Файл: Технология встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы (на примере гостиницы Holiday Inn Сокольники).pdf

Введение

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.

Цель исследования данной курсовой работы: рассмотреть технологию обслуживания VIP- клиентов, описать метод работы с VIP- гостями на примере гостиницы « Holiday Inn Сокольники».

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах.
2. Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах.
3. Определить процесс организации обслуживания VIP-персон в гостинице «Holiday Inn Сокольники».

Предметом исследования данной работы является процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.

Объектом данной работы являются гостиничные комплексы в которых происходит процесс организации обслуживания VIP- гостей , а именно гостиница « Holiday Inn Сокольники».

Методы исследования: 
- Теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; теоретико-методологический анализ; контент-анализ (интернет ресурсы). 
- Эмпирические: наблюдение; опросы; сравнение; получение отзывов. 

Научная новизна заключается в том, что автор курсовой работы обобщил информацию по теме исследование и разработал программу мероприятий по совершенствованию технологии встречи обслуживания VIP-клиентов гостиницы (на примере гостиницы Holiday Inn Сокольники).

Практическая значимость исследования, проводимого в курсовой работе, заключается в том, что данная информация будет интересна студентам, преподавателям и практика в гостиничной индустрии.

Курсовая работа состоит из стандартных введения, глав, подразделений глав, заключения, библиографического списка, приложений

Глава 1. Социально-психологические портреты гостей и модели поведения персонала гостиницы.

• 1. Виды гостей в гостиницах.

Принимать гостей всегда было благородным и важным делом. Самой главной для гостиницы целью считается – заселить гостя. Причем не просто заселить, а сделать это качественно, со всеми удобствами, которые может предоставить данная гостиница. Гость должен иметь возможность наслаждаться всеми удобствами вдали от дома. Клиенты гостиниц предъявляют высокие требования, и им не всегда просто угодить! В личную сферу гостей нельзя вторгаться, все пожелания должны чётко выполняться в любое время суток. А обстановка должна быть более эксклюзивная, чем домашняя. И не важно, в высококлассном отеле, в модном курортном отеле, пригородном отеле или в резиденции люкс, гость - это человек который всегда прав! Он должен чувствовать, что получает больше, чем ожидал. А если у гостя ощущение, что он получает только столько, сколько заплатил, то он будет удовлетворён лишь частично.

Портрет потребителя услуг - это портрет типичного представителя некоторой группы (сегмента) людей, которые являются потенциальными или реальными потребителями определенного товара (услуги), и которому присущи, помимо собственных личных качеств и признаков, качества и признаки, наблюдающиеся у каждого члена указанной группы (сегмента). Этими общими чертами может быть что угодно: характер, образ мышления, интеллектуальный уровень, финансовое положение и т.д., и т.п.

Типологией клиентов, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость. (Кусков А.С. «Гостиничное дело»)

Аналитик (пассивный, неотзывчивый) – тихий и медлительный, однако очень внимателен к деталям. С таким гостем следует вести себя максимально тактично и вежливо, со всем вниманием относясь к его просьбам и замечаниям, давая чёткие и подробные ответы на поставленные клиентом вопросы. С такой категорией людей нужно быть объективным, подарить ему ощущение безопасности и защищённости – и он наверняка останется доволен сервисом. Среди представителей данного типа больше мужчин, чем женщин.

Энтузиаст (активный, отзывчивый) – на первый взгляд, это приятнейший клиент: он открыт для общения, энергичен и жизнерадостен. Но у медали есть и другая сторона. Так как энтузиаст больше любит говорить, чем слушать, велика вероятность того, что он может неправильно истолковать предоставленную ему информацию об услугах и потребовать больше, чем гостиница сможет предложить. С таким сегментом людей не стоит спорить. Просто стоит быть готовым к проявлениям поверхностности и несобранности, и повторите важную информацию такому клиенту, как минимум, дважды. Примечательно то, что большинство энтузиастов – женщины.

Активист (активный, неотзывчивый) – в этом клиенте кипит энергия, но, увы, не всегда положительная. Он решительный, деятельный, но порою бывает заносчивым, ворчливым и раздражительным, предъявляя претензии к качеству обслуживания. При общении с таким человеком важно сохранять выдержку, говорить «по делу», максимально чётко и конкретно, не задерживая клиента и не обременяя его ненужной информацией. Стоит помнить: активист дорого ценит своё время!

Добряк (пассивный, отзывчивый) – спокойный, не требует лишнего и не доставляет сотрудникам никаких неудобств. Такой клиент – всегда желанный гость в каждой гостинице.

