Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление конфликтами ).pdf

• Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения.
• Тактика коалиций. Ее цель – усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, родственников, обращение в СМИ, различные органы власти. Используется в более чем одной трети конфликтов.
• Тактика фиксации своей позиции – наиболее часто применяемая тактика (в 75-80% конфликтов). Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т. д.
• Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.
• Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Следует отметить, что при рациональном развитии конфликта (то есть в таком конфликте, который умело контролируется) применение тактик обычно идет от мягких (фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование) к более жестким и иррациональным (давление, психологическое насилие). Видный деятель в области теории конфликтологии Дж. Каконен утверждает: «Конфликты являются естественной частью социальной жизни человека, но они превращаются в проблему только через их решение. Средства и методы разрешения конфликта определяют, будет ли конфликт позитивным или негативным»^[38].

Представители крупного и среднего бизнеса убеждены, что рациональное ведение конфликта требует от руководителя высокой конфликтологической компетентности и управленческого мастерства. Однако зачастую использование руководителем жестких иррациональных тактик приводит к дисфункциональным последствиям – у сотрудников формируется негативная установка по отношению к руководителю, снижается мотивация, работоспособность и производительность труда, в сознании закрепляется норма насильственных способов решения производственных и организационных проблем.

Таким образом, именно нейтральные и мягкие тактики, применяемые в рамках различных стратегий, способствуют конструктивному разрешению организационных конфликтов, часто основанных на сильной взаимозависимости оппонентов. Как известно, для качественной реализации нейтральных и мягких тактик руководителю необходимо владеть арсеналом техник, способствующих сглаживанию конфликтных ситуаций. На рассмотрении нескольких таких техник стоит остановиться более подробно.

---

Техника «4 шага к конфликтному собеседнику».

Чаще всего применяют в рамках тактики дружелюбия. Ее целесообразно использовать в том случае, когда оппонент неагрессивен, готов к сотрудничеству и в состоянии рационально управлять конфликтом. Применение этой техники подразумевает реализацию следующих шагов:

Шаг 1. Изменение атмосферы конфликта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы «разрядки» ситуации:

- Выяснение (расспрос): заключается в обращении к говорящему или собеседнику за уточнениями с помощью вопросов.

Открытые вопросы требуют дополнения информации к первоначальному сообщению, заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. В открытом вопросе не должно содержаться намека на ожидаемый ответ. Например: «Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду?»; «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»; «Что Вы предлагаете?»; «Что Вы думаете по поводу?..»; «Как Вы расцениваете?..».

Закрытые вопросы побуждают людей отвечать, используя одиночные слова, такие как «да» или «нет» или короткие фразы. Они уместны при выяснении конкретного факта или обстоятельства. Например: «Вы сделали?», «Это было?», «Вы будете?», «Не могли бы мы?», «Правда ли?»

- Перефразирование заключается в повторении высказывания собеседника своими собственными словами, словами слушающего. Главное — в неискаженном виде сохранить исходную мысль.

Пересказ: ваша собственная формулировка сообщения говорящего (собеседника) в деталях, подробная. Например: «Если я Вас правильно понял, то...», «Другими словами, Вы считаете, что...» дальше идет пересказ слов собеседника.

Резюме представляет собой ответы, подытоживающие основные идеи и чувства говорящего собеседника в обобщенном, сокращенном виде. Резюме может быть в виде обобщения слов собеседника или главной мысли, выделенной из сообщения, а также в виде главного противоречия, заключающегося в сведениях, доводах собеседника. Примеры вступления перед резюме: «Как я понял, Вашими основными идеями являются...»; «Если подытожить сказанное Вами, то...»; «Таким образом, Вы считаете, что...»; «Короче говоря, Вы хотите...»

- Развитие мыслей заключается в том, чтобы дать направление развитию мыслей, доводов собеседника для того, чтобы они стали более понятными. При этом Вы используете слова собеседника как причину, а свои мысли как следствие.

