Файл: Технология работы службы питания в гостиницах.pdf

Категории обслуживаемых потребителей:

 индивидуальные клиенты;

 корпоративные клиенты;

 постоянная клиентура с достатком выше среднего;

 группы российских и иностранных туристов

Правила внутреннего распорядка  гостиница работает в круглосуточном режиме. Правила оформления туристов: заезд в гостинице с 14:00 часов, выезд с 12-00 часов.

Для обеспечения эффективности работы важное значение имеет организационная структура гостиницы. Каждая гостиница имеет свои особенности в организации производственных процессов.

Организационная структура управления  это система связей, действующих в гостинице подразделений, управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы.^[7]

В крупных гостиницах требуется особенно тщательно разработанная и эффективная структура управления. Приведем пример типичной структуры управления большой гостиницы, с номерным фондом более 100 номеров, которая представления на схеме на рисунке 2. (см.приложение 4)

Организационная схема управления разрабатывается руководством предприятия на начальной стадии создания гостиницы, в период определения ее основной специализации, категории, объема номерного фонда и других факторов.

Основная задача организационной структуры гостиницы  это эффективное функционирование предприятия и удовлетворение потребностей клиентов и персонала.

Таким образом, управленческая структура  необходима для четкой взаимосвязи и взаимодействия структурных подразделений, для обеспечения конкурентоспособности и экономической эффективности гостиницы.

Организация питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» осуществляется на основании нормативных актов и в соответствии со стандартами и правилами обслуживания гостей на предприятиях питания, а также в соответствии с правилами этикета.

Одной из составных частей структуры управления является служба питания. Описание видов ресторанного обслуживания в «Marriott Royal Aurora» представлено в таблице 4 (см.приложение 5)

Особенности работы подразделений службы питания гостиницы «Marriott Royal Aurora» представлены в таблице 5 (см.приложение 5) В меню ресторанов гостиницы «Marriott Royal Aurora» представлены блюда русской национальной и европейской кухни. В ресторанах «Marriott Royal Aurora» комфортно себя чувствуют гости гостиницы, а также гости ресторанов, кто хочет провести уютный семейный праздник. Рестораны обладает большими возможностями для приема гостей:

 в ресторанах 250 посадочных мест,

 2 банккетных зала (по 50 мест) которые оснащены видео и ТВ оборудованием,

 банкетный зал на 40 мест (на 2 этаже), имеет танцпол, здесь часто проводятся торжественные и праздничные мероприятия.

 большая уличная веранда на 200 посадочных мест.

Вывод. Гостиница «Marriott Royal Aurora» в соответствии с правилами данной цепочки «Marriott», готова предоставить обслуживания гостей в нескольких ресторанах, баров и кафе.

2.2. Организационная структура службы питания гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Служба организации питания и напитков в гостинице «Marriott Royal Aurora» занимается вопросами питания гостей отеля, а также предоставлением услуг, связанных с проведением банкетов, фуршетов, бизнес- ланчей и других мероприятий для клиентов, которые не проживают в гостинице.

Структура службы питания и напитков в Гостиница «Marriott Royal Aurora» включает следующие подразделения:

 кухня,

 рестораны и бары,

-служба обслуживания номеров,

-банкетная служба.

Организационную структуру службы питания и напитков в гостинице «Marriott Royal Aurora» можно представить в виде рисунка 3 (см.приложение 6)

Таким образом, можно отметить, что служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» тесно взаимодействует со службами:

 служба приема и размещения,

 служба номерного фонда,

 административно-хозяйственная служба  уборка помещений в залах ресторана и на кухне, прачечная  по стирке ресторанного белья (скатерти, салфетки, шторы и др.),

В гостинице «Marriott Royal Aurora» несколько ресторанов, описание которых представлено в таблице 6. (см.приложение 7)

В Приложении 2 размещены фото ресторанов гостиницы «Marriott Royal Aurora».

Персонал ресторана включает в себя следующих специалистов:

 директор ресторана,

 метрдотель (это должность требует большого опыта, управленческих навыков, отличного знания блюд и напитков, знание иностранных языков,

знание кулинарного дела, обычаев и традиций разных стран, быть хорошим психологом ),

 менеджер ( старший официант),

 помощник старшего официанта,

менеджер по обслуживанию в номерах,

менеджер по банкетам,

ответственный за уборку посуды со столов,

сомелье - ответственный по винам,

официант, который готовит блюда в присутствии клиента,

официанты, работающие в зале.

При организации питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» обязательным требованием является выполнение всех мероприятий по обеспечению безопасности гостей и сотрудников ресторана.

Безопасность  это состояние объекта, при котором ему ничего не угрожает, сохраняется его независимость, надежность, целостность, защищенность от опасностей и угроз.

В гостинице «Marriott Royal Aurora» уделяют большое внимание организации системы безопасности гостей, который включает:

 организационные и технические меры по предупреждению опасных ситуаций,

 в случае наступления опасной ситуации, сотрудники технической службы прилагают все усилия, чтобы устранить опасность и минимизировать риски и ущерб.

Вывод. В гостинице «Marriott Royal Aurora» служба питания имеет четкую организационную структуру, которая представлена в виде схемы на рисунке 3. В гостинице насколько специализированных ресторанов, предлагающих блюда международной кухни. Рестораны имеют индивидуальный интерьер, официальный дресс-код для гостей не требуется.

