Файл: Организация обучения сотрудников в гостинице с западным менеджментом (Выбор формы обучения в гостинице).pdf

2. Обеспечивает предприятия, учреждения, организации работниками необходимых профессий, специальностей.

3. Определяет потребность в персонале, изучает рынок труда с целью определения возможных источников обеспечения необходимыми кадрами.

4. Осуществляет подбор кадров, проводит собеседования с нанимающимися на работу (в том числе выпускниками учебных заведений).

5. Организует обучение персонала, повышая квалификацию сотрудников и развитие их деловой карьеры.

6. Доводит информацию по кадровым вопросам и важнейшим кадровым решениям до работников.

7. Организует проведение оценки результатов трудовой деятельности работников, аттестаций. 8. Руководителями структурных подразделений принимаются решения по вопросам найма, перевода, продвижения по службе, понижения в должности, наложения административных взысканий, а также увольнения работников.

9. Разрабатывает систему оценки деловых и личностных качеств работников, мотивации их должностного роста.

10. Консультирует руководителей разных уровней по вопросам организации управления персоналом.

11. Принимает участие в планировании социального развития коллектива и разрешении конфликтов.

12. Составляет и оформляет трудовые договоры и контракты, ведет личные дела работников и другую кадровую документацию.

13. Осуществляет руководство подчиненными сотрудникам

Положение о службе управления персоналом является организационно-распорядительным документом определяющий порядок образования, права, обязанности и организацию работы структурного подразделения.

Примерная структура Положения:

• • 1. Общие положения
    2. Цели и задачи
    3. Структура
    4. Функции
    5. Права
    6. Взаимоотношения и связи с другим структурным подразделением
    7. Ответственность.

При организации службы управления персоналом, структурировании её состава необходимо исходить из перечня работ, связанных с обеспечением эффективного управления персоналом, имеет относительно стандартный вид для всех работодателей;

Построение службы управления персоналом зависит от:

1. Численности занятого на нем персонала;
2. Объема управленческих работ каждого вида,
3. Понимания руководством задач управления персоналом;
4. Стилей и методов руководства подчиненными ^[3]

Среди формальных требований к специалисту по персоналу высокого уровня первое – это соответствующий уровень образования. Наиболее распространенная специальность среди управленцев в кадровой сфере – психология, юриспруденция и филология. Тем не менее, руководители компаний склонны отдавать предпочтение кандидатам с профильным образованием, даже если оно ограничивается непродолжительными курсами. Оценка уровня квалификации не должна ограничиваться наличием дипломов и сертификатов. Для более глубокой проверки кандидата существуют квалификационные тесты, решение реальных кейсов и множество других методик. Вполне естественно, что при оценке квалификации учитывается не только качество образования, но и опыт кандидата. Опыт работы в аналогичной должности не менее 3 или даже 5 лет будет преимуществом для любого претендента на руководящую позицию. Допустимо постепенное повышение до поста руководителя кадровой службы за указанный период.

2.3 Организация процесса обучения сотрудников в гостинице «Марриотт Ройал Аврора, Москва»

Гостиница «Марриот Аврора» ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники по специальностям «Гостиничное дело», «Менеджмент организации» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Гостиница «Марриот Аврора» стремится привить молодым специалистам необходимые для работы в гостиничной сфере навыки в процессе работы и обучения. Система адаптации новых сотрудников, действующая в гостинице «Марриот Аврора» обладает рядом отличительных особенностей. Обучение в период адаптации включает в себя следующие методы:

• Наставничество (на период одного года к новому сотруднику прикрепляется наставник из его подразделения);

• Самообучение (библиотека, специальные обучающие компьютерные программы, видеофильмы, CD-ROM);

• Тренинги в учебном центре отеля.