Логическое следствие: Вы высказываете предположения относительно того, что может следовать из слов собеседника, устанавливая при этом причинно-следственную связь. Например: «Если исходить из сказанного Вами, получается, что...», дальше идут Ваши предположения.

---

Интерпретация слов собеседника: выдвигаются предположения относительно причин высказываний собеседника. Например: «Вы так считаете, видимо, потому что...», дальше следуют Ваши предположения относительно мотивов, истинной позиции, более глубинных причин высказываний собеседника.

- Вербализация чувств (отражение чувств с помощью слов) заключается в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников на момент беседы.

Сообщение о своем восприятии собеседника, его чувств, эмоционального состоянии. Например: «Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько встревоженным в связи с тем, что Вы сказали о...»

Сообщение о своем восприятии хода беседы. Например: «Мне кажется, наш разговор несколько затянулся, мы топчемся на месте: мы вновь и вновь возвращаемся к вопросу о...».

Шаг 2. Локализация претензии.

• • Существо дела: чем оппонент недоволен?
  • Раскрытие эмоций: какие чувства он испытывает?
  • Призыв: чего оппонент хочет от вас?
  • Отношение: как он к вам относится?

Шаг 3. Признание фактов, фиксация общих позиций

Шаг 4. Обсуждение проблемы и поиск решения

Когда стороны верно поняли сущность предъявляемых претензии, у них появляется возможность принять обоснованное решение относительно того, что они могут сделать, хотят ли они это сделать и будут ли они делать это.

Техника «Открытая дверь» (снятие агрессии оппонента), чаще всего применяют в рамках тактики фиксации своей позиции. Ее целесообразно использовать в том случае, когда оппонент чрезмерно агрессивен, ожидает активного сопротивления с вашей стороны и не в состоянии рационально управлять конфликтом. Как утверждал немецкий философ и социолог Г.Зиммель, в подобных иррациональных конфликтах важно не достижение результата, а скорее выражение агрессивных эмоций, вызывающих взрыв.

В таком случае первоочередной задачей является снижение уровня агрессии и последующий перевод конфликтного взаимодействия в конструктивное русло. Заметим, что применение этой техники подразумевает реализацию следующих шагов.

• • Следует отличать объективные факты в характеристике оппонентом вашего поведения от оценки этого поведения. Не стоит реагировать на негативные оценки вашей личности и на замечания морального характера.
  • Необходимо воспринимать собеседника спокойно, не поддаваться чувству вины и страха, не использовать сарказм и иронию, игнорировать агрессию.
  • Принципиально не надо защищаться ни посредством контратаки, ни путем бегства в защитные механизмы: не объяснять, почему вы поступили именно так, а не иначе; не утверждать, будто вас вынудили объективные причины, не отрицать то, что на самом деле произошло.
  • Если оппонент характеризует ваши действия в соответствии со своими моральными ценностями, не надо опровергать его взгляды, но и не следует соглашаться с ними.
  • Необходимо выяснить, что именно не устраивает оппонента в вашем поведении.
  • Следует найти в конфликте положительные стороны. Например, вы можете действительно узнать что-то новое и ценное для себя.
  • «Сжатие» нескольких замечаний. Как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а, объединив их вместе, ответить одним тезисом или даже одной фразой.
  • Одобрение плюс уничтожение. Если вам сделаны объективные замечания и в корректной форме, то можно снизить их значимость, сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительные аргументации, подтвердить свое прежнее высказывание.

---

Техника «Карта конфликта», чаще всего применяют в рамках тактики дружелюбия. Ценность этой техники заключается в упорядоченном, систематическом подходе к проблеме.

Применение этой техники подразумевает реализацию следующих шагов:

Шаг 1. Описание проблемы в общих чертах. На данном этапе нет нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход из нее.

