Файл: Аналитическое исследование организации поведения на примере ООО "Охта-М".pdf

ВВЕДЕНИЕ

Удовлетворенность работой тесно связана с лояльностью персонала, преданностью работников своей организации, их желанием прилагать максимум усилий в ее интересах, разделять ее ценности и цели.

Актуальность. Чтобы быть успешной, компания должна постоянно повышать свои производственные результаты. В этом случае владельцы с большей вероятностью будут инвестировать в человеческие ресурсы компании, например организуя обучение, предоставляя оборудование и создавая условия для того, чтобы сделать работу продуктивнее и приятнее. Это ведет к более высокой удовлетворенности работников и как следствие — к улучшению качества продуктов и обслуживания, что, в свою очередь, может повысить степень удовлетворенности клиентов и их лояльность. В результате могут улучшиться экономические показатели компании. Таким образом, эти факторы связаны в бесконечной цепи, которая укрепляет сама себя.

Компаниям становится все труднее и труднее отличаться от своих конкурентов по качеству продукта, и поэтому для создания конкурентного преимущества все более важным становится сосредоточение на обслуживании клиентов. Уровень обслуживания, особенно предоставляемого лично клиентам, зависит от лояльности работников, и это качество работников превращается во все более важный фактор цепочки «работник—клиент—прибыль».

Многие компании используют некоторые формы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, но большинство считают, что трудно выявить связи между параметрами, характеризующими сотрудников, параметрами, характеризующими клиентов, и экономическими результатами. Основная причина трудностей — ненадежность традиционного способа измерения удовлетворенности клиента и критерия лояльности, а также отсутствие явных количественных связей с желаемыми экономическими результатами.

Цель и задачи курсовой работы. Основная цель работы сводится к тому, чтобы исследовать персонал в ООО «Охта-М», изучить систему управления персоналом на данном предприятии.

Достижение цели подразумевает решение следующих поставленных задач:

1. Изучить факторы удовлетворенности персонала
2. Соотнести понятия внутренний клиент – внешний клиент
3. Описать деятельность компании
4. Описать организационную структуру компании и методы управления персоналом
5. Исследовать удовлетовренность трудом в компании
6. Разработать бальную систему мотивации персонала
7. Разработать предложения по совершенстовванию системы стимулирования труда персонала

Предложить рекомендации по совершенствованию существующей системы.

Объектом исследования является персонал салона красоты.

Предметом исследования является трудовые отношения и поведение людей в ООО «Охта-М».

Структура работы обусловлены целью и задачами исследования. Проект состоит из 2-х глав; введения; заключения; 33 источников литературы)

ГЛАВА 1. ПОКАЗАТЕЛИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА

1.1. Параметры удовлетворенности клиентов

От того доволен ли заказчик взаимодействием с фирмой и насколько, зависит, станет ли он осуществлять повторные покупки у этой фирмы, т.е., какое количество в конце концов, наличных средств он принесет компании, и станет ли приносить их впредь. Удовлетворить нужды и потребности посетителя и, этим, сберечь его – значительно дешевле, нежели заинтересовать новых посетителей. Не говоря уже о том, что, с повышением удовлетворенности посетителя, увеличивается его лояльность к компании. А от лояльного посетителя до приверженца фирмы «рукой подать». Благодаря приверженцам фирма получает армию посетителей и безвозмездную рекламу в виде искренних советов по сарафанному радио, которые действенней, нежели ролики на центральном TV.

Ориентация на работу с посетителем в настоящее время считается основным признаком успешной управленческой системы компании. Недаром удовлетворенность посетителя считается основной составляющей и нужным требованием при сертификации фирм по стандартам прогрессивной системы оценки качества ISO-9001. По частоте проведения исследования удовлетворенности посетителей занимают третье место посреди других тем маркетинговых исследований в западных фирмах.

Но просто сместить акценты собственных управленческих усилий в область увеличения удовлетворенности посетителей мало. Аналогично как мало просто провести исследование удовлетворенности ради того, чтобы «померить собственному бизнесу температуру» либо понять «я ль на свете всех милее, всех румяней и белее». На современном высоко-конкурентном рынке нужно строить конкретную цепочку действий от соблюдения стандартов продукции через удовлетворенность посетителей к увеличению их лояльности. А стало быть, и увеличению денежной результативности бизнеса. Исследование удовлетворенности посетителей гораздо лучше проводить систематически, именно это будет прогноз. Что даст возможность не столько оперативно обращать внимание на обратную связь от посетителей, но и преднамеренно тратить средства на улучшение систем, механизмов, процедур, персонал. Чтоб увеличивать удовлетворенность, преданность и этим надежность посетителей, а соответственно и собственного бизнеса.

По 1 из определений, удовлетворенность посетителей – это то как они довольны или же недовольны многофункциональными чертами приобретаемого продукта или же предложения. Другими словами в этом определении идет речь о качестве продукта или же услуги. С первого взгляда ясно, что данное определение времен, когда считали, что довольно производить высококачественную продукцию и она сама себя реализовывать будет. Впрочем лишь фактически качества продукта или же предложения для увеличения удовлетворенности посетителей мало, хоть и данное уже большой плюс для фирм, которые достигли успехов в этой сфере.

Существенно не столько что продается, но и как продается. Другими словами как оптимален процесс приобретения продукта или же услуги, как вежливы и осмотрительны продавцы или же коллектив, как они компетентны.

К примеру, в одной компании менеджерам по продажам приходилось «из кожи вон лезть», чтоб сохранить отношения с посетителями, поскольку им приходилось ждать одной единственной подписи (генерального директора) от 1 до 4 часов (в отсутствии афтографа товар не отпускали), а его лично каждый день не было на месте.
Следовательно, для удовлетворенности посетителей существенно не столько качество продукта, но и качество обслуживания.

Также, грандиозное значение имеет качество предложения: стоимость, система скидок, условия работы и т.п. При этом как в b2 c сектора, но и b2 b сектора, в заключительном случае, даже более, особенно, в случае если продукция конкурентов довольно близка между собой по качеству.

Наконец, удовлетворенность посетителя это единая оценка, которая формируется из оценок свойства продукта или же услуги, свойства обслуживания и свойства предложения продукта либо услуги. Любая из 3 групп имеет в своем составе несколько характеристик.
В отсутствии учета специфики фирмы характеристики имеют все шансы выглядеть следующим образом:

Таблица 1 – Удовлетворенность клиента

Исходя из сферы и специфики бизнеса, эти характеристики нужно корректировать и дополнять. Чтоб вывести характеристики удовлетворенности для собственной фирмы нужно:

без помощи других написать характеристики удовлетворенности посетителей, которые придут в голову;

провести анализ документов (с которыми сталкивается заказчик, чем оперируют работники при содействии с посетителями и т.п.); дополнить ассортимент обнаруженными параметрами;

сверится с работниками собственного отдела, разрабами продукта/предложения и менеджерами по продажам; готовый вариант обсудить с гендиректором или же начальником по менеджменту;

провести пилотажный выборочный опрос респондентов, чтобы выяснить и подкорректировать перечень характеристик; достаточно станет опросить 10 респондентов; для пилотажа по характеристикам гораздо лучше задавать открытые вопросы, чтоб обрести максимум высококачественной информации;

структурировать, обобщить перечень характеристик в отсутствии утраты содержания, не увлекаясь обобщенными понятиями и шаблонными фразами;
подвергнуть доработке формулировки, утвердить на рабочей группе.

1.2. Соотношение внутренний клиент – внешний клиент

Следуя правилу «Клиент постоянно прав!»^[1] работники офиса прилагают большие усилия, чтоб не отвечать грубо в ответ на дерзость покупателя, а на провокационные вопросы отвечать правильно и никак не осуждать собеседника, который сидит за столом переговоров напротив.

Но несмотря на все вышесказанное легко могут грубо ответить подчиненному либо коллеге из смежного отдела. В результате бизнесу грозит срыв внутренних коммуникаций. Клиентоориентированность – это черта фирмы, бизнеса, отдельного работника в ней.

торговля акциями

Внутренняя клиентоориентированность – направление фирмы на удовлетворение потребностей работника фирмы, т.е. внутреннего покупателя. Внутренний заказчик – работник, который пользуется ее услугами, а еще работник фирмы в качестве покупателя ее духа, ценностей, бренда. Мы станем говорить о другом понятии.

Внутренняя клиентоориентированность – клиентоориентированность персонала: совокупность навыков, умений и познаний, которые благодаря конкретной мотивации, установкам, ценностям и качествам сотрудников способствует конкретному поведению, налаживанию и поддержанию взаимоотношений с покупателями, будто содействует достижению целей фирмы. В этом понятии имеется 2 связанных момента: 1-ое - удовлетворение потребностей покупателя, 2-ое – удовлетворение профессиональной амбиции работника.

Внутренняя клиентоориентированность отвечает уровню удовлетворенности служащих, что в собственную очередность отображается на качестве предлагаемых услуг, а лояльность персонала воздействует на степень преданности покупателей. Лояльный персонал вносит более значительный вклад в развитие фирмы.

Внутренняя клиентоориентированность считается признаком, отражающим качество корпоративных коммуникаций между персоналом при решении задач, к примеру, при исполнении ежедневных повинностей. В это понятие вступают и результативность, и компетентность, и командная работа. Содержание определяется организацией в зависимости от ценностей и мнений.

Внешность обманчива

Обстановка «общаемся хорошо с покупателем, а внутри – как выйдет!» - встречается нередко. Может ли быть внешняя клиентоориентированность в отсутствии внутренней?

Есть управленческая теорема: «Создать удовлетворенного покупателя способен лишь удовлетворенный работник». Работника обязаны устраивать условия работы, он обязан ощущать себя частью команды. В такой ситуации любой работник понимает собственную ответственность за репутацию бренда и реализует покупателю никак не услугу с названием фирмы, а услугу, соответствующую репутации фирмы.

Данные 2 мнения никак не могут быть раздельно. Внутренняя клиентоориентированность характеризует сам бизнес, отображает область интересов покупателя в режиме ценностей владельцев и управления, выбор между короткосрочной прибылью и долгосрочными высококачественными отношениями. Клиентоориентированными становятся работники, а никак не фирмы.

Отвечая на вопрос, для чего необходима внутренняя клиентоориентированность в принципе, можно посмотреть на него с 2-ух сторон:

1. Демонстрация больших стандартов работы с внешними покупателями вероятна лишь в случае, если эти же высочайшие стереотипы действуют внутри фирмы, т.е. нормы коммуникаций, которыми работники пользуются раз в день при работе с покупателями.

2. С другой стороны, любой продукт, предлагаемый покупателю, считается итогом работы почти всех людей, работающих в фирмы. Любой специалист, принимавший роль в разработке окончательного продукта, вносит собственный вклад в уровень обслуживания фирмы. Один из главных вопросов – как мотивировать персонал сервисных подразделений на заключение задач консультантов, которые осуществляют продажи.

Потому, если у фирмы имеется цель установить с покупателем долговременные отношения, то формирование внутренней клиентоориентированности даст вероятность всем ее работникам двигаться в одном направлении, а удовлетворенность покупателя станет проявляться образующим элементом корпоративной культуры. Называться клиентоориентированной фирма имеет возможность лишь в случае, если ее работники нацелены на две «клиентские» стороны – внешнюю и внутреннюю.