Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы проблемы управления конфликтами ).pdf

Вышестоящее руководство определяет реестр необходимых мероприятий, занимается разработкой альтернативных методик для их проведения. Это актуально при: проведении исследований, создании новой политики предприятия, создании стратегий по маркетингу. Изменения должны быть внедрены только вышестоящим руководством. Таким образом законная власть использует свои полномочия, чтобы внедрять изменения. Политика одностороннего действия подразумевает, что определением проблем занимаются только вышестоящие начальники, а затем они задают курс для работы всех нижестоящих сотрудников. Допускается также делегировать собственные полномочия, когда руководство наделяет ими нижестоящих сотрудников. В этом случае они должны доказать свою преданность фирме. Такие подходы позволяют эффективно предупреждать возникновение организационных конфликтов или направлять их в конструктивное русло.

Выводы: Конфликт является противоречием между людьми в отношении решения разных вопросов, касающихся социальной или личной жизни. Но не любое противоречие называют конфликтом.

Противоречия могут привести к конфликтам только тогда, когда они затронут социальный статус человека или группы, а также материальные, духовные интересы, морально-нравственное достоинство.

Безусловно, эти противоречия могут вызвать не только размышления, с выводами и оценкой, но и определенные эмоции, в виде обиды, гнева, презрения, негодования, страха, стресса и др. При определенных эмоциях образуется противоборство. Следовательно, конфликтом является противоречие, которое выражено противоборством. Конфликты возникают на почве противоположных интересов и социальных установок работников. Конфликт должен быть обязательно решен, без этого немыслима нормальная работа и жизнь всего коллектива.

ГЛАВА 2. Исследование конфликтных ситуаций и факторов, оказывающих влияние на развитие конфликтов на примере Дополнительного офиса в «Москве» ПАО Банк ВТБ 24

2.1. Общая характеристика деятельности дополнительного офиса в «Москве» ПАО Банк ВТБ 24

Публичное Акционерное Общество «ВТБ 24» (ПАО «ВТБ 24») – один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг (см. рис. 2.1). «ВТБ 24» имеет генеральную лицензию Центрального банка Российской Федерации на осуществление банковских операций и является участником системы страхования вкладов.

Рис. 1. Десятка самых прибыльных банков на 01.01.2018 г.

ПАО «ВТБ 24» является дочерней организацией Банка ПАО «ВТБ 24», который входит в Перечень системно значимых кредитных организаций, размещаемых Центральным банком России на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», включен в перечень стратегических предприятий и стратегических акционерных обществ.

Деятельность Банка регулируется Банком России в соответствии с Генеральной лицензией от 29.10.2014 года №1623 на осуществление банковских операций в рублях и иностранной валюте с юридическими и физическими лицами и лицензией от 29.10.2014 года № 1623 на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов.

Цель ПАО «ВТБ 24»: привлечь как можно больше клиентов (физических и юридических лиц) в свой банк путем повышения качества обслуживания и установления привлекательных для клиентов процентных ставок, как по кредитным, так и по депозитным операциям, для того чтобы оставаться конкурентоспособным.

Сеть Банка формируют 1086 офисов в 75 регионах страны. Банк предлагает клиентам основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике.

В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.

Коллектив банка придерживается ценностей и принципов международной финансовой группы ВТБ. Одна из главных задач группы – поддержание и совершенствование развитой финансовой системы России.

В работе был рассмотрен Дополнительный офис в «Москве»

Дополнительный офис в «Москве» предоставляет следующие продукты и услуги:

1. Физическим лицам: кредит наличными, банковские карты, ипотека, автокредиты, вклады и сбережения, другие услуги.
2. Юридическим лицам: кредиты и гарантии, расчётное обслуживание, депозиты, акции и спецпредложения.

Рассмотрим организационную структуру Дополнительном офисе в «Москве» ПАО «ВТБ 24», которая представлена в схеме 1. Как можно заметить, организационная структура ориентирована в первую очередь на сбыт услуг. Это объясняется как самой спецификой работы на рынке, так и высоким уровнем конкуренции со стороны других кредитных организаций.

Директор Дополнительного офиса в «Москве» ПАО «ВТБ 24»

Отдел бухгалтерского учета и отчетности

Отдел оформления и сопровождения банковских операций

Юридический отдел

Служба безопасности

Отдел кредитования

Отдел по работе с персоналом

Управление вкладов

Валютный отдел

Схема. 1 Организационная структура в Дополнительном офисе в «Москве»

Дополнительный офис «Москве» имеет линейно-функциональную структуру управления. Преимуществами линейно-функциональной структуры для Банка являются:

• четкая система взаимных связей функций и подразделений, облегчается задача координации деятельности специалистов внутри Банка (сотрудники говорят «на одном языке»);
• четкая система единоначалия – Директор сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
• ясно выраженная ответственность, исключается дублирование
  функций в разных подразделениях Банка;
• быстрая реакция отделов на прямые указания вышестоящих;
• стимулирование профессиональной специализации работников обеспечивает рост их квалификации, а в результате обеспечивает
  быстроту и четкость решения профессиональных задач.