Шаг 2. Определение главных сторон конфликта. Это могут быть отдельные лица или целые команды, отделы, группы или организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Смесь групповых и личных категорий также приемлема.

Шаг 3. Определение подлинных потребностей сторон конфликта. На этом этапе необходимо перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников, связанные с данной проблемой. Следует выяснить мотивацию, стоящую за позициями участников в данном вопросе.

Графическое отображение потребностей и опасений сторон конфликта позволяет расширить кругозор в конфликтном взаимодействии и создать условия для более широкого круга потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса.

Кроме того, техника «Карта конфликта» имеет следующие преимущества:

• • ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что помогает обычно избежать чрезмерного проявления эмоций. Люди могут потерять самообладание в любой момент, однако во время составления карты они склонны сдерживать себя;
  • создает групповой процесс, в ходе которого возможно совместное обсуждение проблемы;
  • представляет людям возможность выразить свои желания и опасения;
  • создает атмосферу эмпатии;
  • позволяет яснее увидеть как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
  • придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему;
  • наталкивает на новые направления в выборе решений.

2.4. Способы профилактики конфликтов

В современных условиях жизни можно встретить множество информации по способам предотвращения и предупреждения конфликтов. Рассмотрим некоторые из них:

1. Необходимо разграничивать зоны ответственности подчиненных. Зачастую они могут смешиваться, т.е руководитель по ошибке или невнимательности дает поручения сотруднику, которое до этого доверил другому, в результате чего может возникнуть межличностный конфликт.

---

2. Нужно постоянно держать коллектив в курсе дел. Обычно руководители опытнее своих сотрудников и  часто уверены, что сотрудники мыслят аналогичным образом, располагая таким же объемом информации, поэтому должны быть очевидными принимаемые решения. Директоры обычно уверены – в случае появления у сотрудников вопросов они обязательно их зададут, но, что делать в ситуации, когда сотрудник даже не знает, что спрашивать. Для решения конфликтной ситуации рекомендуется проведение  неформальной встречи с руководителями отделов в неделю, обсуждая минимум раз в месяц рабочие вопросы, выступая раз в полгода перед коллективом, рассказывая про достигнутые успехи и существующие проблемы организации.

3. Очень важно объяснять сотрудниками принимаемые решения. Чтобы избежать повторения межличностных конфликтов в коллективе, сотрудники должны понимать логику процессов и решений руководителя. В частности, при отказе от идеи следует объяснить сотруднику причину своего постановления.

4.Также важно отслеживать обратную связь. Работники часто утверждают, что в компании недостаточно обратной связи. В том числе непонятно, довольно ли руководством сотрудником, соответствует ли он ожиданиям. Некоторые компании практикуют завтраки с топ-менеджером, во время которых сотрудник может задать и обсудить возникшие вопросы.

5. Немаловажно хвалить сотрудников прилюдно, а  выговаривать наедине.  Многие уверены, что хвалить сложнее, чем благодарить. Но всё же не забывайте публично хвалить работника в присутствии коллег. Основное требование в таком случае – знать меру, не выделяя любимчиков, для всех сотрудников должны действовать одинаковые критерии.

6.  Важно рассказывать сотрудникам о результатах их коллег. Каждому работнику важно понимать свою роль в компании, ощущая уважение коллег.

7. Необходимо ставить акцент на  организацию системы  наставничества. На самом деле,  людям хочется помогать другим в освоении профессии. Поэтому важно использовать такую внутреннюю потребность специалистов. Курировать работу сотрудника по одному проекту может один коллега, а по новому проекту – другой специалист. Рекомендуется объединять пары сотрудников для работы над проектом, в общении которых ощущается напряжение. Вначале им следует помочь, объяснив цели, попросив  проговорить озвученные идеи вслух.

8. Любое нововведение должно быть «продано» сотрудникам.  Важно во всем придерживаться последовательности. При введении чего-то нового в работе, сотрудникам нужно предложить возможность проверить решение в действие^[39].

---