Файл: Роль мотивации в поведении организации (Научные определения мотивации).pdf

Грамотная система мотивации персонала позволяет достичь следующих результатов: формируется сплоченный коллектив, в котором у каждого появляется желание эффективно работать на результат; решается проблема текучести кадров; происходит согласование целей деятельности конкретного служащего с целями работы подразделения и всей компании в целом; повышается производительность труда и, следовательно, увеличивается доход компании.

2.3. Влияние трудовой мотивации на качество оказываемых услуг

Нет необходимости доказывать, что качество предоставляемых услуг напрямую связано с трудовой мотивацией сотрудников организации. Под мотивацией понимается в первую очередь внутреннее побуждение к труду с целью достижения результата. Для повышения мотивации в организации сочетают различные методы управления и стили руководства, системы оплаты и стимулирования труда, обучения, управления карьерой. ^[12]

Оценка эффективности работы персонала в организациях сферы услуг зависит от удовлетворенности клиента, его восприятия полученной услуги. На «воспринятое качество» услуги оказывает влияние ряд факторов:

– качество услуги оценивается и по процессу, и по результату предоставления услуги;

– удовлетворенность клиента в первую очередь зависит от непосредственного контакта с персоналом сервисной организации, поэтому о качестве услуги судят по персоналу;

– качество услуги является результатом сравнения ожиданий клиента и реально оказанной услуги;

– потребитель оценивает услугу преимущественно по видимой ее части, невидимая часть объективно не может быть оценена. Соответственно, работу персона ла, не контактирующего с клиентом, оценить сложно;

– эффективность работы персонала с трудом поддается измерению, так как низкая производительность труда может быть обусловлена внешними факторами, не зависящими от работников (например, снижение покупательной способности клиентов). ^[13]

В связи с обозначенными особенностями организаций сферы услуг необходимо учитывать следующие требования к системе мотивации труда:

1. Надежность. Показатели, отражающие реальный вклад каждого работника в результат деятельности организации, должны быть достоверными и объективными.

2. Простота. Процедура измерения и расчета показателей результативности труда должна быть максимально простой, нетрудоемкой, использовать небольшое количество оценочных показателей.

3. Оперативность. Показатели оценки эффективности труда должны применяться непосредственно после достижения конкретного результата и соответствовать темпам принятия управленческих решений.

В последнее время активно продвигается идея о необходимости расширения нематериальной компоненты в системе мо тивации труда. В современных условиях организации бизнеса и управления персоналом нематериальные

стимулы повышения качества труда нам представляются слишком ограниченными. Материальные стимулы по-прежнему остаются приоритетными, однако необходимо по-другому расставить акценты при формировании системы материального вознаграждения и социальной политики. Следует увязать размер вознаграждения с качеством оказываемой услуги.

Целью системы оплаты труда и материального стимулирования является формирование и поддержание мотивации работников на достижение целей и задач организации. При определении размера оплаты труда необходимо учитывать как объективные факторы (количество и качество труда), так и субъективные (удовлетворенность клиентов, оценку отношения к работе, точность выполнения производственных функций, этичность поведения). Немаловажное значение имеет способ расчета оплаты труда – он должен быть понятным работникам.

Главное требование к организации оплаты труда – справедливость. Только при этом условии она будет признаваться большинством работников и служить мотивом.

Структура материального вознаграждения может оставаться традиционной:

– постоянная часть (оклад), устанавливаемая в зависимости от объема оказанных услуг, процента от выручки и т.п.;

– переменная часть стимулирующего характера в зависимости от показателей результативности конкретного работника;

– единовременные выплаты за наиболее значимые достижения в труде.

Учет указанных особенностей мотивации труда в организациях сферы услуг создает следующие положительные моменты:

1. Зависимость оплаты труда не только от количества, но и качества выполненных работ стимулирует работников точно соблюдать требования руководства.

2. Качество труда персонала рассматривается как качество оказанной услуги, поэтому на оценку результатов труда влияет не только мнение руководителя, но и клиентов.

3. Простота, прозрачность и справедливость оплаты труда формируют лояльность работников к руководству и организации, стимулируют к работе в коллективе.

Создание эффективной системы мотивации труда персонала невозможно без проведения анализа использования трудовых ресурсов и степени их эффективности, что в дальнейшем предполагает корректировку существующей системы.

Главной целью такого анализа является определение всех факторов, которые ухудшают качество оказываемых услуг, приводят к потерям рабочего времени, и, соответственно, отрицательно влияют на конечные результаты работы организации.

3. Рекламное агентство «Волекс»

3.1. Описание объекта исследования

Рекламное интернет-агентство «Волекс» ведет свою историю с конца 2001 года, когда было принято решение о создании веб-студии "Волекс". Поначалу небольшая веб-студия, с февраля 2002 года начала активно работать в области создания сайтов и быстро завоевала доверие заказчиков. Прочно встав на ноги, с осени 2003 года веб-студия начала активно расширять спектр своих услуг.

Наиболее важной из разработок веб-студии "Волекс" стало создание собственной системы управления сайтом Volex-SM, которая, благодаря своей простоте и удобству, быстро стала популярной. Достаточно сказать, что на платформе этой CMS к концу 2007 года успешно работало более 250 веб-сайтов различной тематики и назначения. В декабре 2007 года веб-студия "Волекс" выпустила новую систему управления сайтом Volex.CMS, ставшую ещё одним шагом на пути развития веб-технологий работы с сайтом.

Динамичное развитие, профессионализм и опыт сотрудников, наличие собственных разработок - все это явилось важнейшим фактором, оказавшим решающее влияние на превращение небольшой веб-студии в мощное интернет-агентство. Сегодня рекламное интернет-агентство "Волекс" прочно завоевало позиции одного из лидеров в сфере интернет-технологий Санкт-Петербурга и Северо-Западного региона.

Сотрудники рекламного интернет-агентства "Волекс", являются специалистами в различных областях, связанных с web-технологиями. Профессионализм специалистов РИА "Волекс" подтвержден не только многочисленными дипломами и сертификатами, но и огромным количеством успешных проектов, выполненных нами.

Рекламное интернет-агентство "Волекс" является:

• Сертифицированным Партнером компании "Яндекс"
• Аккредитованным дилером компании "Бегун"
• Официальным Партнером Центра регистрации доменов RU-CENTER

Веб-студия и агентство интернет-рекламы совместно способны предоставить клиентам РИА "Волекс" самый широкий комплекс услуг в области интернет и мультимедиа-технологий: от создания сайтов до разработки и проведения масштабных PR-кампаний в сети. Нашими клиентами являются предприятия и организации не только Санкт-Петербурга и Москвы, а и многие российские и зарубежные компании.

Веб-студия рекламного интернет-агентства "Волекс" специализируется в области:

• разработки и создания сайтов, а также всего спектра услуг связанных с этим - от регистрации доменных имен до хостинга (размещения сайта)
• разработки всех видов рекламоносителей для интернет: рекламные баннеры, тизеры, сринсейверы, falsh-ролики, flash-открытки и т.д.
• создание мультимедиа-презентаций и электронных каталогов на CD / DVD
• тиражирования CD и DVD-дисков

Агентство интернет-рекламы "Волекс" оказывает услуги в области:

• рекламы в интернет: медиапланирование, поисковая реклама в Яндекс.Директ, контекстная реклама в системе Бегун, в Google Adwords, баннерная реклама на тематических площадках
• Разработки и планирования PR-кампаний в Интернет
• продвижения сайтов в сети интернет: поисковый аудит сайтов, улучшение usability сайтов (концепция разработки пользовательских интерфейсов программного обеспечения, ориентированную на максимальное психологическое и эстетическое удобство для пользователя)
• поисковой оптимизации сайтов
• сопровождении сайтов заказчиков

Весь персонал рекламного интернет - агентства «Волекс» можно условно поделить на 3 категории, которые включают в себя такие специальности, как:

Руководители: Топ – менеджеры, Директор Веб-студии, Директор агентства интернет-рекламы, Коммерческий директор и пр.

Специалисты: Веб-дизайнер, Flash-дизайнер, Менеджер Интернет-проектов, PHP-программист

Вспомогательный персонал: Секретарь, Бухгалтер Веб-студии, Бухгалтер агентства интернет-рекламы.

3.2. Описание главного продукта и основных услуг РИА «Волекс»

Главным продуктом выпускаемый рекламным интернет – агентством «Волекс» является сайт, с которым связаны основные услуги: создание сайта, продвижение и проведение рекламного кампании в сети интернет.

Например, создание сайта - сложный процесс, одной из задач которого, является достижение оптимального взаимодействия разработанного сайта с его целевой аудиторией. Нахождение такого оптимального решения, во многом обеспечивается за счет четкого выполнения всех этапов работы над проектом. Этот процесс, в зависимости от степени сложности, занимает от недели (сайт – визитка с шаблонным дизайном) до полугода (сайт крупной корпорации, зачастую целая иерархия сайтов (один главный и несколько «так называемых» подсайтов) с индивидуальным дизайном).

Эти меры позволяют web-студии рекламного интернет-агентства "Волекс" (Петербург) создать сайт, эффективно взаимодействующий со своей целевой аудиторией, обладающий высоким уровнем usability (удобства пользования), как для посетителей сайта, так и для тех, кто управляет интернет-ресурсом.

3.3. Анализ уровня мотивации

Руководство РИА «Волекс» для стимулирования труда работников использует экономические, социальные и административные методы мотивации.

Весьма существенным экономический метод мотивации на предприятии - зарплата, начисляемая по премиальной и сдельной системам оплаты труда. Использование прямой индивидуальной сдельной системы оплаты труда предполагает, что размер заработка рабочего определяется количеством выработанной им за определенный отрезок времени продукции. Вся выработка рабочего оплачивается по одной постоянной сдельной расценке. Ввиду этого заработок рабочего увеличивается прямо пропорционально его выработке. Для руководителей, специалистов и служащих используется система должностных окладов. Должностной оклад – абсолютный размер заработной платы, установленный в соответствии с занимаемой должностью. Помимо оклада выплачивается премия, связанная с результативностью предприятия (размер премии не превышает 30% должностного оклада). Кроме того работникам выплачиваются доплаты и надбавки: оплата за все время сверхурочной работы и в выходные дни производится в двойном размере.

Основными компонентами системы мотивации персонала являются: создание условий труда; создание системы оплаты труда; формирование благоприятных отношений в коллективе; предоставление самостоятельности в работе и спрос за результат.

Оплата труда - составной элемент системы мотивации персонала и всей системы управления предприятием в целом. Значит, целесообразно рассматривать данный компонент с точки зрения системного подхода. Сопоставление целей деятельности руководства компании и целей стимулирования и оплаты труда позволяет сделать вывод об их взаимосвязи и взаимозависимости.