Реализация мероприятий по обучению является одной из функций отдела управления персоналом. Обучение в компании разделяется на техническое и нетехническое. Техническое обучение подразумевает тематику, связанную с основной деятельностью компании и включает в себя программы по повышению качества обслуживания, гостиничному делу, законодательству в данной сфере и по специальным проблемам гостиничного сервиса. Цель технического обучения – формирование у сотрудников полного комплекса знаний и навыков, необходимых для выполнения ими своих обязанностей. Нетехническое обучение связано с развитием вспомогательных навыков у персонала, таких как работа в команде, коммуникации, целеполагание, управление конфликтными ситуациями и принятие решений. Наибольшее внимание уделяется отраслевым тренингам. Данный вид обучения, преимущественно, ориентирован на опытных сотрудников и имеет целью обобщение и углубление их знаний в каких-либо специфических вопросах. Обучение по данной тематике включает в себя разнообразные методы:

• лекции и семинары, проводимые внутренними тренерами, специалистами отеля или приглашенными специалистами (48%);

• командирование сотрудников (5%);

• выпуск регулярных информационно-аналитических отчетов для внутреннего пользования (12%). Курсы повышения квалификации администраторов ориентированы на молодых специалистов и направлены на формирование у них устойчивых технических знаний в области гостиничного обслуживания. Занятия проводятся в учебном центре компании, группы формируются по результатам аттестации заявкам подразделений. В целях повышения культуры обслуживания клиентов, в гостинице «Марриот Аврора» были разработаны и утверждены Правила отеля, распространяющиеся как на работников отеля, так и на гостей. Таким образом, гостиница «Марриот Аврора» это одна из немногих гостиниц в России европейского уровня. Популярность гостиницы растет вместе с развитием туризма. Особый вклад в развитие организации вносит высококвалифицированный персонал, который периодически проходит обучение в области гостеприимства. В гостинице «Марриот Аврора» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых заполняется анкета. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации, а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Анкета состоит из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения – ФИО, контакты пр., обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.). Задачи анкетирования:

• определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

• выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или дополнительное обучение;

• оценить уровень гостеприимства в отеле;

• выявить и проанализировать проблемные области в работе отеля

По результатам анкетирования было принято решение провести тренинг, повышающий знания сотрудников о гостеприимстве. Итогом его стало повышение уровня знаний сотрудника, а значит повышение уровня его гостеприимности. Помимо этого, можно выделить следующие социальные эффекты от внедрения разработанной анкеты: повышение содержательности труда, реализация и развитие индивидуальных способностей сотрудников, повышение конкурентоспособности персонала, формирование благоприятного имиджа отеля.

Основными направления обучения в гостинице «Марриот Аврора» являются:

1. Узкоспециализированная подготовка кадров, ориентированная на краткосрочную перспективу и имеющая отношение к соответствующим рабочим местам.

2. Подготовка квалифицированных кадров широкого профиля, ориентированная на повышение внутрипроизводственной мобильности работника, степени его готовности и способности к перемене труда, освоению новых сфер. К этому направлению можно отнести периодическое обучение обслуживающего персонала отеля, ежегодные курсы повышения квалификации среди старших администраторов.

3. Подготовка квалифицированных кадров, ориентированная на личность работника и призванная стимулировать развитие человеческих качеств и зрелости работника: коммуникабельность, стрессоустойчивость, самоорганизованность. Важнейшие методы обучения на рабочем месте, применяемых в гостинице «Марриот Аврора» являются: смена рабочего места (ротация), производственный инструктаж, использование работников в качестве ассистентов. Можно порекомендовать использовать в отеле метод делегирования полномочий. Обучение персонала следует рассматривать как повышение управленческой компетентности, знакомство с новыми нормативными документами, решение конкретных проблем. Эффективность обучения определяется его результативностью. В гостинице «Марриот Аврора» в обязательном порядке проводится ориентирующий тренинг, когда новый сотрудник знакомится с историей предприятия, структурой гостиницы, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности. Рекомендуемыми тренингами для сотрудников, работающих с гостями, могут быть следующими:

