Файл: Теоретические основы изучения социально- психологического климата трудового коллектива.pdf

История кофеен «Шоколадница» восходит корнями к легендарному кафе «Шоколадница» у метро Октябрьская – единственном столичном месте, где на протяжении нескольких десятилетий гостям предлагали изысканные лакомства и напитки: горячий шоколад и легендарные блинчики с начинкой из шоколада, изюма и орехов. С момента открытия кафе в 1964 году по сегодняшний день, когда кафе выросло в сеть уютных кофеен, «Шоколадница» была и остается законодателем «кофейной моды» в Москве.

Новую жизнь кофейня получила в 2000 году. Возрожденная «Шоколадница» начала работать по европейским стандартам, которые предполагают значительное расширение и постоянное обновление ассортимента, поддержание высокого уровня сервиса и качества кухни. На сегодняшний день сеть кофеен «Шоколадница» – одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ^[21].

В Москве и в Московской области уже работают около 240 кофеен, которые расположены как в историческом центре Москвы, так и спальных районах, а также в оживленных торговых и бизнес-центрах, аэропортах.

В 2006 году началось активное развитие сети в регионах. Сегодня «Шоколадница» успешно работает во многих городах России: Санкт- Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Уфе, Сочи, Краснодаре, Курске, Оренбурге, Пензе, Иркутске, Перми, Иваново, Подольске, Саратове, Туле, Череповце, Тюмени, Воронеже, Чите, Твери и других городах.

С 2008 года сеть активно развивает программу франчайзинга. География франчайзинга «Шоколадницы» охватывает не только крупнейшие города России, но и страны СНГ (Азербайджан, Казахстан), также компания ведёт переговоры и поиск партнёров в странах дальнего зарубежья.

В настоящее время на правах франшизы работают 84 кофейни и кофе- поинта в 41 городе России и СНГ^[22].

Франшизой называется такая форма соглашения, которое заключается между человеком или группой людей (франчайзи) и некой торговой группой (франчайзор), на право использовать их торговую марку, брэнд, в своих коммерческих целях. Франшиза - это право на создание коммерческой фирмы, продажу товаров и оказание услуг в порядке коммерческой концессии, или другими словами - лицензионное соглашение, подразумевающее использование товарного знака и технологий со взаимными обязательствами и льготами между передающей и получающей сторонами, предоставляемое за плату и оформленное в соответствии с законом о товарных знаках. Франшиза – это использование торговой марки для продажи собственных товаров на праве аренды.

Плюсы франчайзинга:

- Приобретая франшизу, бизнесмен не остается один на один с проблемой развития и продвижения своего дела. Предприниматель уже занимает определенную нишу, его продукцию знают, она пользуется авторитетом у покупателей. Таким образом, удается миновать длительный и затратный процесс раскрутки своего дела.

- В условиях франчайзинга описано обустройство и сырьё для предприятия;

- Владелец франшизы заинтересован в информационной помощи и поддержке бизнесмену, покупающему право на использование торговой марки предприятия, грамотная консультация и помощь в ведении бизнеса.

- При необходимости в получении кредита у покупателя франшизы всегда будет поручитель (собственник франшизы).

- Чтобы стартовать в бизнесе, необходимы минимальные способности в области менеджмента.

- Отсутствует необходимость изучать рынок (все данные мониторинга можно позаимствовать у владельца франшизы)

Недостатки франшизы:

- Необходим начальный капитал для приобретения франшизы. Понадобится большая сумма, чем для самостоятельного открытия бизнеса.

- Репутация выбранной торговой марки становится репутацией покупателя франшизы.

- Необходимость выполнять обязательства, оговоренные в договоре франчайзинга (даже если бизнес не оправдывает вложенных средств). Отсутствие свободы в деловых вопросах^[23].

Отличительная особенность каждой из кофеен - изысканный и уютный дизайн интерьера, теплая и неповторимая атмосфера. В доступном для гостей обзоре всегда расположена специальная витрина, где можно сразу выбрать понравившийся десерт и лично пообщаться с бариста - специалистом по приготовлению кофе. В теплый сезон открываются уютные летние веранды.