2.3. Предложения по совершенствованию технологии работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»

Рекомендации по улучшению работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»:

 проводить еженедельные, ежемесячные и ежеквартальные собрания коллектива для подведения итогов работы за период и составления планов на следующий период;

 давать больше возможности персоналу, чтобы высказать свое мнение по поводу улучшения обслуживания гостей;

устраивать тренинги и мастер-классы среди сотрудников, выполняющих одинаковые функции (официанты, повара и другие);

периодически устраивать конкурсы «Лучший по профессии» или «Самый вежливый официант» и другие;

разработать систему мотивации сотрудников (материальную и моральную);

поощрять сотрудников за конструктивную критику;

разработка внутренних стандартов общения в коллективе,

поддержание корпоративной культуры и традиций;

проводить занятия по деловому и светскому этикету.

Организация службы питания в гостиницах и гостиничных комплексах в Российской Федерации регламентируется следующими нормативными документами и актами:

 ГОСТ Р 50647-2010 (изм. 01.01.2019) «Общественное питание. Термины и определения».

 ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения»

Процесс обслуживания гостей в ресторане состоит из нескольких последовательных этапов, которые представлены на рисунке 4.

(см.приложение 7)

Встречать гостей на входе в зал ресторана  это должностная обязанность администратора зала, который обязан обеспечить комфортную обстановку и вкусный ужин, а также обеспечить возможность потанцевать, послушать музыку, разлечься и отдохнуть.

Администратор отвечает за все, что происходит в зале и других помещениях ресторана. Гости приходят в ресторан отдыхать и хотят приятно провести время в уютной атмосфере, и насладиться вкусом предложенных блюд. Гостей не волнует каким образом организован рабочий процесс.

Работа администратора службы питания гостиницы заключается в том, чтобы следить за соблюдением чистоты, вежливостью и расторопностью официантов, добросовестностью барменов и другое.

Администратор приветствует посетителей ресторана, провожает их к столику и следит за тем, чтобы от посещения ресторана у посетителей осталось приятное впечатление. Когда посетители уходят, администратор должен их проводить, поблагодарить и сделать так, чтобы у них осталось самое благоприятное впечатление о ресторане.

Официант  это работник ресторана, который находится в подчинении у администратора и должен выполнять все требования, которые предъявляются к работникам данного ресторана.

Официант  это специалист, который занимается обслуживанием посетителей ресторана. Официанта должны быть коммуникабельными и приветливыми. Успешный официант должен понимать психологию клиента, его ожидания и реагировать соответствующим образом. Официанты должны уметь сохранять спокойствие и улыбаться в любых ситуациях.

Вывод. В гостинице «Marriott Royal Aurora» технологический процесс обслуживания гостей осуществляется на протяжении всего периода их пребывания в гостинице, т.е. от момента заселения и до выписки из гостиницы.

Основная задача персонала службы питания  предоставление питания, качественное обслуживание гостей, выполнение правил служебного этикета.

Выводы по 2 главе

1. В курсовой работе была проанализирована деятельность гостиницы «Marriott Royal Aurora», отличающейся высоким уровнем обслуживания, предлагающим широкий спектр услуг

2. В гостинице 232 просторных номера, в том числе 35 люксов. Все номера выполнены по индивидуальному дизайну и располагают всеми удобствами.

3. Служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora», работает круглосуточно.

4. В состав службы входят работки кухни, администраторы залов ресторанов, официанты, работки баров, официанты и сотрудники службы room-service.

5. Анализ показал, что услуги, предоставляемые службой питания гостиницы «Marriott Royal Aurora» предоставляются на высоком уровне и соответствуют требованиям гостиницы высокой категории.

6. Изучение показало, что технологический процесс обслуживания службой питания гостиницы «Marriott Royal Aurora» осуществляется в соответствии с установленными отраслевыми стандартами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью курсовой работы является анализ технологического процесса работы службы питания в гостинице. В ходе написания работы в соответствии с поставленными задачами было выполнено следующее.

В первой главе была раскрыта структура и организация работы службы питания в гостинице; изучены стандарты обслуживания гостей в службе питания в гостинице; охарактеризованы технологии работы службы питания в гостинице.

Во второй главе была приведена общая характеристика гостиницы «Marriott Royal Aurora»; проанализирована деятельность службы питания в гостиницы «Marriott Royal Aurora», охарактеризован технологический процесс обслуживания службой питания гостиницы «Marriott Royal Aurora».

На основе проведенного в курсовой работе исследования были сделаны следующие выводы.

Служба питания в гостинице занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг  организацией питания проживающих гостей. Служба общественного питания гостиничного предприятия может объединять в своем составе ряд функциональных подразделений: кухня (производство), отдел буфетов, банкетную службу, отдел ресторанного и барного обслуживания, секцию обслуживания в номерах (room-service), службу мини-баров, кейтеринговую службу.

Ко всем сотрудникам гостиницы предъявляются требования по профессиональной подготовке и по умению работать в коллективе, знания правил делового и служебного этикета.

В данной работе подробно рассматриваются процесс организации работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora», дается описание и характеристика работы сотрудников этой службы.

В работе даются конкретные рекомендации по улучшению работы сотрудников службы питания и обслуживания в ресторанах в гостинице «Marriott Royal Aurora». Применение на практике, предложенных рекомендаций, сделают работу сотрудников службы питания более привлекательной и интересной. А хорошее обслуживание гостей, увеличит число постоянных клиентов, и принесет материальную выгоду сотрудникам и прибыль ресторану. Таким образом, цель исследования достигнута, и все задачи курсовой работы решены.