Файл: Организация работы предприятия быстрого обслуживания (Организация производства в предприятии быстрого обслуживания ).pdf

Глава 2. Организация обслуживания в предприятии быстрого обслуживания.

2.1 Сервисные услуги.

Основными услугами, которые оказываются на предприятиях быстрого обслуживания, являются услуги по изготовлению кулинарной продукции, созданию условий для её приобретения и потребления.

Таблица 8.

Сервис можно разделить на сервис по временным параметрам и на сервис по содержанию работ. Из них следует подразделение на жёсткий, мягкий, прямой и косвенный, а также на предпродажные и послепродажные услуги.

Если со вторыми всё понятно из их названия, то первые представляют собой:

Жёсткий - для всех конкретных условиях работы

Мягкий – для одного, эксплуатация товара или услуги в конкретных условиях

Прямой – Связан с заданием услуги напрямую

Косвенный – Не связан с заданием напрямую, направлен на взаимоотношение с клиентом (гостем)

Деятельность по предоставлению услуг общественного питания регламентируется «Правилами оказания услуг общественного питания».

Организации общественного питания делятся на типы и классы. Тип организации общественного питания определяется ассортиментом продукции, её разнообразием и сложностью приготовления, технологической оснащенностью, методами обслуживания и квалификацией персонала, качеством обслуживания.

Романович Ж.А. в своей книге «Сервисная деятельность» делится своим определением термину «тип организации общественного питания» и «класс организации общественного питания».

«Тип организации общественного питания - это вид организации с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг».

«Класс организации общественного питания - это совокупность отличительных признаков организации определённого типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживая».

Основными услугами сервиса на предприятиях быстрого обслуживания является приём и приготовление заказов клиентов, их своевременная выдача, продвижение дополнительных услуг в виде дополнительных покупок продукции (например, в McDonald’s часто предлагают фруктовый пирожок к заказу - времени на его приготовление уходит мало, однако, общий чек он поднимает). В последнее время как никогда прежде актуальна услуга доставки на дом, так как многие, приходя домой с работы, или находясь на самоизоляцции в связи с обстановкой в мире, не имеют времени или желания готовить дома. Тут на помощь и приходит служба доставки, которая привозит готовую к употреблению пищу прямо к двери.

Также к дополнительным услугам на предприятии быстрого обслуживания можно отнести наличие Wi-Fi, так как повальное большинство гостей пользуется современными устройствами, которым требуется выход в сеть Интернет. Также, возможность забирать заказ с собой, запаковав его в упаковку для сохранения тепла, является одной из основополагающих услуг предприятий такого типа, ведь упор делается на мобильность. Не стоит забывать, что в случае с фаст-фудом действует «правило одной руки»: продукт должен быть удобен для употребления одной рукой, без приборов.

Оплата по безналичному расчету - ещё одна дополнительная услуга. Конечно, не всех клиентов интересуют эти дополнительные услуги, но в ресторанах и в кафе они должны быть, для того чтобы клиент чувствовал себя комфортно в предприятии общественного питания.

2.2 Стандарты сервиса.

Под стандартами подразумевается вовсе не только корректная технология обслуживания гостей, но и ко всему прочему отношение персонала к своей работе, т.е. к гостям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточной помпезности интерьера помещений, а в «безразличном» сервисе, поэтому каждое предприятие должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

-поведения;

-внешнего вида;

-технологического процесса.

Зачастую, на предприятиях быстрого обслуживания традиционные ценности сервиса, принятые в ресторанах, модернизируются и уменьшаются в угоду практичности. Сотрудник обязан быть приветливым, вежливым, улыбаться (на примере стандартов сервиса всё того же McDonald’s), однако, любезности персонала урезаны, для удобства работы сегментов предприятия и быстрой работы с потоком клиентов. В конце концов, на предприятиях быстрого обслуживания ключевым нюансом корректной работы заведения является именно скорость. Сюда приходят за быстрым перекусом, а не длительным «ритуалом» ужина.

Стандарты - это база, чёткий и отлаженный механизм работы и взаимодействия всех процессов на предприятии.

Мониторинг на актуальность стандартов сервиса крайне важен в условиях практичной скорости, поэтому, для успешной работы предприятия, требуется неустанный контроль за этой актуальностью стандартов, так как мир постоянно прогрессирует, появляются новые технические приспособления, позволяющие ускорить работу предприятия. Например, электронные сенсорные табло с интерактивным меню сейчас можно встретить в большинстве фаст-фуд сетей, что позволяет ускорить формирование заказа и уменьшить живую очередь к кассам, если покупатель оплачивает заказ при помощи безналичной оплаты (что является куда более ходовым способом, чем наличные в последнее время). На схеме ниже представлен алгоритм введения новшеств в работу предприятия, для повышения скорости и эффективности его работы. ^[8]

Таблица 9.

Метод обслуживания - это способ реализации потребителям продукции общественного питания. В рамках метода обслуживания выделяются формы обслуживания потребителей. Последняя означает организационный приём, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. На предприятиях общественного питания применяются два основных метода обслуживания:

- самообслуживание;

- индивидуальное обслуживание официантами.

Наиболее рациональным методом обслуживания потребителей является самообслуживание. Этот метод позволяет значительно снизить затраты времени потребителей, увеличить пропускную способность предприятий общественного питания.

К типу кафе можно также отнести кафетерии (кафе-отделы), которые в основном организуются при магазинах для реализации с потреблением на месте ограниченного ассортимента продукции, не требующей сложного приготовления, покупных товаров (горячих и прохладительных напитков, соков, бутербродов, кондитерских изделий, некоторых других продуктов).

