Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликты и их разновидности).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты в настоящее время являются ключевой проблемой жизни как отдельных личностей, так и целых коллективов в коммерческой деятельности, а также в государственном секторе. Конфликты возникают как на почве, где они естественным образом могут и должны возникать, то есть при возникновении весомых разногласий между сотрудниками, так и на пустом месте, то есть имеются в виду межличностные конфликты, которые мешают возникновению комфортной психологической атмосферы в коллективе.

Тему курсовой работы можно считать актуальной, так как на данный момент российский рынок начал выходить из кризисной ситуации, то есть материальный фактор уже не является столь весомым аргументом для возникновения конфликтов на рабочем месте. Но появляются все новые причины, такие как наложение должностных обязанностей, их невыполнение или недостаточно полное выполнение. Особенно данный вид конфликтов характерен для государственных организаций, где заработная плата не является решающим фактором.

Объектом данной курсовой работы является Самарская Губернская дума. Предметом – конфликтные ситуации в Самарской Губернской Думе. Целью является анализ конфликтных ситуаций в организации, факторов их возникновения и методов регулирования. Для реализации данной цели необходимо решить ряд задач, а именно:

1. Дать понятие «конфликту», привести его виды и разновидности;
2. Рассмотреть теоретические и практические основы возникновения конфликтных ситуаций,
3. Кратко охарактеризовать выбранную организацию, а именно Самарскую Губернскую Думу;
4. На конкретном примере организации определить факторы возникновения конфликтных ситуаций и методы их решения;
5. Разработать, обосновать и оценить предложения по разрешению конфликтных ситуаций в Самарской Губернской Думе.

Для наиболее полного и успешного достижения поставленной цели, для рационального решения задач в данной работе был применен аналитический метод исследования. Также были применены и практические знания по опыту работы в данной компании и метод наблюдения за поведением сотрудников.

Использовались не только литература по данной теме, но и законодательные акты и нормативно-методические документы, которые относятся непосредственно к теме конфликтов в организации и методам их урегулирования. Также были использованы и локальные нормативные документы. В процессе создания работы были использованы 2 группы публикаций: общие и периодические. Исследователи 21 века, такие как Анцупов А. Я., Баклановский С.В. в книге «Конфликтология в схемах и комментариях» подробно разбирают как причины возникновения конфликтов, так и методы их урегулирования. Авторы приводят схемы, по которым действуют сотрудники в организации. При подробном просмотре и анализе данных схем, руководителю или менеджеру по перосналу несложно руководствоваться ими для создания гармоничной команды на предприятии. Использовалась и литература по теме фитнес-клубов, их созданию, функциям в жизни специалистов и т.д. Были использованы и периодические издания. Особую помощь оказали такие журналы, как «Менеджмент в России и за рубежом», «Вопросы экономики», «Секрет фирмы», «Управление персоналом».

Несомненно, данный труд имеет как практическую значимость, так и научную ценность в данной области знаний. Структура данной работы представляет собой введение, две главы, заключение, список использованных источников и литературы. Первая из глав описывает теоретические основы предложенной в исследовании темы. Вторая носит аналитический характер, в ней содержится краткое описание выбранной организации и анализ сложившейся в ней ситуации. Также в ней приводится практический анализ предложенных мер по урегулированию конфликтов в Самарской губернской думе, а также приводится оценка эффективности данных мер для выбранной организации.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

1.1. Конфликты и их разновидности

Во всех сферах человеческой деятельности при решении самых разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Ли одни конфликты решаются довольно быстро, и не влияют на окружающих или не несут за собой деструктивные последствия, то есть и такие, которые приносят разрушения не только между индивидами, но и в целые отделы, а порой и компании. Очевидно, необходимы рекомендации по рациональному образу действий в конфликтных ситуациях. [21, C. 11-15] По статистике, 75 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов. [22, C. 45] Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону [21, C. 15-16].

При этом необходимо отметить, что по некоторым оценкам у руководителей уходит до 20% рабочего времени на решение конфликтных вопросов [13, С. 35-37]. Для того, чтобы проанализировать процесс управления конфликами, необходимо дать понятие этому термину, а также вывести виды конфликтов. Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями [20, С. 8-10]. Многие исследователи придерживаются мнения, что конфликт явление как негативное, так и позитивное, явление, которое может дать свои плоды. При столконовении с конфликтом, человек может пойти по пути разрушения отношений, а может выйти на путь развития и субъективного осмысления жизненных ситуаций и, как результат, продукцию выводов.