Ассортимент «Шоколадницы» весьма разнообразен и способен удовлетворить любой, даже самый изысканный вкус. Наряду с прекрасным кофе, сваренным из свежеобжаренных зерен, элитными сортами чая, соками и коктейлями сеть славится своими тортами и изысканными десертами. Все блюда эксклюзивны и готовятся по разработанным кондитерами технологиям с использованием только натуральных продуктов.

Предприятие общественного питания кофейня «Шоколадница», находящееся на улице Ленина, 57 является одной из «старых» кофеен города Тюмени. Предлагает услуги общественного питания, услуги кондитерского цеха.

Год основания: 2012 год;

Организационно-правовая форма: ООО; полное название организации ООО «Бизнес-К» кофейня «Шоколадница»;

Место нахождения: ул. Ленина, 57;

Место нахождения других кофеен сети: Республика 57, Менделеева 1 (ТЦ «Кристалл»)

Интернет сайт: shoko72.ru, так же кофейня имеет свое собственное сообщество на социальном сайте «Вконтакте» и постоянно обновляет там информацию - http://vk.com/shokoladnicatmn; поддержка связи с гостями кофейни также осуществляется через сеть «Инстаграмм» - https://www.instagram.com/shokoladnicatmn/

Кухня: европейская;

График работы заведения: круглосуточно; Система автоматизации предприятия: R-keeper; Средний чек: 400 рублей;

Основные услуги: удовлетворение потребностей потребителей в еде; Дополнительные услуги:

- заказ тортов через кондитерский цех;

- еда с собой;

- бесплатная доставка тортов с 17:00;

- организация выездных мероприятий;

- обслуживание выездных мероприятий;

- партнёрство.

Персонал:

- кухня -10 поваров, повар-заготовщик;

- технический персонал - 6 уборщиц;

- управленческий персонал - директор, бухгалтер, менеджеры, маркетолог, финансист, менеджер по персоналу;

- обслуживающий персонал - 10 официантов, 8 бариста, 2 кассира, водитель развозки;

- привлечённый персонал - служба доставки, «тайные гости».

Организация работы: персонал работает по заранее составленному графику. Смены, как правило, имеют продолжительность 12 часов – с 8:00 до 20:00 и 20:00 до 8:00. У официантов, помимо утренних смен, есть дневные с 12:00 до 00:00, с 14:00 до 02:00. С начала летнего периода исчезли вечерние смены с 18:00 до 00:00 или до 02:00. Начиная с 00:00 действует развозка, которая осуществляется также в 02:00. Кассиры имеют смены по 12 часов с понедельника по четверг (приход в 12:00 до 00:00), в пятницу с 12:00 до 02:00, в субботу с 11:00 до 02:00, в воскресенье с 11:00 до 00:00.

С понедельника по четверг работают за день 4 официанта – 2 утренних, 1 дневной, 1 ночной; 4 повара (не считая шеф-повара) – 2 утренних, 2 ночных;4 бариста – 2 утренних, 2 ночных; 1 кассир, 2 менеджера – утренний и ночной, 1 водитель развозки, 5 мойщиц – 2 утренние, 3 – ночные. В пятницу и субботу, а также праздничные дни идёт «усиление» персонала: на смену выходит больше персонала. Например, официантов 6 или 8, 4 повара в день, 3 бариста в день и т.д.

На предприятии существуют правила внутреннего распорядка, при нарушении которых выписывается штраф в виде предупреждающих карточек - зелёные карточки, жёлтые карточки и красная карточка - увольнение. При получении четырёх жёлтых карточек за нарушение дисциплины и работы в заведении пятая жёлтая карточка превращается в красную. Со временем карточки «сжигаются»: срок действия жёлтой карточки - полгода, красной - год.

Красная карточка выдаётся в случаях:

- невыход на смену без предупреждения и без найденной замены;

- кража;

- обслуживание гостей без учёта заказов в системе;

- оскорбления и острый конфликт с гостями, драки; Жёлтая карточка выдаётся в случаях:

- неподчинение предписаниям и приказам;

- опоздание на смену более 15-ти минут (с учётом предупреждения об опоздании);

- отсутствие дисциплины на рабочем месте (жевание жвачки, оскорбления, нецензурная речь, баловство и т.д);

- прохождение «тайного гостя» менее 90%.

Для оценки качества обслуживания введены строгие стандарты работы каждого подразделения, которые проверяются 2 раза в месяц «тайными гостями», менеджерами 1 раз в месяц мониторинг, 1 раз в месяц проверка кофейни в целом управляющими кофеен (АТО). В стандартах обслуживания кофейни прописаны правила:

- встречи и приёма гостей;

- времени, через которое официант обязан подойти к столику и принять

заказ;

- предложения дополнительных ингредиентов и блюд для повышения

среднего чека;

- временной отдачи и порядка блюд;

- сервировки блюд и напитков;

- расчёта и прощания с гостями.

Обратная связь с гостями осуществляется через социальные сети

«Вконтакте» и «Инстаграм», через персонал - официанты, бариста, кассиры, менеджеры.

Набор новых сотрудников-официантов осуществляется через коллективное собеседование, во время которого проходят различные игры, выявляющие личные и деловые качества каждого кандидата на должность. Будущий официант обязан пройти стажировку равную двум сменам на кухне и в баре, также в течение месяца отработать в зале и сдать аттестацию на знание меню. Во время стажировки за официантом-стажёром закрепляется менеджер-наставник, который следит и помогает в обучении будущего официанта.

Менеджер, в свою очередь, может закрепить официанта-стажёра за более опытным официантом. Время обучения, в целом, зависит от желания и способностей кандидата.

Для каждого из подразделений кофейни есть возможность поднять квалификацию внутри организации и получить повышение (Рис.2), путём прохождения тренингов, отработав определённое количество времени на соответствующей должности, написав аттестацию и пройдя мониторинг по качеству и знаниям старшему по подразделению.

Рис. 2. Повышение ставки и квалификации на примере должности официанта в кофейне «Шоколадница»

Каждый желающий сотрудник может перейти в любое подразделение, пройдя соответствующее обучение, сдав аттестацию и пройдя мониторинг.

Возможностями коллектива кофейни «Шоколадница» являются увеличение количества персонала в праздничные и выходные дни («усиление»), помощь другим кофейням.

Раз в месяц проводится обязательное собрание официантов, раз в неделю

- менеджеров с директором предприятия, на которых обсуждается общие тенденции работы кофейни, слабые и сильные стороны, неприятные произошедшие инциденты, а также дальнейшее направление в работе.

При вводе нового меню обязательно проводятся дегустации при участии официантов, шеф-повара, менеджеров, кассиров, бариста-барменов. После - обязательная аттестация по новому меню.

Каждый месяц проходит три обязательных тренинга по продажам, меню, изучению кофе и чая, конфликтным ситуациям.

Таким образом, правильно подобранный, сплоченный, квалифицированный коллектив является основной составляющей успех предприятия. Именно от людей, работающих на предприятии, зависит, будет ли предприятие процветать или закроется, будут ли выполнятся стандарты высокого сервиса. Люди, обладающие большим запасом энергии, желающие добиться высоких результатов, сделать карьеру и иметь достойный уровень жизни, а также имеющие современный взгляд на поставленные цели, обладающие умением предвидеть ситуацию, способны сделать предприятие прибыльным.

2.2 Методы исследования социально-психологического климата

Сбор первичной информации о коллективе начинается с анализа документов предприятия. Традиционный анализ содержания документа предполагает определение авторства, времени, целей и обстоятельств для появления документа. Основной недостаток данного анализа - субъективность исследователя.

Научное исследование социально-экономического или социально- психологического явления/процесса имеет 3 общих этапа, которые представлены в таблице 2.

Таблица 2

Этапы научного исследования социально-психологического климата^[24]