Стоя на стойке приёма и размещения, мы не можем сразу предугадать, как поведёт себя гость при заезде или регистрации. Сначала разговора может показаться, что он «добряк», а потом все может поменяться и он будет вести себя как «аналитик». Поэтому нужно внимательно слушать гостя, понять, что он хочет. Но это еще не все группы на которые можно разделить гостей.

Так же гостей можно разделить и на другие группы:

туристы, путешествующие в одиночку. Обычно они арендуют одноместные номера и не выделяются особыми требованиями;

командированные сотрудники и деловые люди, прибывшие на семинар или конференцию. Этот тип клиентов ожидает качественного обслуживания, повышенного комфорта и наличия оборудования и условий и для отдыха, и для работы. Также чаще всего им нужны и документы для заселения в гостиницу, подтверждающие финансовые расходы;

семьи или пары, приехавшие в отпуск. Их главная цель – отдохнуть и расслабиться, поэтому особое внимание уделяется питанию, обстановке в номере и развлекательной инфраструктуре отеля;

клиенты с детьми любого возраста. Для семьи с ребенком важно организовать дополнительное спальное место и специальное детское питание, позаботиться о прочих важных нюансах, к примеру, оборудовать зону для игр, защиту на окнах и т. п.;

люди с ограниченными возможностями. Для данной категории клиентов нужны особые комнаты, которые есть не в каждой гостинице. Обычно они размещены недалеко от лифта, имеют поручни для удобного передвижения, кровать на одном уровне с инвалидным креслом, специальный санузел, широкую входную дверь и т. п.;

молодожены. Такие клиенты ожидают ярких ощущений во время проживания в гостинице, ведь они празднуют брачную ночь или медовый месяц. В номер для молодоженов желательно презентовать шампанское с фруктами и сладостями, цветы и открытку с пожеланиями от отеля;

гости с домашними животными. Не все гостиницы готовы принять клиентов, путешествующих с домашними питомцами. В тех заведениях, где это разрешено, постояльцам могут предложить средства для гигиены животных, миски для корма и воды и даже специальное питание для питомца;

клиенты со статусом «инкогнито». К этому типу гостей относятся люди, желающие остаться незамеченными для посторонних лиц. Администратор не должен сообщать кому бы то ни было, что этот человек проживает в отеле. В некоторых случаях клиент желает быть доступным для определенных людей, которые для связи с ним должны придумать пароль, – его обязан знать и администратор гостиницы.

VIP-клиенты (VIP- very important person). ВИП – особо важные персоны. Такими гостями являются – знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств, сотрудники посольств и консульств, президенты известных фирм, организаторы крупных мероприятий, руководители и ведущие менеджеры туристических компаний, клиенты, останавливающиеся в номерах высшей категории, постоянные гости отеля. Ими могут быть также гости, приглашённые в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

Иностранные гости. Гости прибывшие из других стран, таких как, стран СНГ, Европы и Америки. При обслуживании такого вида гостей, нужно знать какие документы нужны при заселении данного гостя, а также, обязательно, знание языка.

Таким образом, можно сделать следующий вывод: каждый раз в гостиницу приезжает большое количество гостей, каждый индивидуален по своему. Поэтому их можно подразделить на несколько групп, такие как:

• 1. Аналитик (пассивный, неотзывчивый);
  2. Энтузиаст (активный, отзывчивый);
  3. Активист (активный, неотзывчивый);
  4. Добряк (пассивный, отзывчивый).

А так же на следующие группы:

1. туристы, путешествующие в одиночку;
2. командированные сотрудники и деловые люди, прибывшие на семинар или конференцию;
3. семьи или пары;
4. клиенты с детьми любого возраста;
5. люди с ограниченными возможностями;
6. молодожены;
7. гости с домашними животными;
8. клиенты со статусом «инкогнито»;
9. VIP-гости ( VIP- very important person);
10. Иностранные гости.

1.2 Модели поведения персонала в гостинице.

1.2.1 Основные правила поведения персонала на СПиР.

Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Но овладение социальными нормами не говорит о высокой культуре обслуживания. Только правильное понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других, и есть суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем обязан владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Если говорить о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных, а так же и иностранных гостей. Поэтому одним из главных правил для персонала является уважительное отношение к любым традициям, культурам и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью и статусом для любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках, не только на английском, но и на нескольких других, и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и лёгкостью общения.

Одной из главной целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Так же необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо проявлять заботу о гостях, так как гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав. Каждый сотрудник гостиницы должен и обязан понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.