Люди вступают в конфликт, чтобы получить одну из трех основных вещей: материальные ценности (самый удобный стол в помещении, новый компьютер, телефонный номер), социальные (власть) или духовные (идеи, принципы, нормы). А конфликтогеном (слова, действия или бездействие, которые способны привести к конфликту) может быть что угодно, начиная от штатного расписания и заканчивая форменной одеждой [18, Пигарева И., Конфликты не всегда нужно останавливать), С. 28.] Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д..

Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации:

• Первый - между работодателями и служащими.
• Второй - между подразделениями крупных организаций.
• Третий - межличностные конфликты.
• Четвертый – межэтнические конфликты. [13, С. 35-36]

Необходимо отметить, что в длительных конфликтах часто доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера, что и представлено на рис. 1.

1,0

0,75 Деловая сфера

0,5

0,25

0 Время

Личностная сфера

Рис. 1. Изменение отношений деловой и личностных сфер конфликта.

Также имеется разделение на объекты, субъекты конфликта, причины конфликта. При этом каждый вид конфликта индивидуален, так же, как индивидуален и путь его решения.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов  конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности. По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Внутриличностный конфликт — это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека. Межличностный конфликт — это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин — с профессиональной деятельностью [19, С. 60-63].

1.2. Факторы возникновения конфликтных ситуаций в организациях

В предыдущем параграфе были рассмотрены основные виды конфликтов, а также их разновидности по признакам возникновения. Далее целесообразно будет рассмотреть факторы, при наличии которых конфликт может возникнуть.

Специалисты в истории конфликтологии (Фролов, Мескон, Дольник в конце 20 в. и Анцупов, Баклановский, Ворожейкин в начале 21 века и т.д.) проанализировали различные причины, по которым в организации может возникнуть конфликт, и в результате, выявили основные подвиды.

Для начала необходимо выделить общие факторы возникновения конфликтов.

          Например, В.Р. Дольник считает, что в основе человеческих конфликтов лежит фактор биологических программ, направленных на стремление выжить в схватке за существование (соревнование особи с враждебным миром, с представителями других видов, с сородичами). Даже у стадных животных, где существуют определенные правила поведения, предполагается соперничество за лучшую пищу, за самку, за лидерство в стае. Таким образом, стремление к соперничеству заложено еще у предков человека. Применяя данный подход к офисной работе, можно отметить, что данный фактор до сих пор актуален. То есть лидерство, к которому стремятся работники, обеспечивает соответствующую заработную плату, что позволяет вести достойный образ жизни.

          Дж. Ролз главную причину конфликтов в человеческом обществе связывает с нарушением норм социальной справедливости и, как следствие - с ущемленным чувством собственного достоинства. Данный фактор «справедливости», выделенный еще в конце 20 века, характерен до сих пор для многих конфликтов, так как в офисных стенах зачастую сталкиваются работники с различными ценностями и установками.

С.Ф. Фролов выделяет общие причины конфликтов, такие как: противоположные ориентации вступающих во взаимодействие людей (различие потребностей); идеологические причины; причины экономического и социального порядка; противоречия между элементами социальной структуры (например, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу) [16, С. 56-60].

На основании общих факторов возникновения конфликтов базируются и конкретные причины конфликтов.

          1) Проблемы распределения ресурсов в организации (проблема несправедливости распределения).
          2) Различия в целях (чем больше специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, т.к. у каждого структурного подразделения - свои интересы).
          3) Различия в представлении о ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение в присутствии начальника…).
          4) Различия в манере поведения и жизненном опыте (особенно если люди работают в одном подразделении).
          5) Неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному непониманию сотрудничающих сторон [15, С. 520-522].

Обратим внимание на то, что причины и факторы, несмотря на условные объединения в группы, зачастую не проявляются в своем «чистом» виде. Все ситуации, которые появляются в процессе работы сотрудников, глубоко индивидуальны. Также необходимо отметить, что имеются личности. Которые способны целенаправленно создавать конфликты в организации. Не обязательно данные личности чем-то ущемлены или недостаточно оценены начальством. Таким образом, перед тем, как подобрать команду для работы, менеджеру по работе с персоналом необходимо учитывать не только критерии образования сотрудников и их опыта работы, но и психологической совместимости будущих коллег. Также необходимо подчеркнуть, что конфликты приносят не только отрицательные последствия для организации или конкретного отдела. Часто конфликты являются тем моментом, через который необходимо пройти организации для преодоления застоя. Как уже было упомянуто, конфликты несут в себе как положительное влияние на коллектив, так и отрицательно. Приведем таблицу, в которой будут отражены эти показатели (таблица 1).