Файл: Технология работы службы питания в гостиницах.pdf

В настоящее время в разных городах России строятся гостиницы и гостиничные комплексы. В связи с увеличением спроса на гостиничные услуги возрастает конкуренция среди гостиниц. Современные гостиницы предоставляют гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг, связанных с отдыхом, развлечениями, медицинские и спортивные услуги и другие. Поэтому важной стратегической задачей развития гостиниц является повышение качества предоставляемых услуг.

Обслуживание гостей службой питания в гостинице относится к основным услугам, качественное оказание которых повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке гостиничных услуг. Поэтому в настоящее время особую важность приобретает знание и соблюдение технологии и организации обслуживания гостей в ресторанах гостиницы.

Мировой опыт организации обслуживания гостей службой питания в гостиницах имеет давние традиции, при этом важную роль играет управление работой службы питания. Во многих гостиницах имеются многолетние эффективные наработки в области качества обслуживания гостей питанием, в том числе и в номерах. В настоящее время постоянно повышается уровень требовательности гостей, поэтому крайне важно изучать и соблюдать технологию процесса обслуживания службой питания в гостиницах.

Все выше сказанное подтверждает актуальность выбранной темы «Технология работы службы питания в гостинице (на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora»).

Целью курсовой работы является анализ технологического процесса работы службы питания в гостинице.

К задачам курсовой работы относятся:

 сделать описание структуры и организации работы службы питания в гостинице;

изучить стандарты обслуживания гостей службой питания в гостинице;

 охарактеризовать технологии работы службы питания в гостинице;

 привести общую характеристику гостиницы «Marriott Royal Aurora»,

проанализировать деятельность службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»),

изучить технологический процесс обслуживания службой питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»,

- разработать мероприятия по совершенствованию технологии работы службы питания на примере гостиницы Marriot Royal Aurora

Объект исследования: гостиница « Marriott Royal Aurora».

Предмет исследования: технология работы службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»).

Методы исследования: анализ научной литературы и нормативно-правовой документации, изучение информации на профессиональных интернет-порталах и в специализированных периодических изданиях, описательный метод, методы сравнения, обобщения, наблюдения, и др.

Теоретический анализ основан на использовании учебных и научных материалов: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; Баумгартена Л.В. Волкова Ю.Ф.  Кабушкин Н.И.  Семенова Л.В. и другие нормативные и научные материалы по указанной теме, аналитические материалы журналов, Интернет-сайтов, официальные данные гостиниц и другие источники.

В структуру курсовой работы входит введение, две главы, заключение, список литературы, приложения.

В первой главе «Теоретические аспекты организации службы питания в гостиничном предприятии» раскрывается структура и организация работы службы питания в гостинице; изучаются стандарты обслуживания гостей в службе питания в гостинице; характеризуются технологии работы службы питания в гостинице.

Вторая глава «Анализ организации службы питания гостинице «Marriott Royal Aurora» посвящена:

 общей характеристике гостиницы «Marriott Royal Aurora»;

 анализу деятельности службы питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»);

 технологическому процессу обслуживания службой питания в гостинице «Marriott Royal Aurora»;

Научная новизна исследования данной работы направлены на изучение ситуации на рынке гостиничных услуг и определении влияния технологии и процесса обслуживания службой питания на успешную работу конкретного гостиничного предприятия.

Практическая значимость заключается в изучении возможности совершенствования обслуживания службой питания клиентов в гостинице.

В данной работе проведены исследования и определены пути совершенствования технологии и методов обслуживания клиентов службой питания в гостинице «Marriott Royal Aurora». Данный анализ может быть полезными для гостиниц России, которые, принимая во внимание рекомендации из данной работы, смогут использовать их на практике.

Глава 1. Организация работы службы питания в гостинице

1.1. Организационная структура службы питания

1.1.1. Состав службы питания

Гостиничную деятельность в России регулируют следующие нормативные документы РФ, в том числе Конституция Российской Федерации, федеральные законы и кодексы, Указы Президента России, постановления Правительства Российской Федерации:^[1]

 Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;^[2]

 ГОСТ Р 521132014 Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг (утв. в введен в действие приказом Росстандарта от 06.11.2014 № 1482-ст, изм10.04.2018).

Гостиничное предприятие, как предприятие для размещения гостей, обладает следующими специфическими признаками:

 наличие номерного фонда;

 набор обязательных услуг: предоставление проживания и питания, уборка номеров и др.;

 определенным набором дополнительных услуг.

К основным услугам гостиничного предприятия относятся услуги размещения и питания

Услуга питания  это деятельность предприятий общественного питания, направленная на удовлетворение потребностей гостя в продукции общественного питания, а также в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания, равно как и в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Служба питания в гостиницах занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг  организацией питания проживающих гостей. Кроме этого, служба питания предоставляет услуги ресторанов и баров посетителям, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия, которые проводятся в гостинице.