Данная организационная структура соответствует целям и развитию Банка.

На основе проведенного анализа личных дел сотрудников все данные о структуре персонала представлены в таблице 1.

Таблица 1. Структура персонала Дополнительного офиса «Москве» ПАО «ВТБ 24»

Как видно из таблицы, большинство сотрудников, работающие в Дополнительном офисе в «Москве» – это женщины. Средний возраст сотрудников составляет 35,3 года. На работу привлекаются специалисты высокой квалификации, что позволило сформировать ядро коллектива из выпускников ведущих ВУЗов Москвы.

Анализ движения трудовых ресурсов характеризует количественные и качественные показатели трудовых ресурсов Банка. Этот анализ охватывает расчет коэффициентов оборота по приему, выбытию, текучести и коэффициента постоянства кадров.

Таблица 2. Анализ движения персонала за 2016-2017 гг.

Из таблицы 2 видно, что численность персонала в 2017 году уменьшилась на 84,8% по сравнению с 2016 годом. Организационно-штатные мероприятия в Дополнительном офисе в «Москве» связаны с увольнением в период кризиса. Набора нового персонала в 2017 году не было, коэффициент оборота по выбытию составил 70,0%, относительно 2015 года. Коэффициент постоянства персонала составил 700%, что является индикатором здоровья и принимаемых в Банке грамотных управленческих решений.

В целом рассчитанные коэффициенты показывает, что Дополнительный офис в «Москве» ПАО «ВТБ 24» продолжает свое развитие даже в условиях финансового кризиса.

Сегодня одним из факторов выживания Дополнительного офиса в «Москве» ПАО «ВТБ 24» становится повышение отдачи от бизнес-процессов, что подразумевает под собой повышение эффективности работы каждого сотрудника и улучшение качества оказываемых услуг.

2.2. Анализ типов конфликтов в Дополнительном офисе в «Москве» ПАО «ВТБ 24»

Банковская деятельность считается довольно конфликтной сферой. В Дополнительном офисе в «Москве» ПАО «ВТБ 24» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты.

Причины, вызывающие конфликт в Банке, можно классифицировать по факторам, препятствующим достижению основных целей трудовой деятельности:

• 1. Плохо разработанная технологическая взаимосвязь сотрудников разных отделов в Банке. Например, операционисты не могут своевременно обслужить клиентов по вине других операционистов, которые задерживают подготовку необходимых документов. Это приводит к конфликтам между отделами и сотрудниками Банка. Операционисты постоянно между собой «выясняют отношения», которые, в свою очередь, защищаются в агрессивной форме, что повышает напряженность в коллективе. Причины возникновения таких конфликтов порождены не личностными качествами участников спора, а недостатками организации трудового процесса.
  2. Несоответствие поступков сотрудника принятым в коллективе нормам и ценностям. Эти причины основаны на «человеческом», субъективном аспекте конфликтов, то есть противоречия заложены в самих работниках, их действиях, поступках, поведении, личностных неблагоприятных проявлениях. К таким проявлениям относятся склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и др.

Например, некоторые сотрудники проявляют активность и стремление больше работать в неурочное время, задерживаться по вечерам, с целью получения дополнительного заработка. В коллективе это не приветствуется, что противоречит групповым стандартом.

• 1. Ролевые несоответствия. Несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения сотрудников на определенных позициях с их реальными действиями. Эта причина обусловлена неточным описанием должностных функций сотрудников: у них складывается неверное впечатление о том, кто и что должен делать, и, главное, кто и за что несет ответственность. Например, операционисты Банка зачастую используются для составления разнообразных отчетов для отдела бухгалтерии, что противоречит их функциям, которые не прописаны в трудовом договоре.
  2. Препятствия к получению сотрудником адекватного денежного вознаграждения за работу. На практике часто приходится сталкиваться с ошибками менеджеров в определении степени эффективности труда подчиненных. Конфликт провоцируют как заниженная, так и завышенная оценка. Первое возможно в силу личной антипатии, плохой репутации работника, неумения сотрудника заниматься саморекламой, завышения требований (намеренного или нет). Второе может являться следствием дружеских отношений, неформального общения, высокой репутации сотрудника, оценки по второстепенным критериям, контраста с работником, ранее занимавшим данную должность и хуже исполнявшим свои обязанности.
  3. Психологическая несовместимость работников, вынужденных тесно взаимодействовать друг с другом. Из-за этого возникают самые сложные, как правило, затяжные конфликты. В своей крайней степени они разрешаются только ротацией персонала.