В общественном питании существуют различные формы самообслуживания:

- с предварительной оплатой;

- с последующей оплатой;

- с непосредственной оплатой;

-с оплатой после приёма пищи (системой саморасчёта).

При самообслуживании с предварительной оплатой вначале проводится выбор холодных блюд и закусок и оплата их и горячих блюд буфетчику, а затем получение горячих блюд в окошке раздачи. При самообслуживании с последующей оплатой в обеденном зале устанавливается линия раздачи, продвигаясь по которой с подносом, потребитель производит выбор холодных и горячих блюд. В конце линии установлена касса.

Самообслуживание с оплатой после приёма пищи предполагает разделение функций пробивания чека и приёма денег, и использование для расчёта двух человек: в конце линии раздачи потребителю выдаётся чек, а после приёма пищи и выхода из зала на основании чека производится оплата.

Форма самообслуживания должна соответствовать типу и мощности объекта, специфике обслуживаемых контингентов потребителей. По оценкам специалистов, пропускная способность раздаточных в минуту при самообслуживании с предварительной оплатой со свободным выбором блюд составляет 1,9 чел., при реализации комплексных обедов - 2,5 чел., при самообслуживании с последующей оплатой со свободным выбором блюд - 2,4 чел., при реализации комплексных обедов - 3,5 чел.

Наиболее широко распространена разновидность самообслуживание с последующей оплатой.

Обслуживание официантами производится в ресторанах, кафе, закусочных первой, высшей категории и категории люкс. Как правило, за каждым официантом закрепляется определённое число столиков, и он полностью обслуживает потребителей. В отдельных случаях используется бригадный метод обслуживания официантами, когда встречу посетителей, приём заказов, подачу блюд на стол, расчёт производит наиболее квалифицированный член бригады, а остальные члены бригады исполняют заказ, приносят блюда и напитки до подсобного столика, производят дополнительную сервировку, уборку использованной посуды. Такой метод позволяет ускорить подачу блюд и улучшить обслуживание.

В целях ускорения обслуживания потребителей и повышения его уровня на предприятиях общественного питания могут применяться в качестве дополнения к основным методам прогрессивные разновидности обслуживания:^[9]

- предварительная продажа чеков на обеды и отдельные блюда;

- предварительная продажа абонементов на питание на различное количество дней по желанию потребителя;

- отпуск скомплектованных рационов питания;

-отпуск обедов кредит.

Абонементы на получение питания могут использоваться в организации школьного, рабочего, лечебно-профилактического, диетического питания, спецпитания (например, молока по вредности производства). На предприятиях общественного питания могут широко применяться комбинированные формы обслуживания. Например, самообслуживание может сочетаться с предварительной реализацией чеков, абонементов.

2.3 Управление сотрудниками сервиса.

Организационная структура «Макдоналдс» - это иерархическая структура, а, следовательно, в системе управления идёт чёткое разделение труда, которое способствует появлению высококвалифицированных специалистов в каждом деле; строгой иерархии уровней управления, при которой действия нижестоящего звена управления контролируются вышестоящим и выработке единых для каждого вида деятельности правил, норм и стандартов. Каждый сотрудник ресторана быстрого питания «Макдоналдс» имеет возможность расти и развиваться. Даже самый простой работник, со временем может получить высокую должность, если будет качественно выполнять свои обязанности и отлично проходить все аттестации.

Таблица 10.

На приведённой выше схеме можно более подробно изучить иерархию управления на предприятии быстрого обслуживания сети «Макдоналдс».

Процесс аттестации проходит в несколько этапов, после которых работнику выставляются оценки A(5), B(4), C(3) или D(2). На основании проставленной оценке комиссия принимает решение о повышении оклада работнику или назначению ему испытательного срока. Но необходимо отметить тот факт, что на практике в ресторане «Макдоналдс» из-за преобладания формального подхода возможности аттестации используются далеко не в полной мере.

Ещё одной особенностью управления персоналом в «Макдоналдс» является система мотиваций. В «Макдоналдс» используются следующие виды мотиваций:

-гибкий график работы (работник может сам составлять свой график);

-карьерный рост (каждый может добиться повышения в должности);

-работа в ночную смену;

-бесплатные обеды;

-хорошая и стабильная заработная плата;

-социальная защищенность (обеспечение льготами);

-досуг, бесплатное обучение, дискотеки, пикники и т.п.^[10]

Всё это значительно повышает интерес сотрудника к работе, повышает стремление стать лучшим, работать и зарабатывать. А если у работника есть такие желание, то следовательно повышается уровень обслуживания клиентов а вместе с ним уровень дохода всего ресторана.

Результатом применения данных функций для ООО «Макдоналдс» является успешное достижение поставленных целей, а именно, максимизация прибыли. Таким образом, компания «Макдоналдс», являясь ярким примером применения функций менеджмента в своей деятельности, может служить образцом процесса управления для других организаций.

Тем не менее, рассмотрим рекомендации по возможным улучшениям на примере функции мотивации. Рекомендация - некое управленческое решение, направленное на конкретное подразделение, рекомендательного характера, несущее в себе информацию к размышлению и выработанное для улучшения работы учреждения. Несмотря на то, что я поддерживаю мотивационную политику руководства данной фирмы, я думаю, в Макдоналдсе есть свои недостатки. К примеру, в вопросе о повышении, у работника поступившего на работу появляется возможность карьерного роста только через 3 года, из этого вытекают следующие проблемы: так как эта работа не лёгкая происходит нехватка опытного персонала. Поэтому достигнуть высот по карьерной лестнице могут те, у кого в большей степени развиты коммуникативные качества, а не трудолюбие.