Служба питания является второй после службы управления номерным фондом (в ней обычно занято от 20% до 30% всех сотрудников), кроме этого данная служба занимает второе место после номерного фонда по доходам (около трети от всех доходов гостиницы).

Служба общественного питания гостиничного предприятия может объединять в своем составе ряд функциональных подразделений, оказывающих следующие услуги:

 кухня (производство), включая секцию уборочных работ,

 отдел буфетов (услуги буфетного облуживания в гостинице);

банкетную службу (организация массовых мероприятий в гостинице);

 отдел ресторанного и барного обслуживания (услуги предоставления

питания в ресторанах и барах гостиницы);

 служба обслуживания в номерах (room-service);

 службу мини-баров (услуги пользования мини-барами в номерах гостиницы);

Служба организации питания в отеле занимается вопросами питания гостей отеля, а также предоставлением услуг. связанных с проведением банкетов, фуршетов, бизнес ланчей и других мероприятий для клиентов, которые не проживают в гостинице.

Работа гостиничного ресторана отличается от работы обычных ресторанов. Время работы гостиничного ресторана должно прежде всего удовлетворять потребности гостей гостиницы.

кухня  это производственное подразделение службы питания в гостинице. Это подразделение отвечает за приготовление и оформление блюд, десертов, которые предлагаются гостям в ресторанах в виде «шведского стола», по меню, при организации кофе-пауз, банкетов и фуршетов, праздничных ужинов, выездных мероприятий.

банкетная служба  входит в службу питания в гостинице, если в гостинице есть помещения для проведения бизнес- мероприятий. Деятельность той службы связана с организацией питания участников бизнес мероприятий.

Служба питания, также занимается и комплектацией мини-баров
в номерах гостиницы.

мини-бары  это небольшие холодильники, которые устанавливают в номерах, а комплект продуктов и напитков по усмотрению руководства гостиницы. Клиенты гостиницы часто пользуются мини-барами и употребляют предложенные продукты и напитки. Цены на продукты в мини-барах значительно выше розничных цен, поэтому приносят приличный доход гостинице.

Таким образом, служба питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» является важной службой в работе гостиницы. Основная обязанность предоставление питания гостям и сотрудникам гостиницы, предоставление дополнительных услуг, таких как обслуживания мини-баров, организация банкетов, room-service и другие услуги питания.

1.1.2. Взаимодействие службы питания со смежными подразделениями

Для обеспечения эффективной работы гостиничного предприятия большое значение имеет организационная структура управления. Каждая гостиница имеет свои особенности в организации производственных процессов.

Организационная структура управления  это система связей, действующих в гостинице подразделений, управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы.

Таким образом, управленческая структура необходима для четкой взаимосвязи и взаимодействия структурных подразделений и для обеспечения конкурентоспособности и экономической эффективности гостиницы.

Структура гостиницы состоит из следующих служб:

 административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, решает финансовые и кадровые вопросы, контролирует соблюдение установленных норм, правил и стандартов работы, технику безопасности;

 служба приема и размещения  взаимодействует с гостями на протяжении всего технологического цикла их обслуживания: осуществляет бронирование номеров, прием гостей, их регистрацию и размещение, предоставляет информацию о дополнительных услугах гостиницы;

 служба обслуживания номерного фонд  поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и комфорт в номерах и общественных помещениях, оказывает бытовые услуги;

 служба общественного питания  обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, организует банкеты, презентации и т.д.

 коммерческая служба  занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние рынка;

 инженерно-техническая служба  обеспечивает функционирование санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи и их ремонт;

 вспомогательные службы  обеспечивают работу гостиницы в целом.

В обслуживании гостей в гостинице задействованы все службы и подразделения гостиницы. Основные службы гостиницы представлены на рисунке 1

Рисунок 1. Основные службы гостиницы ^[3]

Служба питания в гостинице является одной из основных служб, входящих в цикл обслуживания гостей гостиницы. Гостиничный цикл обслуживания гостей охватывает период времени с момента обращения клиентов в гостиницу и до выезда, по окончании периода пребывания, и включает услуги:

При оформлении заявки на проживание в гостинице гости оплачивают основной вид питания, который включает завтрак, или завтрак и ужин.

На завтрак и на ужин гостей гостиницы приглашаю в ресторан в определенное время:

 завтрак в гостинице предоставляют с 07:00 до 10:00,

 ужин предоставляют с 19:00 до 22:00.

Если гости хотят заказать еду в номер, то они обращаются в службу сервиса или на стойку размещения СПиР и оставляют заказ, который затем поступает в службу питания.

За комплектацией мини-баров следят горничные, которые при уборке номера отмечаются наличие содержимого, в соответствии с ассортиментом гостиницы.

Таким образом, можно отметить, что служба питания тесно взаимодействует со службами: