпозированная функциональная модель «Деятельность службы технической поддержки»

Таким образом, использование современных информационно-коммуникационных технологий в работе компании обеспечит получение высокого уровня обработки оперативной информации и получения высокого экономического эффекта. Отсутствие средств автоматизации не позволяет в полной мере обрабатывать поступающие и исходящие потоки информации, деятельность службы технической поддержки сильно снижена.

2. Информационное обеспечение задачи

2.1. Информационная модель и её описание

Сбор всей входной оперативной информации выполняется на стандартных бумажных и электронных носителях в разном виде. Передача оперативной информации в информационной системе компании выполняется по средствам непосредственного ввода с клавиатуры при работе с пользовательскими формами информационной системы. Информационная модель системы представлена на рис. 5.

Рисунок 5 – Схема взаимодействия системы

При вводе и последующей обработке оперативной информации происходит внутримашинный контроль за достоверностью обрабатываемых данных [12]. Например, при вводе в справочники информационной системы данные в автоматическом режиме проверяются на наличие повторов и дублирования информации в базе данных информационной системы. Выдача оперативной информации пользователям выполняется на экран монитора или выводится на печать.

Поступающая оперативная информация должна быть: своевременной, то есть должна поступать тогда, когда имеет смысл ее анализировать; достоверной, то есть не должны тратиться дополнительные усилия и время на ее проверку; существенной, то есть она должна помогать принимать решения; регулярно поступающей.

2.2. Используемые классификаторы и системы кодирования

В приведенных таблицах описаны классификаторы, используемые при проектировании подзадачи [2]. Табл. 3 «Перечень обозначений и систем кодирования» и табл. 4 «Перечень обозначений видов классификаторов» предназначены для объяснения формирования классификаторов, описанных в сводно-проектной табл. 5 «Используемые классификаторы и коды».