1. обучение стандартам поведения и внешнего вида;
2. обучение стандартам обслуживания в сфере гостеприимства;
3. обучение принятию решений;
4. обучение коммуникативным способностям;
5. решения конфликтных ситуаций;
6. обучение этикету;
7. обучение продажам гостиничных услуг;

Таким образом, руководители отелей должны понимать, что инвестиции в обучение - это залог конкурентоспособности бизнеса. Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций, повышение степени удовлетворенности гостей, улучшение имиджа гостиницы, увеличение уровня обслуживания. В гостинице «Марриот Аврора» необходимо применять опыт других гостиничных предприятий, в частности широкое использование возможностей тренингов. Важнейшие методы обучения на рабочем месте, применяемых в гостинице «Марриот Аврора» являются: смена рабочего места (ротация), производственный инструктаж, использование работников в качестве ассистентов. Можно порекомендовать использовать в отеле метод делегирования полномочий. Далее рассмотрим одну из наиболее популярных классификаций форм и методов обучения персонала в современных организациях. В соответствии с данной классификацией формы и методы обучения делятся на следующие группы:

1. По отношению к месту обучения:

• Обучение на рабочем месте – инструктаж, введение в должность, наставничество, копирование, менторство, коучинг, делегирование, стажировка, ротация.

• Обучение вне рабочего места – лекции, конференции, дискуссии, бизнес-семинары, бизнес-тренинги, дистанционное обучение, деловые игры, поведенческое моделирование, метод ситуации, моделирование и выполнение проектов, баскет-метод (разбор деловых бумаг) и прочие

2. По используемым методам обучения:

• стандартные методы обучения – лекции, семинары;

• активные методы обучения – тренинги, деловые игры, кейс-стади

3. По форме организации обучения:

• силами внутреннего тренера (тренинг-менеджера);

• бизнес-тренерами тренинговых компаний, компаний-провайдеров, т.е. компаний, предоставляющих профессиональные тренинговые услуги другим предприятиям. Эти организации проводят открытые тренинги, на которых может присутствовать любой участник, а также корпоративные тренинги, подготовленные для решения конкретных задач конкретного предприятия, и потому участниками корпоративных тренингов являются сотрудники компании;

• независимыми бизнес-тренерами (free lance), которые также могут проводить как открытые, так и корпоративные тренинги.

Самая простая и распространенная форма обучения, о которой большинство сотрудников предприятий имеет представление еще со времен учебы в университете, является лекция. Различные исследования экспертов показали, что эффективность усвоения информации после прослушивания лекции составляет только 10 – 20%.

Сегодня, когда время является одним из наиболее ценных ресурсов, данные показатели не обрадуют руководство предприятия. Можно сказать, что сегодня все стремятся к эффективности расходования денег, а также времени. Именно поэтому обучающими организациями достаточно широко применяется другой, более прогрессивный формат, которым являются тренинги. Эффективность тренингов в количественном выражении именно как метода получения новых знаний составляет по разным данным примерно от 80% до 90%.

Различают следующие виды тренингов для персонала организации:

• навыковые тренинги: результат тренинга – индивидуальные изменения в участниках;

• командные тренинги: результат тренинга – изменения в системе отношений и взаимодействии участников;

• организационные тренинги: результат тренинга – принятое решение по реальной бизнес-задаче. Использование современных методов в обучении управленческого персонала компании является одним из важнейших факторов успеха предприятия на современном рынке, так как такие формы и методы, основанные на новейших технологиях (в том числе и IT-технологиях), позволяют существенно повышать эффективность обучения, а также снижать затраты компании на обучение своих сотрудников. Можно выделить наиболее популярные инновационные образовательные технологии, которые используются для обучения персонала на современных предприятиях: • имитационное обучение предполагает использование игровых и имитационных форм обучения; • проблемное обучение – это метод обучения, основой которого выступает моделирование реального творческого процесса за счет создания проблемной ситуации и управления поиском решения проблемы;